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電力營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)服務(wù)管理與現(xiàn)場(chǎng)管理
添加時(shí)間:2014-10-20      修改時(shí)間: 2014-10-20      課程編號(hào):100168616
《電力營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)服務(wù)管理與現(xiàn)場(chǎng)管理》課程大綱
【課程背景】:
隨著供電公司向市場(chǎng)化的一步步轉(zhuǎn)型,以客戶服務(wù)為中心的戰(zhàn)略如何貫徹到一線,窗口服務(wù)的營(yíng)業(yè)廳就起著至關(guān)重要的作用。
在很多供電所下面的營(yíng)業(yè)廳,班組長(zhǎng)如何在供電所張的帶領(lǐng)下能夠主動(dòng)完成每月的服務(wù)營(yíng)銷任務(wù),如何帶好營(yíng)業(yè)廳服務(wù)班組,從而為供電所和供電公司在面對(duì)客戶方面展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象,是擺在供電公司面前的一個(gè)非常重要的議題。
本課程就從營(yíng)業(yè)廳服務(wù)窗口出發(fā),結(jié)合本行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的做法和其他行業(yè)營(yíng)業(yè)窗口先進(jìn)的管理模式,提升整體服務(wù)營(yíng)銷及團(tuán)隊(duì)管理能力。

【課程思路】:
圍繞 “和諧、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、協(xié)作”四要素開展班組建設(shè)的指示精神,通過培訓(xùn)幫助他們了解電力行業(yè)服務(wù)工作的發(fā)展趨勢(shì),掌握電網(wǎng)公司客戶服務(wù)的要求,拓展視野,明確管理思路,培訓(xùn)他們?nèi)绾握蠄F(tuán)隊(duì),幫助他們提升管理技能。

【課程收益】:
Ø 觀念更新:認(rèn)知客戶服務(wù)感知的理念;
Ø 訓(xùn)練服務(wù)溝通技能,掌握班組團(tuán)隊(duì)員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵(lì)技巧;
Ø 調(diào)整心態(tài),提升面對(duì)工作壓力的能力,正面影響員工的精神狀態(tài);
Ø 有利于提高管理效率,提高班組執(zhí)行力!
Ø 掌握營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)陳列與布置原則、技巧,以及陳列管理思路;

【課程優(yōu)勢(shì)】:
Ø 滿意度高:受到客戶領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的一致好評(píng),滿意度達(dá)到96.5%;
Ø 貼合度高:與工作實(shí)際結(jié)合,電力案例典型并具有實(shí)際指導(dǎo)意義;
Ø 互動(dòng)性強(qiáng):通過互動(dòng)激勵(lì)學(xué)員,讓學(xué)員親身感受可以如何激勵(lì)員工;
Ø 體驗(yàn)感強(qiáng):整個(gè)課程過程就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)管理過程,體驗(yàn)管理的細(xì)節(jié);

【課程時(shí)長(zhǎng)】:2天
【目標(biāo)學(xué)員】:供電公司營(yíng)業(yè)廳的班長(zhǎng)、值班長(zhǎng)

【課程大綱】:
第一模塊:正確理解服務(wù)的內(nèi)外兩個(gè)方面(1.5小時(shí))一、什么才是管理人員眼中的服務(wù)?
1. 如何理解服務(wù)的價(jià)值?
① 服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)!
② 客戶是上帝么?
③ 員工是奴隸么?
2. 作為管理人員,服務(wù)包含兩個(gè)方面!
① 服務(wù)利潤(rùn)鏈給我們的啟示!
② 第一個(gè)方面:服務(wù)外部客戶
③ 另一個(gè)方面:服務(wù)內(nèi)部員工
3. 管理人員的角色定位
① 對(duì)外部客戶:服務(wù)傳達(dá)的制定者和監(jiān)控者
② 對(duì)內(nèi)部員工:?jiǎn)T工工作的激勵(lì)者和指導(dǎo)者二、管理人員引導(dǎo)員工正確認(rèn)知服務(wù)的規(guī)范與技巧
1. 服務(wù)的滿意度的真正含義是什么?
① 如果你是客戶,你怎么看?
② 什么叫做客戶感知?
③ 我們自己認(rèn)為的與客戶認(rèn)為的之間的差別
2. 管理者要讓內(nèi)部員工理解外部服務(wù)
① 技能技巧是傳達(dá)的方式
② 服務(wù)規(guī)范是傳達(dá)的過程
案例分析:某市停電次數(shù)多但客戶滿意度仍然高的原因
 
