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金牌客戶服務(wù)

添加時(shí)間：2009-05-12 修改時(shí)間： 2009-05-12 課程編號:100112841

《金牌客戶服務(wù)》課程大綱

一、金牌服務(wù)的理念
1. 引言
2. 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
3. 什么是金牌客戶服務(wù)
二、金牌服務(wù)的員工
1. 服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
2. 服務(wù)代表的品格素質(zhì)
三、理解客戶的觀點(diǎn)
1. 討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子
3. 客戶對于服務(wù)的觀點(diǎn)
四、了解客戶的期望
1. 引言
2. 客戶的期望值
3. 客戶的滿意度
4. 客戶服務(wù)循環(huán)圖
五、接待客戶的技巧
1. 引言
2. 討論：服務(wù)人員如何接待客戶
3. 接待客戶的準(zhǔn)備
4. 歡迎客戶
六、理解客戶的技巧
1. 引言
2. 討論：服務(wù)人員如何傾聽
3. 傾聽的技巧
4. 提問的技巧
5. 復(fù)述的技巧
6. 理解客戶的情景劇
七、管理客戶的期望值
1. 引言
2. 討論：如何達(dá)到客戶的期望值
3. 幫助客戶的技巧
4. 向客戶提供信息和選擇
5. 幫助客戶的情景劇
八、滿足客戶期望的技巧
1. 引言
2. 設(shè)定客戶期望值
3. 達(dá)成協(xié)議
4. 幫助客戶的情景劇
九、客戶關(guān)系的建立
1. 引言
2. 討論：結(jié)束服務(wù)時(shí)需要做的工作
3. 留住客戶的步驟
4. 留住客戶的情景劇
十、投訴帶來的挑戰(zhàn)
1. 引言
2. 討論：對投訴的認(rèn)識
3. 有效處理客戶投訴的意義
4. 處理客戶投訴的原則
5. 客戶投訴的情景劇
6. 有效處理投訴的技巧
7. 投訴處理結(jié)束后需要做的工作

《金牌客戶服務(wù)》課程目的

 明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念
 掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng)
 掌握接待和理解客戶的重要技巧
 掌握幫助和留住客戶的重要技巧
 把握有效管理客戶期望值的方法
 掌握處理客戶投訴的原則和技巧

《金牌客戶服務(wù)》所屬分類

市場營銷

《金牌客戶服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師高文華老師簡介

高文華

 曾任職河南省郵電系統(tǒng)企業(yè)管理專業(yè)高級培訓(xùn)師。1996年至2004年一直從事通信行業(yè)窗口人員（營業(yè)員、話務(wù)員、裝維員、客戶經(jīng)理等）的內(nèi)部培訓(xùn)及服務(wù)督導(dǎo)、測評、暗訪等工作，積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。2004年至今，專業(yè)從事企業(yè)班組建設(shè)、職業(yè)品格修煉、職業(yè)化形象塑造、商務(wù)/政務(wù)禮儀、成功化解客戶抱怨、窗口服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷及營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理等內(nèi)訓(xùn)及管理咨詢工作。在職期間，經(jīng)常深入通信行業(yè)的營業(yè)廳、特服臺、裝維班、商客中心等，了解實(shí)際情況，收集培訓(xùn)素材，開發(fā)培訓(xùn)課題，撰寫培訓(xùn)方案，編寫培訓(xùn)教材，制作培訓(xùn)課件，實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目以及項(xiàng)目的效果推進(jìn)工作等。同時(shí)，應(yīng)邀幫助部分地市通信行業(yè)的中心營業(yè)廳進(jìn)行整改，使其在通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評比中，由倒數(shù)一二名，躍居前五名。2003年工作業(yè)績突出，分別榮獲河南省“三育人”先進(jìn)個(gè)人和鄭州市教師標(biāo)兵稱號。
 現(xiàn)任智盟合道班組建設(shè)與服務(wù)窗口管理研發(fā)項(xiàng)目組核心顧問、項(xiàng)目帶頭人，先后為三十余家企業(yè)提供班組建設(shè)與管理、企業(yè)三基建設(shè)，以及上百場的窗口規(guī)范化服務(wù)、營銷、管理、職業(yè)化塑造等咨詢與培訓(xùn)工作，成效顯著。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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