《商務(wù)禮儀樹(shù)立形象》課程大綱
【為什么學(xué)習(xí)本課程】:
一流的企業(yè)一定具有一流的企業(yè)形象!而一線員工代表的是企業(yè)的形象,因?yàn)轭櫩褪菑乃麄兡抢锔惺芷髽I(yè)的文化和企業(yè)的服務(wù)水平。
員工是否能通過(guò)“禮儀”塑造自己的專業(yè)形象,從而在客戶和顧客心中留下律己、敬人、知書(shū)達(dá)理的印象,這無(wú)疑對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)還是對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是雙贏的!
良好的員工印象帶來(lái)的是客戶對(duì)企業(yè)留下的良好的印象!員工這個(gè)直接面對(duì)客戶的人,在企業(yè)與客戶交往過(guò)程中使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好印象,這個(gè)過(guò)程就形成了公司獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
同時(shí),越來(lái)越多的人意識(shí)到了禮儀的重要性,但是又不知道該如何具體操作,總是強(qiáng)調(diào)要員工自己注意提高素質(zhì),強(qiáng)調(diào)讓員工自己學(xué)習(xí)。但是很多人卻無(wú)從下手,或者一知半解,或者細(xì)節(jié)不到位導(dǎo)致前功盡棄。
因此,本課程將通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí),讓員工從外在形象到內(nèi)涵修養(yǎng)的各個(gè)方面,識(shí)大體并知小節(jié),通過(guò)儀容儀表、言談舉止、說(shuō)話辦事等各個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)表現(xiàn)出個(gè)人及企業(yè)的專業(yè)形象,建立個(gè)人形象品牌,建立企業(yè)的真人名片!
【誰(shuí)應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程】:
公司各級(jí)管理者——熟知各種商務(wù)禮儀、簽字儀式、會(huì)談等場(chǎng)合的禮儀及要求。
公司內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師——掌握各個(gè)層級(jí)禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)的要求,形成企業(yè)規(guī)范。
公司銷售部人員——運(yùn)用商務(wù)禮儀,接觸和接待客人時(shí)使之留下良好的印象。
公司各服務(wù)人員——運(yùn)用禮儀做事說(shuō)話,讓自己在客戶方表現(xiàn)出公司的高水準(zhǔn)。
【課程收益】
明確重要性:?jiǎn)T工有禮有儀可以樹(shù)立公司形象,增加客戶信任度;
展現(xiàn)魅力:在公司內(nèi)樹(shù)立個(gè)人個(gè)人外在商務(wù)形象和內(nèi)涵氣質(zhì);
掌握技能:提高商務(wù)場(chǎng)合中待人接物、語(yǔ)言藝術(shù)的技能;
提高成功率:掌握服務(wù)客戶或拜訪客人的技巧,為成功銷售加碼。
【課程優(yōu)勢(shì)】:
v 同理心強(qiáng):講師結(jié)合自身案例貼近員工身心,易于員工接受;
v 學(xué)習(xí)性強(qiáng):結(jié)合工作與生活的事情,由淺入深認(rèn)知服務(wù)的概念與理念;
v 貼合度高:從每個(gè)人的不同角度,結(jié)合禮儀,塑造適合自己的形象;
v 互動(dòng)性強(qiáng):通過(guò)互動(dòng)讓學(xué)員親身感受知書(shū)達(dá)理給別人帶來(lái)的心理滿足
v 趣味性強(qiáng):結(jié)合電影視頻案例、游戲互動(dòng)、等環(huán)節(jié),寓教于樂(lè)。
【授課老師】:劉雪峰先生
【課程時(shí)長(zhǎng)】:1天或2天(根據(jù)客戶需求,擴(kuò)展或深入“第三或第五部分“)
【目標(biāo)學(xué)員】:企業(yè)各級(jí)管理人員、員工/行政文員/服務(wù)人員/銷售人員
【課程綱要】:
第一部分:“理解禮儀”的來(lái)龍去脈
孔子曰:不知禮,無(wú)以立
一、認(rèn)識(shí)禮儀
1. 什么是禮儀?
① 禮儀的內(nèi)涵
② 她們給你的感覺(jué)有什么不同?
③ 作為客戶你更相信誰(shuí)?
④ 作為同事,你更愿意與誰(shuí)合作?
2. 為什么要學(xué)習(xí)禮儀?商務(wù)禮儀≈公司利潤(rùn)?
① 我們的角色變化
② 冰山原理的啟示
③ 皮格馬力翁效應(yīng)
④ 暈輪效應(yīng)
⑤ 溝通效果
⑥ 你代表誰(shuí)
3. 我們學(xué)習(xí)禮儀的什么?
