《服務(wù)行業(yè)員工職業(yè)化塑造與執(zhí)行力提升》課程大綱
課程特點(diǎn):
采用小組討論、經(jīng)驗(yàn)分享、培訓(xùn)游戲、啟發(fā)式教學(xué),注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的同步參與性,內(nèi)容設(shè)置與學(xué)員的現(xiàn)狀相吻合,適宜于學(xué)員的領(lǐng)悟和認(rèn)同,起到職業(yè)引導(dǎo)和素質(zhì)技能提升的效果。
課程道具:
課前根據(jù)學(xué)員情況待定
課程大綱:
第一篇 職業(yè)化塑造
第一部分 轉(zhuǎn)型期每個(gè)人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn)
1、企業(yè)和個(gè)人都在面臨著挑戰(zhàn)
2、什么樣的人最可怕
3、知己(自己)與知彼(企業(yè))
人為什么來(lái)到世上
什么是工作
4、觀念先行
第二部分 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)
1、什么是服務(wù)
2、為什么我們要如此重視服務(wù)
3、工作觀與服務(wù)觀
如何理解“服”與“務(wù)”
4、誰(shuí)是我們的客戶
5、服務(wù)不佳會(huì)帶來(lái)什么后果
第三部分 服務(wù)者應(yīng)該怎樣才夠職業(yè)
1、用“職業(yè)化”來(lái)要求自己
2、你認(rèn)為怎樣才夠職業(yè)
3、案例分析:不職業(yè)的痛苦和反思
4、職業(yè)化對(duì)我們每個(gè)人的基本要求
第四部分 打造職業(yè)化的工作技能
1、提升專(zhuān)業(yè)能力永遠(yuǎn)重要
與客戶溝通產(chǎn)品或服務(wù)的邊際話題
關(guān)注雙贏,關(guān)注客戶利益、才能贏得客戶的青睞
夠?qū)I(yè)的人才能抓住機(jī)遇
2、做事有明確的標(biāo)準(zhǔn)
職業(yè)化能力評(píng)定表
用標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)要求自己
3、處理客戶抱怨和投訴的基本技能
我們的客戶要什么
客戶都會(huì)有哪些心理
你認(rèn)為客戶為什么會(huì)不滿或投訴
當(dāng)客戶生氣或指責(zé)時(shí)我們應(yīng)該怎么樣
解決客戶投訴問(wèn)題的步驟和流程
善于控制自己的情緒和語(yǔ)氣
最佳服務(wù)是做到用心、用情
第五部分 打造職業(yè)化的工作形象
1、個(gè)人職業(yè)形象影響著公司形象
2、去客戶那里要注意的細(xì)節(jié)
3、打造服務(wù)禮儀,展現(xiàn)職業(yè)化風(fēng)度
第六部分 職業(yè)心態(tài)是職業(yè)化的基礎(chǔ)
1、用心做事是職業(yè)心態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)
做好服務(wù)的基礎(chǔ)是學(xué)會(huì)換位思考
用心表現(xiàn)在客戶預(yù)期之外
2、 心路成熟的表現(xiàn)——管理者的自我管理與自律
自由與自律的關(guān)系
自我管理的四個(gè)方面
3、“顏回不二過(guò)”與管理者工作作風(fēng)
作風(fēng)首先是個(gè)心態(tài)問(wèn)題
增強(qiáng)。(xì))節(jié)意識(shí)
工作中提倡“三盡”心態(tài)
4、工作中的壓力管理
認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的壓力
理解與調(diào)解壓力
第七部分 職業(yè)道德與職業(yè)操守管理
1、職業(yè)人士的責(zé)任管理
對(duì)責(zé)任的認(rèn)知決定道德水準(zhǔn)的高低
什么是責(zé)任
責(zé)任體現(xiàn)在習(xí)慣之中
我們的責(zé)任圈
2、職業(yè)人士的職業(yè)操守
3、職場(chǎng)的煩惱與迷惑
謹(jǐn)防“職業(yè)枯竭癥”
企業(yè)不會(huì)為你的迷惑買(mǎi)單
霍元甲的新生
第二篇 執(zhí)行力提升
第八部分 執(zhí)行不力有哪些障礙
1、執(zhí)行不力的現(xiàn)象
2、執(zhí)行中常犯的錯(cuò)誤
3、認(rèn)識(shí)執(zhí)行不力的本質(zhì)
4、一個(gè)人的顯能與潛能
5、人的主觀能動(dòng)性是執(zhí)行力的關(guān)鍵
第九部分 執(zhí)行的關(guān)鍵能力提升
1、提升服務(wù)者現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力
