《房地產(chǎn)職業(yè)顧問形象塑造與禮儀風(fēng)范》課程大綱
第一部分： 《置業(yè)顧問形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)提升訓(xùn)練》 1天
第二部分： 《職業(yè)顧問魅力接待與銷售禮儀》 1天
第三部分： 《職業(yè)顧問與客戶溝通藝術(shù)與技巧》 3小時(shí)
第四部分： 《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)評(píng)、指導(dǎo)、完善 》 3小時(shí)


第一部分 置業(yè)顧問職業(yè)形象塑造與氣質(zhì)提升

第一篇 職業(yè)形象塑造
n 形象的功能
n 任何一個(gè)美好的形象，其價(jià)值與功能都是雙向的——對(duì)外的尊敬，對(duì)內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護(hù)、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與展示……
n 儀態(tài)
n 言行
n 態(tài)度…
“什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
一個(gè)穿得好的人并不出眾，優(yōu)雅讓他脫穎而出
視頻欣賞與失敗舉止點(diǎn)評(píng)
分析：我們?cè)诟�誰打交道？

目標(biāo)人群的背景與心理分析
n 客戶的需求心理決定了置業(yè)顧問的服務(wù)形象
n 職業(yè)顧問的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
n 職業(yè)顧問儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
n 發(fā)型設(shè)計(jì)與發(fā)飾要求
n 手的要求與禁忌
n 首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
n 細(xì)節(jié)搭配
Ø 制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
Ø 男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
Ø 女套裝的選擇與穿著規(guī)范
Ø 絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
Ø 失敗的著裝與搭配示例評(píng)析


第二篇 完美表情訓(xùn)練
n 完美表情的含義
n 微笑的心理功能與心態(tài)準(zhǔn)備
n 微笑的尺度、種類、適用場(chǎng)合綜合訓(xùn)練
n 微笑的積極含義
n 微笑的八個(gè)原則
Ø 微笑與企業(yè)形象
Ø 微笑與個(gè)性形象
Ø 微笑的種類及其分別適用的場(chǎng)合
Ø 中國(guó)式微笑與國(guó)際式微笑
Ø 怎樣微笑
n 目光的優(yōu)雅空間
Ø 目光禮儀
Ø 目光禁忌
Ø 交談的目光
Ø 傾聽的目光
Ø 拒絕的目光
Ø 贊賞的目光
Ø 客人目光背后的情緒識(shí)別
Ø 注目禮的應(yīng)用情景與具體適用


第三篇 儀態(tài)訓(xùn)練與服務(wù)氣質(zhì)提升
■ 站姿訓(xùn)練
■ 服務(wù)站姿
Ø 不同場(chǎng)合的站姿
■ 服務(wù)坐姿
Ø 不同場(chǎng)合的坐姿
Ø 不同坐具的坐姿
Ø 不同身形的坐姿
■ 服務(wù)走姿
Ø 著不同服裝的走姿
Ø 著不同鞋子的走姿
■ 服務(wù)蹲姿
Ø 男士蹲姿
Ø 女士蹲姿
Ø 男女式蹲姿
■ 問候的儀態(tài)
■ 等候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場(chǎng)合
Ø 行禮的尺度
Ø 行禮的與儀態(tài)與禁忌
■ 鞠躬禮與服務(wù)禮
■ 示意禮與頷首禮
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 優(yōu)雅大方蹲姿訓(xùn)練
■ 助臂禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀
■ 敲門的禮儀
■ 情境服務(wù)禮儀訓(xùn)練
Ø 識(shí)別主賓
Ø 客人下車服務(wù)禮儀
Ø 送別客人服務(wù)禮儀
Ø 電梯服務(wù)禮儀（位次、表情、儀態(tài)、語言事項(xiàng)的禮儀與禁忌）
Ø 樓梯行走服務(wù)禮儀
Ø 陪行的禮儀與禁忌
■ 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
Ø 何謂服務(wù)氣質(zhì)
Ø 感受性、靈敏性不能過高
Ø 忍耐性、和情緒興奮不能低


第二部分 置業(yè)顧問魅力接待與銷售禮儀

【課程受益】
n 學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的服務(wù)理念；
n 把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與個(gè)人魅力與企業(yè)整體魅力有機(jī)銜接；
n 優(yōu)化職員的儀容儀表和儀態(tài)，對(duì)服務(wù)形象進(jìn)行塑造與指導(dǎo)，提高職員對(duì)自我形象設(shè)計(jì)與管理的能力；
n 優(yōu)化服務(wù)人員的行為舉止，提高與客戶的實(shí)際溝通的能力；
n 通過剖析客戶的心理和參與經(jīng)典案例分析，提高服務(wù)人員應(yīng)對(duì)問題和解決糾紛的能力
【課程內(nèi)容】
第一篇 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升
n 沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)
n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本
n 客人無需感謝我們
n 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
n 一人雙角
n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
n 洞悉客戶的心理期待
n 知己知彼，有的放矢——職業(yè)顧問客戶服務(wù)心理學(xué)
n 是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素
n 顧客服務(wù)知覺的偏差
n 首因效應(yīng)——顧客第一眼看到了什么
n 如何塑造良好的第一印象
n 暈輪效應(yīng)
n 刻板效應(yīng)
n 如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
n 顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式