① 現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇
② 服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)之間的關(guān)系
③ 服務(wù)規(guī)范的傳達(dá)作用
二、禮儀的原則
1. 尊重原則
2. 遵守原則
3. 適度原則
4. 自律原則
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第二部分:“建立品牌”的第一印象
公司員工的儀容儀表
一、容光煥發(fā)全靠臉
1. 服務(wù)人員的儀容要求:三大總原則
2. 男士?jī)x容儀表6方面
3. 女士?jī)x容儀表6方面
二、男士著裝的商務(wù)細(xì)節(jié)
1. 商務(wù)“男人幫”的三件套
2. 三件套的必選:皮鞋與襪子的搭配
3. 男士?jī)x表“切記”與“切忌”
三、女士著裝商務(wù)細(xì)節(jié)
1. 套裝與套裙
2. 絲巾、皮鞋和襪子
3. 配飾的講究
四、職場(chǎng)著裝四不準(zhǔn)
第三部分:“處處有禮”的舉手投足
公司員工的儀態(tài)禮儀
一、身體語(yǔ)言的密碼
二、站-坐-走-蹲的儀態(tài)
1. 站姿標(biāo)準(zhǔn):“立如松”
2. 坐姿要領(lǐng):坐姿是一種心態(tài)
3. 行姿注意:走在公司的“舞臺(tái)”上
4. 蹲姿:有效與有利
三、迎來(lái)送往的姿態(tài)
1. 小小鞠躬大不同
① 鞠躬禮的由來(lái)
② 三種角度不同含義!
2. 來(lái)的都是客!——您會(huì)指引嗎?
① 指引的手掌要求
② 指引的手勢(shì)速度
四、富有親和力的表情
1. 你的眼神,心靈的窗戶
① 對(duì)方角色不同,目光范圍不同
② 目光的時(shí)間長(zhǎng)短有別
2. 全世界通行的貨幣:微笑
① 笑不露齒與笑不露齦
② 正確理解“三米”與“八齒”
③ 笑容是如何煉成的?
④ 職業(yè)化的笑容與真誠(chéng)的笑容
五、距離真能產(chǎn)生美
第四部分:“禮尚往來(lái)”的接人待物
接人待物的言談舉止
一、見(jiàn)面接待
1. 介紹:如何稱呼別人更愛(ài)聽(tīng)?
2. 握手:誰(shuí)先伸手有講究!
3. 倒水:注意事項(xiàng)不可馬虎!
二、名片交流
1. 交換名片:卡如其人,慎重對(duì)待!
² 名片放在什么地方?
² 如何遞交名片?
² 如何接拿名片?
² 名片交換禮節(jié)禮儀
2. 遞接物品:黃金法則
3. 助臂服務(wù):小小動(dòng)作的大大關(guān)懷
三、電話禮儀:表情可以聽(tīng)得到!
1. 三聲原則
2. 自報(bào)家門
3. 語(yǔ)調(diào)積極
4. 語(yǔ)言到位
5. 注意掛機(jī)
四、書(shū)信禮儀:見(jiàn)信如見(jiàn)人!
1. 電子郵件的一般格式
2. 中英文電郵的小小區(qū)別
3. 親筆信的不同含義
4. 你站在讀者角度了么?
五、拜訪客戶:充分的準(zhǔn)備是關(guān)鍵!
1. 約定的時(shí)間和地點(diǎn)的藝術(shù)
2. 需要做那些準(zhǔn)備工作?
3. 出發(fā)前的注意事項(xiàng)
4. 到了客戶辦公大樓前您這么做了嗎?
5. 如何入室
6. 見(jiàn)到拜訪客戶
六、公共場(chǎng)合行為得體
1. 辦公室禮儀
2. 乘電梯禮儀:誰(shuí)在先誰(shuí)在后?
3. 得體就餐禮儀:桌上有風(fēng)云!
① 怎么入座才好呢?
② 不得不知的“觥籌交錯(cuò)”
4. 乘車座次:情況不同,尊位不同!
七、社交禮儀八不問(wèn)
第五部分:“言之有禮”的人際溝通
員工商務(wù)溝通與人際溝通技巧
一、正確理解有效溝通
1. 溝通的概念和重要性
2. 有效溝通的障礙
3. 有效溝通的三大目標(biāo)
二、有效溝通的四項(xiàng)技巧
1. 說(shuō)得到位
① 注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
② 用金字塔表達(dá)法
③ 不要“顛三倒四”
④ 不要“畫(huà)蛇添足”
2. 聽(tīng)得真切
① 聽(tīng)時(shí)可以用什么技巧
② 沉默有時(shí)真的是“金”
③ 把光環(huán)讓給別人!
3. 問(wèn)得對(duì)路
① 問(wèn)題的分類
② 提問(wèn)的技巧:?jiǎn)枌?duì)問(wèn)題效果好
4. 反饋適當(dāng):
① 適當(dāng)?shù)馁澝馈穗H關(guān)系的潤(rùn)滑劑
② 反饋意見(jiàn)的LCS原則
三、建立信任,減少?zèng)_突
1. 情感銀行與人際溝通:你存款了么?減少?zèng)_突,合作共贏:如何避免溝通沖突呢?
《商務(wù)禮儀樹(shù)立形象》課程目的
明確重要性:?jiǎn)T工有禮有儀可以樹(shù)立公司形象,增加客戶信任度;
展現(xiàn)魅力:在公司內(nèi)樹(shù)立個(gè)人個(gè)人外在商務(wù)形象和內(nèi)涵氣質(zhì);
掌握技能:提高商務(wù)場(chǎng)合中待人接物、語(yǔ)言藝術(shù)的技能;
提高成功率:掌握服務(wù)客戶或拜訪客人的技巧,為成功銷售加碼。
《商務(wù)禮儀樹(shù)立形象》所屬分類
綜合管理
《商務(wù)禮儀樹(shù)立形象》所屬專題
商務(wù)禮儀、
現(xiàn)代商務(wù)禮儀、
職業(yè)形象、
面試禮儀培訓(xùn)、
社交禮儀培訓(xùn)、
銷售人員必備的商務(wù)禮儀、
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、