《打造五星級(jí)服務(wù)員工》課程大綱
導(dǎo)言
一流的企業(yè)一定具有一流的企業(yè)形象!而一線員工代表的是企業(yè)的形象,因?yàn)轭櫩褪菑乃麄兡抢锔惺芷髽I(yè)的文化和企業(yè)的服務(wù)水平。因此,員工的服務(wù)形象就代表著這個(gè)企業(yè)能夠給顧客提供的服務(wù)是什么水平。
員工對(duì)服務(wù)的理解,員工對(duì)企業(yè)服務(wù)制度的理解,都會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)服務(wù)的直接執(zhí)行,因此,我們?cè)趶?qiáng)調(diào)具體服務(wù)技巧的同時(shí),還需要告訴員工“為什么這樣做”,這樣,員工對(duì)服務(wù)的理解與執(zhí)行才能更為系統(tǒng)化,對(duì)服務(wù)的執(zhí)行也更為個(gè)性化。
通過本課程的學(xué)習(xí),讓員工在掌握基本服務(wù)技巧與規(guī)范的同時(shí),能夠深入的理解服務(wù)的概念,塑造服務(wù)意識(shí),對(duì)未來的工作或生活都將大有裨益。
【課程收益】:
v 建立對(duì)服務(wù)的全面理解,并理解服務(wù)工作對(duì)自己能力提升的積極作用;
v 學(xué)會(huì)怎樣從外在形象到內(nèi)在心態(tài)不同層次成為一個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員
v 改善自己工作中的部分服務(wù)細(xì)節(jié),提升服務(wù)水平,提升企業(yè)服務(wù)形象;
【課程優(yōu)勢(shì)】:
v 同理心強(qiáng):講師出身于服務(wù)銷售行業(yè),結(jié)合案例貼近員工身心,易于員工接受;
v 學(xué)習(xí)性強(qiáng):結(jié)合工作與生活的事情,由淺入深認(rèn)知服務(wù)的概念與理念;
v 貼合度高:把企業(yè)角度與個(gè)人角度結(jié)合,認(rèn)知服務(wù)對(duì)自己提升的幫助;
v 互動(dòng)性強(qiáng):通過互動(dòng)讓學(xué)員親身感受服務(wù)給別人帶來的心理滿足;
v 趣味性強(qiáng):結(jié)合電影視頻案例、游戲互動(dòng)、等環(huán)節(jié),寓教于樂。
【課程時(shí)長】:2天
【目標(biāo)學(xué)員】:企業(yè)服務(wù)人員/銷售人員/終端客戶經(jīng)理/終端店面員工、值班長
【課程綱要】:
第一部分:我是誰?服務(wù)誰?
正確理解服務(wù)與銷售的一體化
一、 理解服務(wù)
1、 服務(wù)是什么?
1) 服務(wù)怎樣理解?
2) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值!
3) 記得:服務(wù)銷售是雙子座!我是銷售人員,更是服務(wù)人員!
4) 服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式
5) 服務(wù)的特點(diǎn)
6) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎樣定義?
2、 客戶是誰?
1) 客戶真的是上帝么?
2) 案例:一句有人情味的“閑話”
3) 服務(wù)客戶對(duì)我有什么好處?
4) 客戶究竟需要什么呢?
3、 什么才算是客戶滿意呢?
1) 客戶讓渡價(jià)值
2) 我們的差距:那40分哪去了?
二、 在終端店面的哪里提升客戶滿意度?
1) 真實(shí)的瞬間——終端店面的觸點(diǎn)
2) 觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板
三、 理解服務(wù)規(guī)范
1、 規(guī)范為什么會(huì)產(chǎn)生?
1) 小游戲:你認(rèn)識(shí)他們么?
2) 我們的理想與現(xiàn)實(shí)
2、 服務(wù)規(guī)范為了誰?
1) 冰山的一角:顧客的感受
2) 想沒有用,傳達(dá)出來才重要!