第二模塊:班組長(zhǎng)的對(duì)外服務(wù)管理(6小時(shí))一、客戶滿意度第一方面:提升顧客價(jià)值
1. 提升產(chǎn)品價(jià)值
① 電這個(gè)產(chǎn)品的屬性
② 營(yíng)業(yè)廳對(duì)于用戶的價(jià)值
案例分析:停電后的通知與安全用電宣傳
2. 提升硬件價(jià)值:供電所營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的陳列布置技巧
① 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)陳列布局的基本思路:功能區(qū)域劃分
② 現(xiàn)場(chǎng)陳列與客戶服務(wù)的緊密關(guān)系:動(dòng)線與布局的關(guān)系
③ 現(xiàn)場(chǎng)陳列布置的基本原則
④ 營(yíng)業(yè)廳陳列細(xì)節(jié)提示
⑤ 陳列中避免出現(xiàn)的幾種情況
案例分析:5個(gè)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)陳列布置的改善
3. 提升軟件價(jià)值
① 真實(shí)的瞬間——營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)觸點(diǎn)
② 營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板
² 真實(shí)的瞬間——服務(wù)的觸點(diǎn)
² 服務(wù)管理方法:營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板
4. 提升客戶的延伸價(jià)值:十個(gè)方面提升客戶感知
① 溝通首先要主動(dòng):案例:一句有人情味的“閑話”
② 非語言的溝通
③ 適當(dāng)?shù)墓膭?lì),建立彼此信任
④ 語音語調(diào)合適:案例分析《用電量疑問和解答》
⑤ 傳達(dá)信息要明確:案例分析《電線桿倒掉的報(bào)案》
⑥ 顧客也有名字:《有時(shí),只要一個(gè)稱呼就夠了!》
⑦ 積極聆聽,重復(fù)確認(rèn):案例分析《電表被偷的詢問》
⑧ 耐心傾聽,不急不躁。案例分析《電線短路燒壞電器》
⑨ 積極詢問,目標(biāo)一致:案例分析《客戶表達(dá)不清,業(yè)務(wù)員的詢問》
⑩ 多說一句,后顧無憂:案例分析《多說的一句話》
二、客戶滿意度第二方面:降低顧客成本
1. 節(jié)約客戶的實(shí)際成本
① 節(jié)約客戶的時(shí)間成本
² 營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間
² 疑問的查詢時(shí)間
② 減少客戶貨幣成本
² 減少打電話成本
² 減少停電損失成本
案例分析:突然停電造成的電腦文件丟失
2. 節(jié)約客戶的心理成本
① 縮短客戶的心理等候時(shí)間,提升客戶感知
② 縮短心理等候時(shí)間的6個(gè)方面
案例分享:走訪溝通讓服務(wù)更有效
案例分析:某營(yíng)業(yè)廳服務(wù)等候區(qū)的隔離線的有效使用
3. 現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的步驟及方法
① 投訴原因分析與類型分析
② 投訴處理原則與心態(tài)
③ 投訴處理中的影響客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)
④ 投訴處理的五步法
⑤ 重要的不是班長(zhǎng)會(huì)處理,重要的是員工有能力處理
案例分析:營(yíng)業(yè)廳沒有找零導(dǎo)致投訴
 
