《提升服務意識— 從客戶滿意到客戶忠誠》課程大綱
前言：服務創(chuàng)造價值
1、麥當勞的服務理念
2、向海底撈學服務
1）海底撈的經(jīng)營戰(zhàn)略
2）海底撈的特色服務
3）海底撈的服務特點
（1）用心服務：我們雇傭的是大腦，不僅僅是雙手
（2）靈活性：高度授權
（3）創(chuàng)造力：為客戶著想
（4）高強度
（5）個性化隨機服務、肉麻式服務、變態(tài)式服務
4）海底撈人事政策的服務保障
5）海底撈服務創(chuàng)造的商業(yè)奇跡

一、拓展服務概念

1、服務是服務行業(yè)的核心產(chǎn)品
2、市場營銷中服務是重要環(huán)節(jié)
3、我們都是服務者
二、修煉服務心態(tài)
1、陽光積極2、平常心態(tài)3、同理心態(tài)4、感恩心態(tài)
三、服務的差異化
1、性格差異2、性別差異3、年齡差異
4、職業(yè)差異5、地域差異6、消費類型差異
四、優(yōu)化服務品質(zhì)
1、服務——利潤的源泉
2、顧客流失的原因
3、服務的關鍵因素
4、客戶服務質(zhì)量的5大因素
五、提升服務等級
1、顧客需要更高品質(zhì)的服務
1）推銷式服務2）規(guī)范化服務3）個性化服務
2、從客戶滿意到客戶忠誠
3、讓“服務——利潤鏈”高速運轉(zhuǎn)
4、顧客服務的等級
時間：6小時

《提升服務意識— 從客戶滿意到客戶忠誠》課程目的
清楚的認知服務工作的內(nèi)涵和意義；
了解和掌握個性化服務、服務營銷、客戶關系維護的技巧
提高客戶服務能力，提高客戶滿意度和忠誠度
調(diào)整和修煉服務心態(tài)，提高自我管理水平
提升服務意識和服務等級，提高差異化服務水平，優(yōu)化服務品質(zhì)

《提升服務意識— 從客戶滿意到客戶忠誠》所屬分類
市場營銷

《提升服務意識— 從客戶滿意到客戶忠誠》所屬專題
服務意識培訓、客戶服務培訓、優(yōu)質(zhì)服務技巧培訓、大堂經(jīng)理培訓、

《提升服務意識— 從客戶滿意到客戶忠誠》內(nèi)訓服務流程

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