《五星級客戶服務(wù)與客戶滿意度提升》課程大綱
【培訓(xùn)方式】
現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點評
【課程大綱】
一、五星級服務(wù)的理念
分析工作中所面對的壓力和挑戰(zhàn),了解五星級服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn),找到差距和應(yīng)對挑戰(zhàn)的方向,加深對服務(wù)工作的理解。
1、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2、什么是五星級客戶服務(wù)
3、沙盤:我們在哪里?我們要到哪里?
二、五星級的員工
了解在客戶的眼中,一名五星級的員工應(yīng)該具備哪些職業(yè)化的素質(zhì),又需要具備哪些優(yōu)良的品格,這些都是是為客戶提供五星級服務(wù)的保障。這有助于找到工作中的差距,彌補自己的不足,進一步完善自我,塑造五星級的服務(wù)形象,成為一名在客戶心目中五星級的服務(wù)人員。
1、分組練習(xí):〔五星級員工自畫像〕
2、五星級員工的品格素質(zhì)
3、五星級員工的行為標(biāo)準(zhǔn)
4、課堂練習(xí):〔能力測評〕
5、五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
6、五星級員工的職業(yè)化塑造
三、五星級服務(wù)的基礎(chǔ)——認(rèn)知客戶
在平時工作中,我們每天迎來送往著數(shù)不清的用戶,我們提供著相同的服務(wù),但是并不是每一個客戶都對我們的服務(wù)感到滿意。這是因為每個用戶對于服務(wù)都有著自己的觀點和看法,而客戶在期望值上的這種差異是服務(wù)中的難點。在這里我們將了解什么是客戶的需要,客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些,學(xué)會永遠努力通過客戶的眼光來看待我們的服務(wù)。這有助于我們真正做到服務(wù)以客戶為中心。
1、分組討論:〔體驗作為客戶的需要〕
2、五星級服務(wù)是穿客戶的鞋子
3、客戶的觀點
4、客戶的期望值
5、客戶的滿意度
6、客戶的類型
7、客戶服務(wù)循環(huán)圖
四、建立五星級服務(wù)的第一印象——迎接客戶
如何有效的預(yù)測和滿足客戶的各種需求,運用接待客戶的技巧,使客戶感受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。
1、接待客戶的循環(huán)圖
2、迎接客戶的準(zhǔn)備
3、歡迎你的客戶
五、塑造五星級服務(wù)的源泉——理解客戶
學(xué)習(xí)理解客戶的各種技巧,這有助于我們更加準(zhǔn)確的理解客戶的需求。
1、理解客戶的循環(huán)圖
2、傾聽的技巧
3、提問的技巧
4、復(fù)述的技巧
六、提供五星級服務(wù)的關(guān)鍵——幫助客戶
在我們可以或無法完全滿足用戶的要求時應(yīng)該如何提供令用戶滿意的服務(wù),這將大大提升我們解決用戶問題的實際能力。
1、幫助客戶循環(huán)圖
2、客戶的期望值
3、分析客戶期望值
4、提供更多信息和選擇
5、達成協(xié)議
七、創(chuàng)造五星級服務(wù)的績效——留住客戶
圓滿的結(jié)束一次服務(wù)過程,并為用戶留下良好的印象,這將有助于我們與用戶建立良好的客戶關(guān)系,培養(yǎng)用戶的忠誠度。
1、留住客戶循環(huán)圖
2、留住客戶的步驟
八、消除五星級服務(wù)的缺陷——投訴處理
在服務(wù)工作中,我們經(jīng)常會面臨著各種各樣的客戶投訴,這是我們在工作中面臨的最大的挑戰(zhàn)!如何運用有效的補救措施,處理客戶的投訴,消除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響,同時保持服務(wù)人員的良好心態(tài),更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?
1、有效處理客戶投訴的意義
2、正確處理客戶投訴的原則
3、客戶投訴的原因分析
4、有效處理投訴的流程與技巧
1)奠定基調(diào)
2)診斷問題
3)尋求解決問題方案
4)達成共識
5)補救措施
6)協(xié)同跟進
7)內(nèi)部完善
8)情境模擬
九、創(chuàng)造五星級服務(wù)的品牌——滿意度分析
1.客戶滿意度的回報
2.影響客戶滿意的5個重要因素
3.不同行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評模型
4.如何評估客戶的滿意度
5.客戶滿意度現(xiàn)狀分析
6.改善客戶滿意度的措施及實施
7.客戶滿意度的持續(xù)改進流程
十、專業(yè)五星級客戶服務(wù)禮儀提升
1、職業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)首要步驟---服務(wù)意識;心態(tài)調(diào)整;職業(yè)道德;
2、儀表修飾;著裝規(guī)范;優(yōu)化環(huán)境;(職業(yè)著裝原則,制服、配飾與發(fā)型禮儀,常見著裝誤區(qū)點評)
3、服務(wù)儀態(tài)禮儀
☉高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿
☉有效手勢語
☉如何運用表情--眼神、微笑,身體語言等的運用
☉(儀態(tài)訓(xùn)練---可選)
4、零度干擾;距離有度;
5、高效溝通技巧
☉言語技巧(接近客戶的技巧、贊揚技巧、拒絕技巧、說服技巧、聆聽藝術(shù)、言談禁忌)
☉有效的肢體語言技巧
☉各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧
6、服務(wù)禮儀規(guī)范-文明服務(wù);禮貌服務(wù);熱情服務(wù);善始善終;
7、服務(wù)禮儀技巧-商品展示;商品介紹;導(dǎo)購;推銷培訓(xùn)
8、售后服務(wù)禮儀-糾紛處理;售后服務(wù)
《五星級客戶服務(wù)與客戶滿意度提升》課程目的
1.提供五星級服務(wù)概念,了解星級服務(wù)與客戶滿意的重要性,掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務(wù)的技巧,以及彌補服務(wù)不周的方法, 有效提高客戶滿意度。
2.通過指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作,超越自我,塑造品牌,改善客戶滿意度.
3.建立高效、五星級的服務(wù)團隊,提高客戶服務(wù)人員的工作積極性與創(chuàng)造性.
4.通過對服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練,使您企業(yè)的服務(wù)人員迅速強化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能,從而使您企業(yè)的產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務(wù)全面提升中得以升值,形成相對于同行強有力的競爭優(yōu)勢,占得先機。 是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域職業(yè)化、規(guī)范化和提升競爭力的必選項目。
《五星級客戶服務(wù)與客戶滿意度提升》適合對象
高級客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、營銷經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人
《五星級客戶服務(wù)與客戶滿意度提升》所屬分類
人力資源