第二篇 會(huì)面禮儀
n 稱呼的藝術(shù)與禁忌
n 如何賞格好聽的頭銜？
n 自我介紹的禮儀與禁忌
n 自我稱呼的禮儀與禁忌
n 謙虛與張揚(yáng)的尺度
n 居間介紹的順序、方法和禁忌
n 握手禮儀——
Ø 握手時(shí)機(jī)
Ø 握手順序
Ø 握手含義
Ø 握手禁忌
Ø “似是而非”的案例評(píng)析
n 名片禮儀——
Ø 名片是儀式，是臉面
Ø 怎樣珍視自己的臉面
Ø 怎樣珍視客人的臉面
Ø 贈(zèng)送名片的時(shí)機(jī)
Ø 名片交換的禮儀禁忌
Ø 名片的位置
Ø 索取名片的方式
n 主動(dòng)服務(wù)的含義


第三篇 接待禮儀
n 迎候客人的時(shí)機(jī)、儀態(tài)與語言
n 寒暄的尺度與技巧
n 熱情的尺度
n 奉茶禮儀——茶具選擇
Ø 奉茶舉止
Ø 續(xù)茶禮儀與禁忌
Ø 錯(cuò)誤案例評(píng)析
n “坐，請(qǐng)坐，請(qǐng)上坐”——個(gè)性化接待
n 陪行的位次禮儀
n 會(huì)談的位次禮儀
n 樓梯的位次禮儀
n 電梯服務(wù)禮儀
n 告辭禮儀
n 送客禮儀


第四篇 通訊禮儀
n 完美電話形象的構(gòu)成與要求
n 電話前的準(zhǔn)備
n 電話溝通中緊急情況應(yīng)對(duì)技巧
n 電話中重要事項(xiàng)的強(qiáng)調(diào)技巧
n 身邊的客人最重要
n 手機(jī)禮儀與禁忌
n 短信問候的禮儀與禁忌
n 電子郵件的禮儀與禁忌
n “善始”還要“善終”


第三部分： 職業(yè)顧問銷售服務(wù)語言溝通技巧

【課程大綱】
第一篇 銷售服務(wù)中語言溝通技巧
n 3A 原則——和諧溝通的前提
n 過度熱情是一種傷害
n 識(shí)別交談對(duì)象
n 識(shí)別交談的語境
n 眼神禮儀與禁忌
n 控制音量
n 話題的選擇藝術(shù)——情趣話題
n 禁忌話題
n 贊美的技巧
n 拒絕的技巧
n 道歉藝術(shù)
n 感謝的技巧
n 空間距離與心靈距離
n 寬容是一種教養(yǎng)
n 如何做到把“對(duì)”讓給客人
n 情境機(jī)靈應(yīng)對(duì)技巧——案例評(píng)析
n 名為“友善”其實(shí)是“傷害”的錯(cuò)誤表達(dá)
n 傾聽的藝術(shù)
第二篇 銷售服務(wù)中客戶糾紛與抱怨處理
n 客戶為何會(huì)發(fā)怒——客戶心理分析
n 我們是這樣得罪客戶的
n 抱怨發(fā)生后對(duì)客戶心理期待的判斷與分析
n 客戶抱怨處理關(guān)鍵“ART三步”
n “滅火”的技巧
n 這些語言和行為會(huì)讓客人“火上澆油”
n 成功與失敗案例評(píng)析

第四部分： 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)評(píng)、指導(dǎo)、完善

《房地產(chǎn)職業(yè)顧問形象塑造與禮儀風(fēng)范》課程目的
n 以高規(guī)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆��?wù)步驟，手把手幫助企業(yè)建立優(yōu)秀的服務(wù)規(guī)范與流程。
n 學(xué)會(huì)員工與客人情感管理，發(fā)現(xiàn)并滿足客客人潛在服務(wù)需求，打造超乎客人想象的服務(wù)品質(zhì)。

《房地產(chǎn)職業(yè)顧問形象塑造與禮儀風(fēng)范》所屬分類
特色課程

《房地產(chǎn)職業(yè)顧問形象塑造與禮儀風(fēng)范》所屬專題
房地產(chǎn)行業(yè)培訓(xùn)、面試禮儀培訓(xùn)、房地產(chǎn)企業(yè)會(huì)計(jì)稅務(wù)培訓(xùn)、房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目管理、房地產(chǎn)企業(yè)成本管理、社交禮儀培訓(xùn)、房地產(chǎn)人力資源、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、房地產(chǎn)營(yíng)銷、

《房地產(chǎn)職業(yè)顧問形象塑造與禮儀風(fēng)范》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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