第三模塊:營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理(3.5小時(shí))一、現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理及如何發(fā)現(xiàn)問題
1. 什么是現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理?
2. 現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理的巡檢工具表的使用
3. 管理人員發(fā)揮敏感度的重要性二、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理的6S管理
1. 什么是6S環(huán)境管理
2. 環(huán)境管理就在我們身邊
① 室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,包括氣味、溫度控制、照明、標(biāo)牌應(yīng)用;
② 桌椅地面衛(wèi)生,清理死角
③ 后倉環(huán)境的有序管理三、服務(wù)行為規(guī)范的訓(xùn)練與檢查
1. 具體的規(guī)范禮儀規(guī)范:儀容儀表、行為規(guī)范、語言規(guī)范等
2. 服務(wù)規(guī)范的訓(xùn)練:主要訓(xùn)練和檢查員工的行為舉止四、現(xiàn)場(chǎng)員工輔導(dǎo)的技巧
1. OJT現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)五步法
2. 情景演練的使用
3. 案例分析的方法
4. 專題研討的控制五、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的解決
1. 用戶突然發(fā)病暈倒;
2. 突發(fā)火災(zāi)緊急處理;
3. 用戶大聲喧嘩和有過激行為;
4. 媒體突然上門采訪與媒體接待;
5. 營(yíng)業(yè)廳操作系統(tǒng)突然崩潰;
6. 營(yíng)業(yè)廳客流量陡增,大量排隊(duì);
7. 客戶之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);
8. 客戶發(fā)現(xiàn)物品丟失并尋求幫助;六、班組長(zhǎng)的早會(huì)管理
1. 早會(huì)的關(guān)鍵任務(wù)及四大目的
2. 開好早會(huì)的四大要素
3. 早會(huì)的七步曲及各環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)
4. 早會(huì)中員工服務(wù)技能的教育培訓(xùn)技巧
5. 早會(huì)中利用生動(dòng)形式養(yǎng)成員工的好習(xí)慣問候
學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)操作演練:早會(huì)七步曲
 
第四模塊:營(yíng)業(yè)廳對(duì)內(nèi)客戶服務(wù)管理,激勵(lì)員工(2小時(shí))一、排班管理
1. 排班管理的原則
2. 分析本廳的業(yè)務(wù)量時(shí)間規(guī)律
3. 如何配置臺(tái)席與人員數(shù)
4. 總結(jié)忙與閑所需臺(tái)席數(shù)量
5. 動(dòng)態(tài)排班,合理安排人員二、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作氛圍
1. 績(jī)效考核與管理的引導(dǎo)
① 行為上:激發(fā)員工的服務(wù)營(yíng)銷一體化
② 樹立標(biāo)桿!
③ 績(jī)效考核比例調(diào)整
2. 管理人員是規(guī)范的監(jiān)控者:
案例分析:服務(wù)怎么還是有問題?
案例分析:營(yíng)業(yè)廳的美麗天使獎(jiǎng)!三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)氛圍的流程與制度管理
1. 流程與制度的關(guān)系
2. 制度完善的三個(gè)步驟
3. 流程好不代表結(jié)果好!
4. 營(yíng)造服務(wù)氛圍,做好績(jī)效管理!
案例分析:明星員工激勵(lì)制度!
案例分析:進(jìn)步三人行


《電力營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)服務(wù)管理與現(xiàn)場(chǎng)管理》課程目的
Ø 觀念更新:認(rèn)知客戶服務(wù)感知的理念;
Ø 訓(xùn)練服務(wù)溝通技能,掌握班組團(tuán)隊(duì)員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵(lì)技巧;
Ø 調(diào)整心態(tài),提升面對(duì)工作壓力的能力,正面影響員工的精神狀態(tài);
Ø 有利于提高管理效率,提高班組執(zhí)行力!
Ø 掌握營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)陳列與布置原則、技巧,以及陳列管理思路;


《電力營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)服務(wù)管理與現(xiàn)場(chǎng)管理》所屬分類
生產(chǎn)管理

《電力營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)服務(wù)管理與現(xiàn)場(chǎng)管理》所屬專題
現(xiàn)場(chǎng)管理、班組長(zhǎng)管理技能提升、電力行業(yè)培訓(xùn)班組長(zhǎng)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)5S管理培訓(xùn)一線班組長(zhǎng)管理技能培訓(xùn)、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與改善實(shí)務(wù)班組建設(shè)與班組長(zhǎng)勝任力提升培訓(xùn)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)廳系列培訓(xùn)、班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理技能提升、
《電力營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)服務(wù)管理與現(xiàn)場(chǎng)管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師劉雪峰老師簡(jiǎn)介
劉雪峰
劉雪峰
"■廈門大學(xué)學(xué)士學(xué)位
■北京大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)碩士在讀
■CIPTT注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)師
■多家著名咨詢公司簽約講師,高級(jí)培訓(xùn)師
■14年工作經(jīng)驗(yàn),網(wǎng)點(diǎn)管理及咨詢顧問工作經(jīng)驗(yàn)豐富
■在終端網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和管理方面具有豐富的標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)驗(yàn)"