無(wú)問(wèn)題論不是工作者的思維
及時(shí)處理問(wèn)題,避免危機(jī)發(fā)生
領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)工作和評(píng)價(jià)員工的標(biāo)準(zhǔn)
解決問(wèn)題的思維、方法、步驟、原則
案例互動(dòng)
2、提升服務(wù)者的溝通能力
大部分服務(wù)問(wèn)題是由溝通不暢導(dǎo)致的
溝通與協(xié)調(diào)的前提
人際交往與溝通帶來(lái)的壓力影響了你的職業(yè)上升
服務(wù)工作中的三個(gè)溝通基本問(wèn)題
與上級(jí)、與下級(jí)的溝通要點(diǎn)
與其他部門(mén)溝通的要點(diǎn)
3、注重服務(wù)效率與服務(wù)中的團(tuán)隊(duì)協(xié)作
為客戶服務(wù),效率很關(guān)鍵
內(nèi)部客戶與外部客戶
個(gè)人形象影響著公司形象
優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、團(tuán)隊(duì)作業(yè)
團(tuán)隊(duì)服務(wù),帶給客戶多角度、更立體的感動(dòng)
永遠(yuǎn)追求團(tuán)隊(duì)利益最大化
游戲互動(dòng)
4、時(shí)間就是效率——提升時(shí)間管理的能力
計(jì)劃你的生命與活在當(dāng)下
時(shí)間管理最關(guān)鍵的三個(gè)方面
迅速反映、馬上行動(dòng)
克服惰性,OEC工作方法值得借鑒
80/20法則的運(yùn)用
第十部分 提高執(zhí)行力的技術(shù)加速器
1、任何工作都離不開(kāi)簡(jiǎn)單科學(xué)的PDCA工作法
2、工作系統(tǒng)化有利于你的執(zhí)行效率提升
掌握“五常法則”,提高工作效率和自身素養(yǎng)
鎖定工作目標(biāo)、做好工作計(jì)劃
執(zhí)行力的趨零法則
第十一部分 打造服務(wù)者訓(xùn)練有素的思維
1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的效益觀
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的變化與競(jìng)爭(zhēng)壓力
案例互動(dòng)
你有沒(méi)有不合時(shí)代的舊觀念
2、執(zhí)行者思維能力的鍛煉
增強(qiáng)執(zhí)行意識(shí)
對(duì)工作要有預(yù)判
增強(qiáng)學(xué)習(xí)力
突破思維定勢(shì)、培養(yǎng)創(chuàng)新能力
第十二部分 課程重點(diǎn)內(nèi)容回顧
《服務(wù)行業(yè)員工職業(yè)化塑造與執(zhí)行力提升》課程目的
認(rèn)識(shí)服務(wù)職業(yè)的重要性、調(diào)整工作心態(tài),改善心智模式,樹(shù)立正確的思維價(jià)值觀、責(zé)任觀、工作觀、服務(wù)觀等,能夠以積極、開(kāi)闊的發(fā)展眼光面對(duì)工作和生活
對(duì)工作技能、形象、心態(tài)、道德等幾大方面進(jìn)行分別學(xué)習(xí),有利于系統(tǒng)理解和掌握當(dāng)今社會(huì)發(fā)展和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于工作者的高標(biāo)準(zhǔn)要求,提高學(xué)員的自我發(fā)展意識(shí)
使學(xué)員掌握必要的工作技能、處事技巧、協(xié)作意識(shí),提高工作效率、辦事能力,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作
認(rèn)識(shí)執(zhí)行不利的障礙,找到每個(gè)人都存在的劣根性加以改善,培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)
掌握?qǐng)?zhí)行有利的辦事方法和工作流程,提高自身和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力
《服務(wù)行業(yè)員工職業(yè)化塑造與執(zhí)行力提升》適合對(duì)象
服務(wù)業(yè)中基層經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳或門(mén)市主管、優(yōu)秀后備主管、各級(jí)員工均可
《服務(wù)行業(yè)員工職業(yè)化塑造與執(zhí)行力提升》所屬分類(lèi)
人力資源