《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》課程大綱
【培訓(xùn)對(duì)象】中小型企業(yè)服務(wù)窗口 比如:銀行、酒店、度假村、商場(chǎng)、信用社、高鐵、供電、自來水公司、4S店、店鋪、電信等、客運(yùn)等
【課程背景】
Ø 服務(wù)窗口工作人員缺乏對(duì)服務(wù)的深層認(rèn)識(shí),對(duì)服務(wù)意識(shí)不夠徹底、不到位;
Ø 服務(wù)窗口工作人員人員把自己當(dāng)成操作工,缺乏以客戶為中心的服務(wù)意識(shí);
Ø 服務(wù)窗口工作人員有好的服務(wù)意識(shí),但不具備完善的服務(wù)技能;
Ø 服務(wù)窗口工作人員缺乏專業(yè)禮儀培訓(xùn),缺乏職業(yè)化、專業(yè)化;
Ø 服務(wù)窗口工作人員在多種原因造成的客戶投訴抱怨中,處理不盡人意;
【課程收益】
Ø 有效提升學(xué)員服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)學(xué)員服務(wù)能力;
Ø 掌握服務(wù)窗口專業(yè)服務(wù)禮儀,提升職業(yè)形象,加強(qiáng)儀態(tài)禮儀,
學(xué)會(huì)接待禮儀;
Ø 掌握看、聽、笑、說、動(dòng)等五維服務(wù)方法,提升客戶服務(wù)技巧;
Ø 通過演練案例式教學(xué),使學(xué)員掌握處理客戶投訴的方法;
【授課模式】分組討論+實(shí)景訓(xùn)練+案例分析+角色扮演
【課程大綱】
第一章:服務(wù)意識(shí)篇
u 禮儀軟實(shí)力:案例對(duì)比
u 禮儀對(duì)服務(wù)窗口的重要作用
u 提升自身禮儀素質(zhì),讓客戶自覺講禮儀
u 禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行,執(zhí)行的前提是服務(wù)意識(shí)
u 優(yōu)秀服務(wù)意識(shí):用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、變通服務(wù)、熱情服務(wù)
本章案例:《窗口服務(wù)人員與客戶的博弈》、《肯德基的101%服務(wù)》、《海底撈的啟示》、《品牌店與大排檔的差別》
第二章 職業(yè)形象篇
u 形象在服務(wù)印象中的重要作用
u 從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象
u 由裝及妝打造女行員職業(yè)形象
u 一起來找茬:不良職業(yè)形象案例
本章案例:《人際交往中的魔力數(shù)字》、《我的一次用餐經(jīng)歷》
第三章 儀態(tài)禮儀篇
u 儀態(tài)對(duì)服務(wù)窗口人員的工作影響
u 站姿標(biāo)準(zhǔn):女行員常用三種、男行員常用兩種
u 坐姿標(biāo)準(zhǔn):女行員常用的五種、男行員坐姿與禁忌、辦公桌前坐姿
u 行走姿態(tài):行員標(biāo)準(zhǔn)行姿
u 下蹲姿態(tài):行員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
u 服務(wù)手勢(shì):引導(dǎo)與指引、物品接遞
u 服務(wù)手勢(shì)注意事項(xiàng):避免一指禪現(xiàn)象,動(dòng)作表情要協(xié)調(diào)
u 鞠躬禮節(jié):15度、30度、45度、90度鞠躬的運(yùn)用
u 表情禮儀:目光的向度、長(zhǎng)度、位置、變化
u 表情禮儀:微笑的標(biāo)準(zhǔn),三種微笑練習(xí)操
本章案例:《教養(yǎng)與賴皮》,《導(dǎo)游的故事》,《多禮同用的笑話》
本章訓(xùn)練:學(xué)員實(shí)戰(zhàn)演練站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服務(wù)手勢(shì)、鞠躬、表情目光、微笑、微笑、整套禮儀操。
第四章 接待禮儀篇
u 問候禮儀
u 自我介紹與介紹他人禮儀
u 遞送與接收名片禮儀
u 握手禮儀:掌心相握式、伊麗莎白式
u 奉茶禮儀
u 餐宴禮儀:桌次順序、座位排序
u 乘車禮儀:上下車動(dòng)作、不同車型乘車座次、駕駛員身份對(duì)應(yīng)的乘車座次
u 電話禮儀:接聽、代接、撥打、掛斷
本章案例:《酒喝多了》,《該先介紹誰》,《客戶不接名片怎么辦》
本章訓(xùn)練:接遞名片、握手、撥打電話
第五章 服務(wù)溝通技巧篇
u “看”的技巧:看什么、怎么看、看出來什么
u “聽”的技巧:聽的三大原則、聽的三個(gè)核心
u “笑”的技巧:微笑的時(shí)機(jī)、微笑的長(zhǎng)度
u “說”的技巧:說的原則、說的語氣、服務(wù)用語
u “動(dòng)”的技巧:眼動(dòng)、手動(dòng)、身體動(dòng)
本章案例:《點(diǎn)菜服務(wù)員》,《夫婦的麻煩》,《多給了50元》,
《求職者的故事》,《搭錯(cuò)的鐵軌》
本章演練:丟鑰匙的顧客案例,服務(wù)用語
第六章 投訴處理篇
u 客戶投訴的原因:市場(chǎng)問題、流程問題、服務(wù)問題、利益問題
u 投訴客戶的類型:理性客戶、感性客戶
u 投訴處理的七個(gè)步驟
u 如何預(yù)防或避免客戶投訴
u 特殊情況下的客戶投訴處理應(yīng)對(duì)辦法
本章案例:《柜員機(jī)出現(xiàn)故障》《遇到無理客戶》,《外地人來當(dāng)?shù)亍返?br />本章演練:每組學(xué)員演練一個(gè)投訴處理案例
《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》課程目的
Ø 有效提升學(xué)員服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)學(xué)員服務(wù)能力;
Ø 掌握服務(wù)窗口專業(yè)服務(wù)禮儀,提升職業(yè)形象,加強(qiáng)儀態(tài)禮儀,
學(xué)會(huì)接待禮儀;
Ø 掌握看、聽、笑、說、動(dòng)等五維服務(wù)方法,提升客戶服務(wù)技巧;
Ø 通過演練案例式教學(xué),使學(xué)員掌握處理客戶投訴的方法;
《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》所屬分類
綜合管理
《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》所屬專題
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、
面試禮儀培訓(xùn)、
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、
大堂經(jīng)理培訓(xùn)、
餐飲服務(wù)禮儀、
社交禮儀培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、