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通信行業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)管理
添加時(shí)間:2009-05-12      修改時(shí)間: 2009-05-12      課程編號(hào):100112844
《通信行業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)管理》課程大綱
 課程大綱
一、 控制系統(tǒng)
1、 企業(yè)文化模塊
 公司概況
 文化體系
 文化核心
 LOGO詮釋
 業(yè)務(wù)品牌
2、 崗位設(shè)置模塊
 營(yíng)業(yè)廳組織架構(gòu)
 營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)域設(shè)置
 崗位設(shè)置及描述
 營(yíng)業(yè)廳主要崗位職責(zé)
 崗位描述
 營(yíng)業(yè)人員的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
 營(yíng)業(yè)廳的組織紀(jì)律
 營(yíng)業(yè)人員崗位紀(jì)律
 工作流程
 引導(dǎo)流程
 突發(fā)事件流程
 業(yè)務(wù)受理流程
 投訴處理流程
 挽留客戶(hù)流程
 服務(wù)支援
 原則
 保安/保潔服務(wù)支援
 后臺(tái)服務(wù)支援
 電話服務(wù)支援
3、 營(yíng)業(yè)管理模塊
 現(xiàn)場(chǎng)管理
 營(yíng)業(yè)廳VI標(biāo)識(shí)規(guī)范執(zhí)行要求
 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境及室內(nèi)布置
 營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施管理
 營(yíng)業(yè)工作設(shè)施管理
 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范
 現(xiàn)場(chǎng)值班作業(yè)
 營(yíng)業(yè)廳特殊情況處理
 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)處理
 業(yè)務(wù)受理要求
 客戶(hù)咨詢(xún)與投訴處理規(guī)定
 業(yè)務(wù)管理其他要求
 業(yè)務(wù)引導(dǎo)要求
 業(yè)務(wù)演示、培訓(xùn)要求
 業(yè)務(wù)受理后的稽核規(guī)定
 營(yíng)收款管理
 產(chǎn)品銷(xiāo)售及相關(guān)規(guī)定
 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)公話終端管理
 資料管理
 庫(kù)存物料管理
 服務(wù)/工作設(shè)施的日常檢查與維護(hù)
 營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)意見(jiàn)收集與處理
 質(zhì)量管理
 日常工作檢查
 早檢
 午檢
 晚檢
 服務(wù)質(zhì)量考核
 檢查考核的周期
 檢查考核的方式
 檢查考核的內(nèi)容
 會(huì)議管理
 晨會(huì)
 周會(huì)
 月會(huì)
 工作匯報(bào)
 員工培訓(xùn)
二、 服務(wù)系統(tǒng)
1、 業(yè)務(wù)知識(shí)模塊
 固話業(yè)務(wù)
 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)
 卡類(lèi)業(yè)務(wù)
 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)
 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)
2、 服務(wù)規(guī)范
 親和力
 端正態(tài)度,視客為尊
 目光交流,關(guān)注客戶(hù)
 親切微笑 感染客戶(hù)
 禮貌問(wèn)候吸引客戶(hù)
 形象標(biāo)準(zhǔn)
 儀容
 儀表
 儀態(tài)
 專(zhuān)業(yè)聲音
 行為規(guī)范
 服務(wù)方針
 三要
 四心
 五主動(dòng)
 行為準(zhǔn)則
 心態(tài)方面
 語(yǔ)言方面
 舉止方面
 電話禮儀
 打電話的基本要求
 接電話的基本要求
3、 營(yíng)銷(xiāo)能力模塊
 營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)
 營(yíng)業(yè)廳職責(zé)
 人員要求
 營(yíng)銷(xiāo)模式
 營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)交融
 營(yíng)銷(xiāo)/管理互動(dòng)
 營(yíng)銷(xiāo)操作
 營(yíng)銷(xiāo)生動(dòng)化
 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)化
 推銷(xiāo)技巧
 產(chǎn)品介紹法
 答客問(wèn)
 設(shè)問(wèn)答
 異議處理

《通信行業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)管理》課程目的
全面了解通信行業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)管理制度
 認(rèn)清各自崗位的職責(zé)范圍與考核重點(diǎn)
 掌握“四能力”的檢查內(nèi)容及方法
 強(qiáng)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)交融的意識(shí)及操作
 提升服務(wù)水平及服務(wù)技能

《通信行業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)管理》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《通信行業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

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內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師高文華老師簡(jiǎn)介
高文華
高文華
 曾任職河南省郵電系統(tǒng)企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師。1996年至2004年一直從事通信行業(yè)窗口人員(營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員、裝維員、客戶(hù)經(jīng)理等)的內(nèi)部培訓(xùn)及服務(wù)督導(dǎo)、測(cè)評(píng)、暗訪等工作,積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。2004年至今,專(zhuān)業(yè)從事企業(yè)班組建設(shè)、職業(yè)品格修煉、職業(yè)化形象塑造、商務(wù)/政務(wù)禮儀、成功化解客戶(hù)抱怨、窗口服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理等內(nèi)訓(xùn)及管理咨詢(xún)工作。在職期間,經(jīng)常深入通信行業(yè)的營(yíng)業(yè)廳、特服臺(tái)、裝維班、商客中心等,了解實(shí)際情況,收集培訓(xùn)素材,開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課題,撰寫(xiě)培訓(xùn)方案,編寫(xiě)培訓(xùn)教材,制作培訓(xùn)課件,實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目以及項(xiàng)目的效果推進(jìn)工作等。同時(shí),應(yīng)邀幫助部分地市通信行業(yè)的中心營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行整改,使其在通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)比中,由倒數(shù)一二名,躍居前五名。2003年工作業(yè)績(jī)突出,分別榮獲河南省“三育人”先進(jìn)個(gè)人和鄭州市教師標(biāo)兵稱(chēng)號(hào)。
 現(xiàn)任智盟合道班組建設(shè)與服務(wù)窗口管理研發(fā)項(xiàng)目組核心顧問(wèn)、項(xiàng)目帶頭人,先后為三十余家企業(yè)提供班組建設(shè)與管理、企業(yè)三基建設(shè),以及上百場(chǎng)的窗口規(guī)范化服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理、職業(yè)化塑造等咨詢(xún)與培訓(xùn)工作,成效顯著。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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