第二部分:我怎樣做專業(yè)的服務(wù)人員
服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧
一、 容光煥發(fā)全靠臉。信⻊(wù)人員的儀容儀表)
1、 男士儀表三切“記”與三切“忌”
2、 女士儀容儀表6方面
二、 舉手投足皆有“禮”
1、 站姿標(biāo)準(zhǔn):"立如松"
2、 坐姿要領(lǐng):坐姿是一種心態(tài)
3、 行姿注意:走在公司的"舞臺(tái)"上
4、 蹲姿:有效與有利
5、 鞠躬:三種角度含義不同!
6、 來的都是客--您會(huì)指引嗎?
三、 服務(wù)人員的表情要求
1、 心靈的窗戶
2、 微笑:正確理解“三米”與“八齒”
四、 服務(wù)語言規(guī)范
1、 聲音的運(yùn)用
2、 稱呼的選擇
3、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語
4、 服務(wù)的“語言技巧”
1) 顧客服務(wù)禮貌用語
2) 購物結(jié)帳禮貌用語
3) 答詢禮貌用語
4) 道歉禮貌用語
5) 特殊情況服務(wù)用語
第三部分:我來處理客戶投訴和抱怨
投訴的處理及如何避免投訴發(fā)生
一、 五大服務(wù)規(guī)范的案例分析
1、 案例1:“美麗天使獎(jiǎng)”
2、 案例2:“怎么還有問題?”
3、 案例3:“有時(shí),只要一個(gè)稱呼就夠了!”
4、 案例4:“能做的還有什么?”
5、 案例5:一句有人情味的“閑話”
二、 如何理解客戶投訴
1、 我們的思路:先預(yù)防,再處理!
2、 為什么呢?——投訴原因解剖(客戶希望得到什么)
3、 總原則:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,這句話對(duì)嗎?
4、 投訴處理思路:先處理心情,再處理事情!
三、 投訴處理五步曲
1、 第一步:安撫情緒,感性傾聽
2、 第二步:復(fù)述詢問,獲取信息
3、 第三步:分析問題,解釋澄清
4、 第四步:提出方案,解決爭(zhēng)議
5、 第五步:實(shí)施跟進(jìn),預(yù)防再犯
第四部分:我是專家我怕誰?
養(yǎng)成服務(wù)的職業(yè)化習(xí)慣
一、 “服務(wù)和銷售不是人干的活?!”
1、 這工作太累,伺候人?
2、 不是人干的,是人才干的!
1) 服務(wù)營銷工作對(duì)人員素質(zhì)的要求
2) 我們的工作對(duì)自己有什么幫助
二、 情緒與壓力管理
1、 不要讓壓力或情緒左右我們!
2、 每個(gè)客戶都是新的客戶
3、 認(rèn)識(shí)壓力,舒解情緒!
1) 首先正確理解情緒:情緒有大小,情緒無好壞
2) 其次避免發(fā)生“踢貓效應(yīng)”
3) 然后進(jìn)行壓力來源分析
4) 最后進(jìn)行情緒壓力管理:管理兩個(gè)方面
三、 做職業(yè)化的服務(wù)銷售人員
4、 畫圖:職業(yè)化的服務(wù)人員是什么樣子?
5、 職業(yè)化素養(yǎng)的三個(gè)方面
6、 職業(yè)化習(xí)慣的養(yǎng)成,對(duì)我一生受益!
7、 有意識(shí)的尋找工作細(xì)節(jié)的作用;
8、 電影視頻案例分析:能力和經(jīng)驗(yàn)的增長就在日常的工作中結(jié)束語
四、 結(jié)束語
1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)由顧客定義
2、 知行合一,做好服務(wù),創(chuàng)造利潤!
《打造五星級(jí)服務(wù)員工》課程目的
v 建立對(duì)服務(wù)的全面理解,并理解服務(wù)工作對(duì)自己能力提升的積極作用;
v 學(xué)會(huì)怎樣從外在形象到內(nèi)在心態(tài)不同層次成為一個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員
v 改善自己工作中的部分服務(wù)細(xì)節(jié),提升服務(wù)水平,提升企業(yè)服務(wù)形象;
《打造五星級(jí)服務(wù)員工》所屬分類
市場(chǎng)營銷
《打造五星級(jí)服務(wù)員工》所屬專題
員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、