《服務(wù)行業(yè)員工職業(yè)化塑造》課程大綱
課程特點：
采用小組討論、經(jīng)驗分享、培訓(xùn)游戲、啟發(fā)式教學(xué)，注重現(xiàn)場學(xué)員的同步參與性，內(nèi)容設(shè)置與學(xué)員的現(xiàn)狀相吻合，適宜于學(xué)員的領(lǐng)悟和認同，起到職業(yè)引導(dǎo)和素質(zhì)技能提升的效果。
課程道具：
課前根據(jù)學(xué)員情況待定
課程大綱：
第一部分 轉(zhuǎn)型期每個人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn)
1、企業(yè)和個人都在面臨著挑戰(zhàn)
2、什么樣的人最可怕
3、知己（自己）與知彼（企業(yè)）
人為什么來到世上
什么是工作
4、觀念先行
第二部分 正確認識服務(wù)
1、什么是服務(wù)
2、為什么我們要如此重視服務(wù)
3、工作觀與服務(wù)觀
如何理解“服”與“務(wù)”
4、誰是我們的客戶
5、服務(wù)不佳會帶來什么后果
第三部分 服務(wù)者應(yīng)該怎樣才夠職業(yè)
1、用“職業(yè)化”來要求自己
2、你認為怎樣才夠職業(yè)
3、案例分析：不職業(yè)的痛苦和反思
4、職業(yè)化對我們每個人的基本要求
第四部分 打造職業(yè)化的工作技能
1、提升專業(yè)能力永遠重要
與客戶溝通產(chǎn)品或服務(wù)的邊際話題
關(guān)注雙贏，關(guān)注客戶利益、才能贏得客戶的青睞
夠?qū)I(yè)的人才能抓住機遇
2、做事有明確的標準
職業(yè)化能力評定表
用標準化來要求自己
3、提升自己的溝通能力
大部分服務(wù)問題是由溝通不暢導(dǎo)致的
溝通與協(xié)調(diào)的前提
人際交往與溝通帶來的壓力影響了你的職業(yè)上升
服務(wù)工作中的三個溝通基本問題
與上級、與下級的溝通要點
與其他部門溝通的要點
4、處理客戶抱怨和投訴的基本技能
我們的客戶要什么
客戶都會有哪些心理
你認為客戶為什么會不滿或投訴
當客戶生氣或指責(zé)時我們應(yīng)該怎么樣
解決客戶投訴問題的步驟和流程
善于控制自己的情緒和語氣
最佳服務(wù)是做到用心、用情
第五部分 打造服務(wù)者職業(yè)化的工作形象
1、個人職業(yè)形象影響著公司形象
2、去客戶那里要注意避免職業(yè)形象有損
3、為客戶解決問題的效率會影響你的形象
4、打造服務(wù)禮儀，展現(xiàn)職業(yè)化風(fēng)度
第六部分 職業(yè)心態(tài)是職業(yè)化的基礎(chǔ)
1、用心做事是職業(yè)心態(tài)的標準
做好服務(wù)的基礎(chǔ)是學(xué)會換位思考
用心表現(xiàn)在客戶預(yù)期之外
2、 心路成熟的表現(xiàn)——管理者的自我管理與自律
自由與自律的關(guān)系
自我管理的四個方面
3、“顏回不二過”與管理者工作作風(fēng)
作風(fēng)首先是個心態(tài)問題
增強�。殻┕�(jié)意識
工作中提倡“三盡”心態(tài)
4、工作中的壓力管理
認識服務(wù)工作的壓力
理解與調(diào)解壓力
第七部分 職業(yè)道德與職業(yè)操守管理
1、職業(yè)人士的責(zé)任管理
對責(zé)任的認知決定道德水準的高低
什么是責(zé)任
責(zé)任體現(xiàn)在習(xí)慣之中
我們的責(zé)任圈
2、職業(yè)人士的職業(yè)操守
3、職場的煩惱與迷惑
謹防“職業(yè)枯竭癥”
企業(yè)不會為你的迷惑買單
霍元甲的新生
第八部分 重點內(nèi)容回顧
《服務(wù)行業(yè)員工職業(yè)化塑造》課程目的
認識服務(wù)職業(yè)的重要性、調(diào)整工作心態(tài)，改善心智模式，樹立正確的思維價值觀、責(zé)任觀、工作觀、服務(wù)觀等，能夠以積極、開闊的發(fā)展眼光面對工作和生活
對工作技能、形象、心態(tài)、道德等幾大方面進行分別學(xué)習(xí)，有利于系統(tǒng)理解和掌握當今社會發(fā)展和企業(yè)競爭對于工作者的高標準要求，提高學(xué)員的自我發(fā)展意識
使學(xué)員掌握必要的工作技能、職業(yè)禮儀、處事技巧、協(xié)作意識，提高工作效率、辦事能力，促進團隊合作
《服務(wù)行業(yè)員工職業(yè)化塑造》適合對象
服務(wù)業(yè)中基層經(jīng)理、營業(yè)廳或門市主管、優(yōu)秀后備主管、各級員工均可
《服務(wù)行業(yè)員工職業(yè)化塑造》所屬分類
人力資源
《服務(wù)行業(yè)員工職業(yè)化塑造》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
020-29042042
