《服務意識》課程大綱
課程背景：
除了優(yōu)良的產品，良好的服務品質已經成為企業(yè)的一種核心競爭力， 一個企業(yè)，服務品質必須作為基本素質要求加以重視，必須樹立起全體企業(yè)人的服務意識。一個重視服務，不斷改善服務品質，提供服務質量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。良好的企業(yè)形象也會提升公司的口碑與影響力，自然使企業(yè)有了更大的市場利潤。
課程大綱：
一、提高服務質量的基本理念：
1、了解服務：
● 服務的內涵
● 服務的特性
● 服務的價值
2、服務的對象：
● 服務自己
● 服務同事
● 服務親朋
● 服務客戶
3、滿意服務的原則：
4、評估服務現(xiàn)狀：
● 評估現(xiàn)有服務水平
● 找出差距，區(qū)分服務好和壞
二、提高服務質量的影響：
● 服務細節(jié)體顯個人素養(yǎng)，體現(xiàn)企業(yè)形象
● “千里之堤,潰于蟻穴”——細節(jié)決定成敗
三、提升服務客體的外在形象：
1、形象的重要性：
● 形象是一個人的全面素質，一個秀外慧中的動態(tài)印象。
● 成功的形象塑造決定成功的人生道路。
● 老總是品牌，職員是廣告牌。
2、形象的外在表現(xiàn)
● 55% 外表——體態(tài)、體貌、動作、姿勢、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)；
● 38% 聲音——語調、語速、語氣、音質、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質；
● 7% 內容——說的什么？反映我們每個人業(yè)務或事件的表達能力；
3、提升服務客體內在素養(yǎng)：
● 讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應該
四．服務心態(tài)調整
1.服務心態(tài)： 積極；主動；空杯；雙贏；包容；自信；行動；給予；學習；
2.服務用心：氣質源于內心；服務回報真心；品質保證愛心；換位服務感恩之心
心態(tài)流程與環(huán)境
職業(yè)心態(tài)五階段
決定成敗的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)五階段
情景與心態(tài)關系
企業(yè)文化和同化
3.價值心態(tài)
價值觀與三層級
心態(tài)的目標導向
目標劃分與價值
價值觀的四步驟
價值心態(tài)的評估
目標確立和實行
4.消極心態(tài)
期望值和落差
阻止才華原因
平凡但不平庸
極限理論應用
五、對待服務難點：
1、客戶需求分析：
● 基本需求分析
● 人性需求分析
●客戶類型分析
2、處理顧客投訴：
● 分析顧客投訴
● 處理不同的顧客投訴
學會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
● 把生氣的顧客變成忠實一族
六、 優(yōu)質服務的訣竅：
● 積極的服務態(tài)度和服務禮儀
● 有效傾聽與溝通的技巧
● 微笑
● 記住顧客名字
● 利用機會回報客戶
● 從錯誤中學習一些思路和建議
七、服務標準
● 服務標準的升華
● 服務標準由乘客決定
● 了解并超越乘客的期望
● 學會打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值；
● 只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；
● 如何了解客戶的期望值
● 畢業(yè)呈現(xiàn) 我有自身服務特點
講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測試等。

《服務意識》所屬分類
市場營銷

《服務意識》內訓服務流程

-----------------------------------------------------------------------------------