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公交司乘人員禮儀訓(xùn)練
添加時(shí)間:2014-11-28      修改時(shí)間: 2014-11-28      課程編號(hào):100171359
《公交司乘人員禮儀訓(xùn)練》課程大綱
第一節(jié) 司乘人員應(yīng)備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)
u 親和力
· 微笑的重要性
· 微笑的八個(gè)原則
· 養(yǎng)成微笑服務(wù)意識(shí)
· 微笑是福
u 舒心的問(wèn)候
· 問(wèn)候積極熱情
· 問(wèn)候清晰簡(jiǎn)潔
· 人物乘車(chē)狀況
· 正確的體態(tài)與稱(chēng)謂
u 得體的語(yǔ)言
· 服務(wù)語(yǔ)言的熟悉與訓(xùn)練
· 車(chē)廂內(nèi)常用服務(wù)語(yǔ)
· 相關(guān)服務(wù)忌語(yǔ)與敬語(yǔ)
u 誠(chéng)懇的態(tài)度
· 真誠(chéng)原則
· 明朗原則
· 善意原則
· 智慧原則

第二節(jié) 司乘人員應(yīng)備的優(yōu)美動(dòng)作儀態(tài)
u 司乘人員要重視和維護(hù)良好的職業(yè)形象
· 外表形象
· 人格形象
u 司乘人員標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作
· 站姿
· 坐姿
· 走姿
· 蹲姿
· 手勢(shì)
· 表情
· 微笑
· 遞送物品
u 司乘服務(wù)應(yīng)用的動(dòng)作原則
· 持重原則
· 平衡原則
· 身體力行
· 附近操作
· 避免重復(fù)

第三節(jié) 司乘人員儀容禮儀
u 司乘人員儀容儀表基本要求
· 個(gè)人衛(wèi)生
· 端莊整齊
· 團(tuán)隊(duì)效果
u 司乘人員儀表儀容涵蓋內(nèi)容
· 面部
· 發(fā)型
· 鞋襪
· 指甲
u 司乘人員(女性)工作淡妝

第四節(jié) 司乘人員的言談禮儀
· 學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒
· 塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)形象

第五節(jié) 司乘科學(xué)規(guī)范的服務(wù)禮儀(案例分析)
· 洞查他人需求
· 理解客戶(hù)心理——期待、焦急、獨(dú)享、優(yōu)越、嘗試、求全、自我為中心……
· 豐富的表達(dá)方式
· 常用服務(wù)動(dòng)作
· 提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力
· 特殊乘客的服務(wù)——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、公交內(nèi)部乘客、孕嬰……
· 常見(jiàn)難題處理
· 正確處理投訴

《公交司乘人員禮儀訓(xùn)練》課程目的
提高司乘人員職業(yè)素質(zhì),提升服務(wù)水平。從乘務(wù)素質(zhì)、司乘儀表語(yǔ)言、 乘務(wù)矛盾的預(yù)防和處理等方面細(xì)致的講解了司乘人員在日常工作中應(yīng)遵循的原則和注意事項(xiàng),使司乘人員在思想上牢固樹(shù)立文明服務(wù)意識(shí),以良好的形象、謙和的態(tài)度、熱情的服務(wù),讓乘客高興而來(lái)滿(mǎn)意而去,使企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到雙提高,塑造窗口行業(yè)的文明形象。