工作經(jīng)驗(yàn)
7年世界500強(qiáng)第1之零售巨頭工作經(jīng)驗(yàn),歷任沃爾瑪營(yíng)運(yùn)部門銷售主管、培訓(xùn)店之培訓(xùn)經(jīng)理、中國(guó)華南大區(qū)培訓(xùn)總監(jiān);
2年項(xiàng)目總監(jiān)及高級(jí)顧問工作經(jīng)歷,歷任深圳問鼎資訊有限公司培訓(xùn)咨詢部經(jīng)理,咨詢項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理、高級(jí)顧問師;
3年專業(yè)講師經(jīng)驗(yàn),在客戶終端營(yíng)業(yè)廳服務(wù)和管理方面經(jīng)驗(yàn)非常豐富!全國(guó)通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳、銀行網(wǎng)點(diǎn)、電力營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)和管理方面課程內(nèi)容精彩實(shí)用!

主打課程
基層管理課程:
《班組長(zhǎng)綜合能力提升——班組長(zhǎng)的第五項(xiàng)修煉》
《班組長(zhǎng)壓力管理和積極心態(tài)--自我突破》
《班組長(zhǎng)實(shí)用管理工具和方法》
員工能力提升:
《營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能訓(xùn)練營(yíng)》
《新員工職場(chǎng)職業(yè)化塑造》
通用素質(zhì)類課程:
《有效溝通技巧》
《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人員發(fā)展》

授課風(fēng)格
詼諧幽默,現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)氛圍活躍,案例與時(shí)事結(jié)合有效激發(fā)學(xué)員思考;
頭腦風(fēng)暴式學(xué)習(xí):注重學(xué)員的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí),帶領(lǐng)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)分享自己的觀點(diǎn);
培訓(xùn)過程靈活:重視教學(xué)相長(zhǎng),培訓(xùn)形式多樣,運(yùn)用豐富案例;

培訓(xùn)企業(yè)
電力行業(yè):
國(guó)家電網(wǎng)(太原供電局、安徽省電力公司)
南方電網(wǎng)(貴州電網(wǎng)公司、廣東省電網(wǎng)、遵義供電局、汕尾供電局、茂名供電局、安龍供電局)
發(fā)電企業(yè)(秦山核電公司、珠海發(fā)電廠、桃花江核電公司)
通信行業(yè):龍巖移動(dòng)、福州移動(dòng)、福建移動(dòng)、臺(tái)州移動(dòng)、杭州移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、廣西移動(dòng)、揭陽移動(dòng)、肇慶移動(dòng)、欽州移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、韶關(guān)移動(dòng)、江門移動(dòng)、廣州聯(lián)通、河北電信
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
劉雪峰老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·支行長(zhǎng)的管理素質(zhì)提升培訓(xùn)
·網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理
·職場(chǎng)人士的時(shí)間管理
·有效溝通五環(huán)輪
·職業(yè)心態(tài)塑造與職業(yè)工作技能訓(xùn)練營(yíng)
·商務(wù)禮儀樹立形象
·建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)
·打造五星級(jí)服務(wù)員工
·職場(chǎng)人士的情緒與壓力管理
·看電影學(xué)成長(zhǎng)之卡特教練
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張平亮
  • 培訓(xùn)師:張平亮
  • 所在地:無錫
  • 企業(yè)管理咨詢顧問師
楊相杰
  • 培訓(xùn)師:楊相杰
  • 所在地:濮陽
  • 中原油田分公司技師創(chuàng)新協(xié)會(huì)常務(wù)委員
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
營(yíng)業(yè)廳系列培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
袁楚然
  • 培訓(xùn)師:袁楚然
  • 所在地:深圳
  • 零售銀行實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷專家
馬雅
  • 培訓(xùn)師:馬雅
  • 所在地:烏魯木齊
  • 銀行效能提升培訓(xùn)與輔導(dǎo)教練
卓越服務(wù)相關(guān)公開課
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營(yíng)業(yè)廳系列培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
王月華
  • 培訓(xùn)師:王月華
  • 所在地:北京
張杰
  • 培訓(xùn)師:張杰
  • 所在地:上海
  • 資深銀行營(yíng)銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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