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銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧
添加時間:2016-04-26      修改時間: 2016-04-26      課程編號:100182374
《銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》課程大綱
背景綜述:
銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁,所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中,有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能,即使是在現(xiàn)場巡視,也發(fā)現(xiàn)不了問題,有些管理人員處理投訴的技能比較差,要么與客戶產(chǎn)生矛盾,要么對客戶一味忍讓,不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口,營業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點。
通過對大量營業(yè)廳的調(diào)研,掌握了大量的第一手資料,從營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境,柜員服務(wù)規(guī)范,突發(fā)事件的應(yīng)對和安全管理等方面出發(fā),來提升管理人員的實際操作能力,提升他們的管理水平。
銀行營業(yè)廳服務(wù)管理課程,包括銀行營業(yè)廳基礎(chǔ)知識,環(huán)境設(shè)計,服務(wù)管理,柜員服務(wù)規(guī)范,柜臺管理,以及投訴管理,突發(fā)事件管理,營銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心,以突發(fā)事件安全管理為升華,以營業(yè)廳營銷管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點管理人員的綜合管理能力.


課程對象:分行行長、網(wǎng)點主任、現(xiàn)場督導(dǎo)、大堂經(jīng)理


課程收益:
1.現(xiàn)場管理中角色定位是什么?
2.如何有效授權(quán)?
3.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效?
4.網(wǎng)點員工會議的形式單一,模式單一,效果單一,如何改變現(xiàn)狀?
5.網(wǎng)點巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當(dāng)面處理?還是事后處理?主任親自處理?還是當(dāng)事人處理?
6.網(wǎng)點員工管理藝術(shù),如何激勵員工最有效果?團(tuán)隊氛圍如何創(chuàng)建?
7.突發(fā)事故的關(guān)鍵點在于預(yù)防,如何預(yù)防才有效?
8.網(wǎng)點如何創(chuàng)建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍(銀行視覺營銷創(chuàng)建)?
9.客戶情緒管理與員工情緒管理技巧


課程內(nèi)容:


第一部分:網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2.網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力
3.360度評估
4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)


第二部分:現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1.高效時間規(guī)劃管理(案例:花期銀行支行行長<網(wǎng)點負(fù)責(zé)人>的一天時間規(guī)劃)
2.如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議?
3.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題
4.激勵員工的7種有效技巧
5.快樂團(tuán)隊建設(shè)的9種方法
6.現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
3)網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
4)何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
5)培訓(xùn)職責(zé)研討
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加強對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查?(案例:花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析)
9)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查(案例:花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析)


第三部分:現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
1.客戶的引導(dǎo)與分流
1)客戶分流引導(dǎo)流程
2)客戶分流引導(dǎo)原則
3)客戶分流引導(dǎo)技巧
4)客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
5)潛在貴賓客戶識別線索
6)識別核心素質(zhì)要求
7)客戶服務(wù)流程管理
8)客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
1)營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造
2)客戶情緒激勵策略
3.如何快速判斷客戶服務(wù)需求?(聽、看、問、斷、定)
4.如何實施針對性的客戶服務(wù)?
1)客戶類型不同
2)客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
3)針對性客戶服務(wù)技巧
5.客戶服務(wù)的基本原則與要求
1)共性服務(wù)原則
2)個性服務(wù)原則
3)一般原則
6.如何提高客戶服務(wù)的滿意度?
1)客戶滿意否由何決定?
2)提高客戶滿意度的關(guān)鍵
3)提高客戶滿意度的技巧
7.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1)接待客戶;
2)理解客戶;
3)幫助客戶;
4)留住客戶;
8.關(guān)注接待客戶
1)客戶進(jìn)門時關(guān)注
2)客戶等候時關(guān)注
3)客戶離開時關(guān)注
9.顧客抱怨投訴處理技巧
1)顧客抱怨投訴心理分析
2)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
3)8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5)顧客抱怨投訴處理的六步驟:
6)顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+說服技巧
7)顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
8)快速處理顧客抱怨投訴策略
9)顧客抱怨及投訴處理的八對策
10)當(dāng)我們無法滿足客戶的時候