《公交司乘人員禮儀訓(xùn)練》所屬分類(lèi)
特色課程

《公交司乘人員禮儀訓(xùn)練》所屬專(zhuān)題
面試禮儀培訓(xùn)、社交禮儀培訓(xùn)、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、
《公交司乘人員禮儀訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師馬君老師簡(jiǎn)介
馬君
馬君
◆第十六屆亞運(yùn)會(huì)開(kāi)閉幕式禮儀志愿者、頒獎(jiǎng)禮儀
項(xiàng)目人之一
◆第二十六屆大運(yùn)會(huì)胡錦濤引導(dǎo)員培訓(xùn)、頒獎(jiǎng)禮儀
運(yùn)行督導(dǎo)
◆07年——至今每年擔(dān)任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導(dǎo)師、評(píng)委全程培訓(xùn)師及舞臺(tái)
導(dǎo)演。
◆2009年全國(guó)啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)禮儀輔導(dǎo)等賽事輔導(dǎo)
老師
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
 1981年--1990年蘭州鋼鐵集團(tuán)公司幼兒園教師.園長(zhǎng).(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國(guó)冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日?qǐng)?bào),蘭州晚報(bào)多次采訪報(bào)道,甘肅教育封面人物)
 1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學(xué).中學(xué).汕頭工藝美術(shù)專(zhuān)業(yè)學(xué)校任音樂(lè)藝術(shù)教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學(xué)文藝調(diào)演一等獎(jiǎng),優(yōu)秀輔導(dǎo)老師等稱(chēng)號(hào))
 2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學(xué)院(校學(xué)生處,團(tuán)委擔(dān)任校園藝術(shù)、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學(xué)院文藝匯演金獎(jiǎng),一等獎(jiǎng)好成績(jī),并成立廣州的最早的專(zhuān)業(yè)禮儀隊(duì))
 2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運(yùn)會(huì)亞組委工作。(主要項(xiàng)目是亞運(yùn)頒獎(jiǎng)禮儀即亞運(yùn)天使項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,并得到體操鞍馬王子樓云的邀請(qǐng),觀摩首屆全國(guó)啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)和志愿者禮儀輔導(dǎo)老師)
 2009年—2010年擔(dān)任國(guó)際旅游小姐培訓(xùn)導(dǎo)師和藝術(shù)指導(dǎo)教學(xué)工作。飛越夢(mèng)想歌唱大賽儀態(tài)指導(dǎo)和評(píng)委。
 2009年—2010年10月主要負(fù)責(zé)和參加了了亞運(yùn)天使啟動(dòng)項(xiàng)目(亞運(yùn)天使招募工作。亞運(yùn)獎(jiǎng)牌、亞運(yùn)禮儀服裝方案的制作、評(píng)審等重要項(xiàng)目.輔導(dǎo)了亞運(yùn)會(huì)大客車(chē),小客車(chē)運(yùn)輸核心團(tuán)隊(duì)的禮儀講座,課件制作)。



培訓(xùn)經(jīng)歷
 2010年專(zhuān)擔(dān)任亞運(yùn)大客車(chē)、小客車(chē)、核心團(tuán)隊(duì)禮儀培訓(xùn)師。
 2010年3月—2010年10月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘禮儀志愿者培訓(xùn)講師工作,榮發(fā)亞運(yùn)禮儀志愿者培訓(xùn)講師,亞奧理事會(huì)主席和國(guó)家體育總局劉鵬簽名證書(shū)。
 2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車(chē)展模特、禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師工作,飛越夢(mèng)想形體培訓(xùn)和評(píng)委
 2010年5月—2011年11月?lián)芜^(guò)香港國(guó)際新視線發(fā)型模特形體培訓(xùn)師、暨南大學(xué)形象之星形體、儀態(tài)培訓(xùn)師和評(píng)委工作。
 2011年第26屆大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo).培訓(xùn)講師、 2009年—2011年國(guó)際旅游小姐、中國(guó)小姐、華美小姐、國(guó)際超模等大賽的專(zhuān)業(yè)形體禮儀輔導(dǎo)老師、T臺(tái)儀態(tài)輔導(dǎo)老師及評(píng)委。
 2012—2013年中國(guó)旅游小姐總培訓(xùn)師、第十二屆ACI國(guó)際職業(yè)模特培訓(xùn)師、評(píng)委。(湖南、廣東等多家電視臺(tái)專(zhuān)題報(bào)道、羊城地鐵報(bào)、全國(guó)美食導(dǎo)報(bào)、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺(tái)、汽車(chē)頻道均做過(guò)專(zhuān)題報(bào)道)
 2014年3月—年至今被“中國(guó)童心族”中國(guó)少兒模特大賽特邀為“專(zhuān)家、禮儀”顧問(wèn),同時(shí)擔(dān)任“全國(guó)賽區(qū)”禮儀培訓(xùn)師。
 2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國(guó)際超!、“國(guó)際少兒”模特大賽中國(guó)賽區(qū)評(píng)審團(tuán)評(píng)委、中國(guó)賽區(qū)總決賽培訓(xùn)師。



其他經(jīng)歷


 2010年9月—2010年11月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)培訓(xùn)工作,并親自負(fù)責(zé)指導(dǎo)了亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)排練演出工作,(榮獲市政府團(tuán)體突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng))
 2010年12月?lián)蝸啔堥_(kāi)閉幕式熱場(chǎng)演出志愿者的指導(dǎo)工作。輔導(dǎo)了亞殘開(kāi)閉幕式熱場(chǎng)志愿者和武警戰(zhàn)士的手語(yǔ)指導(dǎo)工作
 2011年7月—2011月10月 全面完成大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo)工作,同時(shí)擔(dān)任大運(yùn)會(huì)胡錦濤主席引導(dǎo)員華南農(nóng)業(yè)大學(xué)服表系“鄧晗焱”同學(xué)的輔導(dǎo)老師。
 2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評(píng)禮儀專(zhuān)家
 2013年——2014年被廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、廣東暨南大學(xué)特聘為青年導(dǎo)師。
 2014年5月西南航空學(xué)院“五、四”時(shí)尚秀特邀評(píng)委
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