《酒店職業(yè)素質(zhì)系列培訓》課程大綱
（一）李全喜老師課程綱要：（7小時）
第一講、陽光職業(yè)心態(tài)
第一章：微笑綻放 燦爛陽光（互動游戲：貴人相助）
第二章：企業(yè)用人 態(tài)度第一（拓展游戲：豁然開朗）
1、70/20/10法則
2、消極心態(tài)的表現(xiàn)和壞處
3、積極心態(tài)的表現(xiàn)和好處
4、態(tài)度與能力
第三章：孫悟空是不是好員工
1、唐僧——中國最早的團隊CEO
2、員工是團隊的一員（團隊游戲：心手相連）
3、誰是最好的員工
第四章：選擇心態(tài) 決定命運
1、 什么是心態(tài)
2、 解決問題的關鍵在人的內(nèi)心
3、 觀念可以改變，心態(tài)可以調(diào)整
4、 十大陽光心態(tài)
1） 平常心態(tài) 2）樂觀心態(tài) 3）省察心態(tài)
4）空杯心態(tài) （1）一切歸零（2）虛懷若谷（3）舍得之道
5）感恩心態(tài) 6）同理心態(tài)（互動游戲：以人為鏡）
（1）換位思考，知己知彼 （2）以人為鏡，知彼解己
（3）關系對等，用對方語言講自己故事
7）挑戰(zhàn)突破 8）善待自己 9）認真負責 10）誠實守信

第二講、鼎力打造一流執(zhí)行力團隊

第一章：一流執(zhí)行力之服從意識（團隊游戲：客戶伙伴）
1、無條件服從
1）服從是員工的天職
2）將服從訓練成習慣
2、工作無借口
1）絕對的制度
2）紀律就是紀律
3）四個標準答案
3、影響服從的六大因素
第二章：一流執(zhí)行力之責任意識
1、責任是什么
1）我們需要更好的活著
2）天賦責任，沒理由推卸
3）責任即榮譽
2、我們?yōu)槭裁葱枰�責�?
3、員工的七大責任
4、懈怠責任的六大理由（互動環(huán)節(jié)：9•11事件與我有關系嗎？）
第三章：一流執(zhí)行力之忠誠意識
1、什么是忠誠
2、員工為什么要忠誠
3、忠誠讓你成為企業(yè)最有價值的助手
4、濰柴動力企業(yè)文化：忠誠與敬業(yè)
（二）李俊老師課程綱要：（7小時）
第三講、商務禮儀培訓
一、商務禮儀的核心——尊重為本
（一）自尊
（二）尊重他人
二、塑造良好的個人形象
（一）儀表美
（二）儀態(tài)美
（三）談吐美
（四）體態(tài)美
三、社交禮儀
（一）見面禮儀
（二）引介禮儀
（三）握手禮儀
（四）名片禮儀
（五）拜訪禮儀
（六）電話禮儀
（七）電梯禮儀
（八）乘車禮儀
（九）辦公室禮儀
（十）餐桌禮儀
第四講、酒店從業(yè)人員專業(yè)培訓
一、 飯店服務概述
1、 飯店概述
2、 服務概述
二、消費者心理分析
1、物質(zhì)需求
2、精神需求
三、服務營銷
1、個性化服務
2、投訴處理
四、服務意識
（一）角色意識
（二）競爭意識
（三）創(chuàng)新意識
（四）團隊意識

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人力資源

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