第四部分:網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進(jìn)方法
6.如何實施清潔活動
7.如何實施素養(yǎng)活動
8.網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點5S實施案例分享


第五部分、主動服務(wù)營銷管理
1.客戶的主動服務(wù)營銷
1)中資銀行與外資銀行的最大差距點:客戶信息收集與檔案管理
2)柜面如果實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售
3)網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式?還是采用團(tuán)隊協(xié)作配合的模式?
4)識別潛在客戶
5)客戶的引導(dǎo)與分流
6)深刻了解你的客戶理財心理,激發(fā)客戶的潛在需求
7)四種客戶類型判斷方法與技巧
8)四種不同類型的理財客戶心理分析
9)用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10)不同客戶性格類型,如何采用有針對性的理財銷售方式?
2.個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
1)投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析
2)銀行卡的營銷賣點分析
3.金融產(chǎn)品銷售技巧
1)有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則
2)利用四個實戰(zhàn)理財工具,有效引導(dǎo)客戶,而非說服
3)與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語口語化
有效互動
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過程中讓客戶有成就感
4.營銷過程控制及技巧運用
1)營造良好的溝通氛圍
2)有效提問-發(fā)掘客戶需求
3)準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4)客戶異議處理(預(yù)測異議/收集異議/處理異議)
5)行動建議
6)給予客戶合適的承諾
7)完美的促成技巧
短片觀看及案例分析:網(wǎng)銀營銷技巧
理財產(chǎn)品營銷技巧

《銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》所屬分類
市場營銷

《銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、現(xiàn)場管理、整合營銷推廣培訓(xùn)、云營銷培訓(xùn)電話銷售精英培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點培訓(xùn)服務(wù)營銷培訓(xùn)、現(xiàn)場5S管理培訓(xùn)、生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善實務(wù)銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、一線柜員主動營銷技巧、卓越服務(wù)、營銷管理狼性營銷、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營銷管理、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、房地產(chǎn)營銷、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)工廠精細(xì)化管理、海外營銷銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、營銷人員培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)班組長現(xiàn)場管理技能提升、消費品營銷

《銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》關(guān)鍵詞
銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧、銀行金融、
《銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師徐菊老師簡介
徐菊
徐菊
服務(wù)營銷
銀行服務(wù)禮儀營銷講師
注冊高級培訓(xùn)師
營銷服務(wù)競賽輔導(dǎo)顧問
心理咨詢師
職業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師
多家銀行項目導(dǎo)師
中國形象設(shè)計協(xié)會注冊禮儀培訓(xùn)師
多家公司營銷服務(wù)常年輔導(dǎo)顧問國家

多年來,徐老師一直致力于銀行營銷和團(tuán)隊管理領(lǐng)域的研究與開發(fā),在長期的管理實踐和項目營銷過程中形成了獨特的實施理念“行動咨詢式培訓(xùn)”系統(tǒng),即“關(guān)注培訓(xùn)效果落地生根、關(guān)心行動工具立竿見影、關(guān)心系統(tǒng)案例精確制導(dǎo)”,徐老師培訓(xùn)風(fēng)格新穎獨特,培訓(xùn)內(nèi)容貼切實用,深得客戶好評,徐老師是一位適應(yīng)性強、較為全面的顧問專家,同時也專注于為各家銀行提供量身訂制的內(nèi)部培訓(xùn)課程。

課程評分平均95分以上,多次課程分?jǐn)?shù)99分以上。
親切,有感染力;課程內(nèi)容豐富多彩
互動性強,使每個學(xué)生參與其中
情景劇模式設(shè)置新穎,充分調(diào)動學(xué)員積極性
豐富生動,互動充足,善于鍛煉學(xué)員的實操能力
老師對課程所準(zhǔn)備的問題很全面,設(shè)置的表演場景也很獨特,真實展現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理中存在的問題,理論與實際相結(jié)合,規(guī)范學(xué)員的服務(wù)細(xì)節(jié)。
老師上課內(nèi)容充實,實用性強;狀態(tài)積極飽滿;善于互動,課程生動活潑,非常受學(xué)生歡迎。課間播放富有活力的音樂,活躍課堂課間的氣氛。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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