《現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓的閉循環(huán)管理》課程詳情
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【課程介紹】：
呼叫中心運營管理為何遲遲不見運營效果？如何建立不同崗位之間的相互配合協(xié)調(diào)機制？如何能夠讓運營真正能夠玩得轉(zhuǎn)？
本課程從質(zhì)檢、現(xiàn)場、培訓三者的相互配合的角度出發(fā)，建立閉循環(huán)的管理機制和流程，實現(xiàn)運營管理模塊間的無縫銜接，提升服務質(zhì)量和運營效果。
【課程大綱】
一、運營概述Ø 呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及變化趨勢；
Ø 呼叫中心行業(yè)運營管理的發(fā)展趨勢；
Ø 呼叫中心運營管理的內(nèi)涵；
Ø 運營管理的真正目標是什么？
Ø 實現(xiàn)運營管理目標必須做到的關鍵點有哪些？
Ø 行業(yè)共同面臨的運營管理壓力及重點；
Ø 運營管理必須要解決的問題有哪些？
Ø 哪些問題影響了運營管理的效力？
二、針對服務質(zhì)量提升的循環(huán)機制建立
1、如何能夠提升整體服務質(zhì)量？
Ø 影響客戶感知的因素有哪些？
Ø 影響服務質(zhì)量提升的環(huán)節(jié)有哪些？
Ø 在提升客戶感知的道路上，質(zhì)檢、現(xiàn)場、培訓各自應起到什么樣的作用？
2、現(xiàn)場管理對提升服務質(zhì)量的作用
Ø 有員工滿意度才有客戶滿意度
Ø 員工滿意度調(diào)研的方法
Ø 影響員工滿意度的因素分析
Ø 提升員工滿意度的方法
Ø 員工滿意度的持續(xù)提升機制建立
3、培訓管理對提升服務質(zhì)量的作用
Ø 如何提升培訓的有效性？
Ø 員工的能力和意愿培訓方法
Ø 如何通過培訓提升員工的溝通能力和理解能力
4、質(zhì)檢管理對提升服務質(zhì)量的作用
Ø 質(zhì)檢的作用和價值
Ø 質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題能力的提升
Ø 提升流程質(zhì)檢的工作有效性
5、在提升服務質(zhì)量問題上，三者之間的循環(huán)機制建立
Ø 三者之間的相互配合關系
Ø 三者之間的協(xié)調(diào)機制建立
三、針對數(shù)量指標的循環(huán)機制建立
1、數(shù)量指標的影響因素分析
Ø 接通率、服務水平、一次性解決率、AHT的影響因素分析
Ø 提升數(shù)量指標的管理環(huán)節(jié)分析
Ø 在提升KPI指標問題上，三者各自的作用
2、現(xiàn)場管理對提升KPi指標的作用
Ø 員工的輔導方法
Ø 員工的能力輔導與意愿輔導
Ø 員工的管理指標
3、質(zhì)檢管理對提升KPi指標的作用
Ø 流程質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題的方法
Ø 質(zhì)檢建議的提出
4、培訓管理對提升KPi指標的作用
Ø 業(yè)務知識培訓的方法
Ø 課程的設計與開發(fā)
Ø 業(yè)務知識的講授與訓練
5、在提升KPi指標問題上，三者之間的循環(huán)機制建立
Ø 三者之間的相互配合關系
Ø 三者之間的協(xié)調(diào)機制建立
四、針對新項目上線的循環(huán)機制建立
1、新項目上線的流程設置
Ø 三者在新項目上線時各自的作用
Ø 三者的職責分工
2、現(xiàn)場管理對新項目上線的作用
Ø 現(xiàn)場的準備工作
Ø 現(xiàn)場的組織與問題搜集
3、質(zhì)檢管理對新項目上線的作用
Ø 新業(yè)務問題的發(fā)現(xiàn)
Ø 客戶問題的搜集
Ø 系統(tǒng)問題的查詢
4、培訓管理對新項目上線的作用
Ø 培訓需求的搜集
Ø 培訓課程的流程
Ø 跟進與輔導
5、在新項目上線時，三者之間的循環(huán)機制建立
Ø 三者之間的相互配合關系
Ø 三者之間的協(xié)調(diào)機制建立
五、三者之間的實時閉循環(huán)機制建立
1、質(zhì)檢與培訓間的聯(lián)動機制
Ø 質(zhì)檢的培訓需求提出
Ø 質(zhì)檢的培訓效果檢驗
Ø 培訓的實施與反饋
Ø 質(zhì)檢分享會與培訓課堂
2、質(zhì)檢與現(xiàn)場間的聯(lián)動機制
Ø 個性問題與共性問題的發(fā)現(xiàn)
Ø 相互的協(xié)調(diào)與互動
Ø 問題解決的分工與合作
3、培訓與現(xiàn)場的聯(lián)動機制
Ø 哪些問題可以通過培訓來解決
Ø 在解決問題上，現(xiàn)場負責哪些方面
六、三者之間循環(huán)管理機制的建立
Ø 日常管理中的循環(huán)機制
Ø 月度管理中的循環(huán)機制
《現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓的閉循環(huán)管理》培訓受眾
運營經(jīng)理、運營主管、班組長、質(zhì)檢員、培訓師
《現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓的閉循環(huán)管理》課程目的
n 找到三者之間配合管理的方法；
n 通過三者之間相互配合，提升各自的管理有效性；
n 建立閉循環(huán)機制，持續(xù)提升運營管理水平。
《現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓的閉循環(huán)管理》所屬分類
綜合管理
《現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓的閉循環(huán)管理》所屬專題
現(xiàn)場管理、
生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善實務、
《現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓的閉循環(huán)管理》授課培訓師簡介
楊萍
北京大學光華管理學院MBA
國家二級心理咨詢師
《呼叫中心 — 玩轉(zhuǎn)運營》、《呼叫人生》作者。
培訓經(jīng)歷：
2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運營管理工作，歷任運營總監(jiān)、咨詢顧問、專職講師。十多年來，對外包型、自建型、銷售型及增值服務型呼叫中心都有豐富的運營管理經(jīng)驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗。
除擅長講授呼叫中心的全面運營管理、質(zhì)量管理、培訓管理、班組管理及溝通投訴技巧等課程之外，更精于以項目制的形式深入呼叫中心的運營管理中，實現(xiàn)呼叫中心質(zhì)效雙優(yōu)、班組業(yè)績提升、服務質(zhì)量提升及培訓師訓練等目標。
授課特點：
實戰(zhàn)性：將科學管理理論植根于多年運營管理經(jīng)驗，將管理科學中應用于呼叫中心的管理之中，案例式培訓，操作性、應用性強，可直接運用于實踐工作中。
定制化：融合多種呼叫中心類型、多種企業(yè)背景中的實踐經(jīng)驗總結(jié)，并結(jié)合各企業(yè)的自身特點，定向設計合理化課程項目，分配適當比重。個性化強，靈活定制。
互動性：注重于實際應用，深入淺出結(jié)合理論應用于實踐，在啟示思維的同時，提升操作性技能。讓學員學中即刻應用。
《現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓的閉循環(huán)管理》報名服務流程
020-29042042
