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營業(yè)廳大堂經(jīng)理素質(zhì)提升訓(xùn)練
添加時(shí)間:2009-07-30      修改時(shí)間: 2009-07-30      課程編號:100115067
《營業(yè)廳大堂經(jīng)理素質(zhì)提升訓(xùn)練》課程大綱
【培訓(xùn)方式】
內(nèi)容講述、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點(diǎn)評


【培訓(xùn)人數(shù)】
40-50人


【課程大綱】
第一單元:大堂經(jīng)理的角色定位
1、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

2、大堂經(jīng)理的角色定位
我是誰?
我為誰服務(wù)?
我的工作目標(biāo)是什么?
我的工作描述是什么?
我在團(tuán)隊(duì)中的角色?
我的支持者是誰?
我如何協(xié)同我的同事?
大堂經(jīng)理的角色定位描述(頭腦風(fēng)暴/正確定位)
同行業(yè)的大堂經(jīng)理在做什么?
國外同行的大堂經(jīng)理在做什么?
如何做一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理?
優(yōu)秀的大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么?

3、金牌大堂經(jīng)理“人性化”角色作用和服務(wù)價(jià)值


第二單元:大堂經(jīng)理職業(yè)化塑造
1.完美的職業(yè)形象
首應(yīng)效應(yīng)
TPO原則
崗位儀容儀表具體要求
沒有微笑的著裝是不完整的著裝

2.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
待客三聲
用姓氏稱呼顧客
首語普通話
大堂經(jīng)理常用服務(wù)用語
大堂經(jīng)理服務(wù)忌語

3.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀
迎接客戶時(shí)的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
工作區(qū)間的正確行姿
接、遞物品的正確方式
引領(lǐng)客戶的禮儀
行禮示意的禮節(jié)
介紹的禮節(jié)、握手禮、名片的禮節(jié)
乘坐電梯的禮儀
環(huán)境保持5S
避免不文雅的動作

4.專業(yè)化的服務(wù)技能
大堂經(jīng)理客戶服務(wù)循環(huán)圖
接待客戶的技巧
客戶對大堂經(jīng)理服務(wù)的期望 / 做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備 / 營業(yè)前應(yīng)該做什么?怎么做?可以運(yùn)用什么工作工具?/ 主動相迎原則
理解和幫助客戶的技巧
營業(yè)中,應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么? / 了解和判斷客戶需求 / 如何分流、引導(dǎo)客戶 / 如何有效識別客戶 / 了解四種典型客戶類型 / 產(chǎn)品推介技巧FABE模型 / 解答客戶疑問和處理異議 / 如何拒絕客戶的期望值 / 如何進(jìn)行交叉銷售 / 人際表達(dá)三準(zhǔn)則
留住客戶的技巧
檢查客戶對提供的服務(wù)是否滿意了/ 對客戶接受服務(wù)表示感謝 / 與客戶建立聯(lián)系 / 與客戶保持聯(lián)系 / 營業(yè)結(jié)束后應(yīng)該做什么?怎么做?可以運(yùn)用什么工作工具?

5.大堂經(jīng)理“5S4E”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)


第三單元:客戶投訴處理技巧
1、案例分析:客戶離開我們的原因
2、抱怨冰山
3、客戶在投訴時(shí)的心理與期待
4、對待投訴的四大錯誤觀念
5、處理投訴的原則
6、客戶投訴處理7A模型及過程控制技巧
可以避免的顧客不滿或投訴有 / 投訴處理7A模型 / 頑固投訴的有效處理
7、處理投訴時(shí)的情緒自我控制
8、投訴案例的價(jià)值最大化方法
9、綜合訓(xùn)練


第四單元:壓力與情緒管理
1、顧客服務(wù)綜合癥
2、壓力與情緒管理
區(qū)分良性壓力和負(fù)面壓力 / 理解壓力 / 改善之道:顧客服務(wù)綜合癥的療法
3、情緒管理對大堂經(jīng)理的職業(yè)生涯幫助
 人際關(guān)系中的“雙贏”理念
 客戶關(guān)系中的專業(yè)美好形象
 團(tuán)隊(duì)中的“優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象”

《營業(yè)廳大堂經(jīng)理素質(zhì)提升訓(xùn)練》課程目的
1.深刻體會和了解大堂經(jīng)理的角色定位所包含的元素
2.了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)
3.對比和了解同行業(yè)、國內(nèi)外大堂經(jīng)理的工作方式
4.體驗(yàn)工作流程,學(xué)會工作流程的關(guān)鍵點(diǎn)把握

《營業(yè)廳大堂經(jīng)理素質(zhì)提升訓(xùn)練》適合對象
營業(yè)廳大堂經(jīng)理

《營業(yè)廳大堂經(jīng)理素質(zhì)提升訓(xùn)練》所屬分類
人力資源
《營業(yè)廳大堂經(jīng)理素質(zhì)提升訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師張淑秋老師簡介
張淑秋
張淑秋
公共管理碩士,國際職業(yè)培訓(xùn)師。曾任世界500強(qiáng)企業(yè)中國分公司培訓(xùn)經(jīng)理及高星級酒店管理集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān),并于1999年赴法國接受《國際商務(wù)禮儀》、《客戶服務(wù)管理》等專業(yè)培訓(xùn)。從1996年至今,具有十余年的客戶服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),在職業(yè)形象的塑造、國際商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識與服務(wù)技巧、客戶滿意等方面均有深入研究。曾經(jīng)為中國電信、朗科科技、工商銀行、民生銀行等多家上市公司及多家酒店講授禮儀、客戶服務(wù)等課程,也曾為聚成等多家公司講授公開課程。其課程采用互動式、案例式教學(xué)法,授課風(fēng)格輕松有趣、條理性強(qiáng),深入淺出,實(shí)用有效,具有極強(qiáng)的感染力和吸引力,深受客戶和學(xué)員的好評。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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