《辦公室沖突溝通技巧》課程大綱
一、辦公室里沖突面面觀
1、搞清溝通的種類與層級(jí)
溝通有對內(nèi)對外之分
溝通還可以分為分配型和整合型
‘攘外必先安內(nèi)’
2、沖突到底是主觀的，還是客觀的
沖突可能是主觀的
沖突也可能是客觀的
沖突不是單純主觀或客觀這么簡單
3、明確沖突的引爆點(diǎn)和延燒點(diǎn)
沖突有哪幾個(gè)引爆點(diǎn)和延燒點(diǎn)
沖突引爆點(diǎn)之間有何關(guān)系
沖突的延伸與循環(huán)
找到?jīng)_突的癥結(jié)點(diǎn)
4、如何讓化解辦公室里的沖突
二、發(fā)生沖突時(shí)的情緒控制
1、首先控制好你的情緒
把對方的情緒當(dāng)作假的
同理心的應(yīng)用
改變說話的結(jié)構(gòu)
2、怎樣控制對方的情緒
準(zhǔn)確說出自己的感受
學(xué)會(huì)說事實(shí)，而不用批評
在不重要的問題上道歉
用換位思考的方式給對方緩沖
給對方一個(gè)借口
三、談判溝通基本功——發(fā)問的技巧
1、分清真假發(fā)問
2、如何發(fā)真問
注意對方的焦慮
漏斗式的三段發(fā)問
不要問為什么
給對方一個(gè)選擇
四、談判溝通基本功——聽、說的技巧
1、傾聽的技巧
用冷場開頭
引蛇出洞
抓對方的形容詞
不要表現(xiàn)出你什么都知道
當(dāng)心微笑誤事
最后再用冷場畫龍點(diǎn)睛
2、說話的技巧
把意見表達(dá)清楚
好消息跟壞消息發(fā)布的順序
如何進(jìn)行對外說明
五、上下級(jí)之間沖突溝通的謀略
1、怎樣跟下級(jí)溝通
選擇有利于你的地點(diǎn)——辦公室
如何把對方請進(jìn)你的辦公室
什么時(shí)候適合走出辦公室談
2、怎樣跟上級(jí)溝通
選擇什么樣的地點(diǎn)
把控好雙方的態(tài)度
開高走低
在領(lǐng)導(dǎo)利益跟我們利益中間尋求平衡點(diǎn)
給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)下臺(tái)階，讓他敢輸給你
3、如何拒絕上司
案例：加班還是約會(huì)？
4、如何拒絕下屬
用反問法拒絕
用陳述自己的感覺來拒絕
裝聾作啞
六、跨部門溝通的戰(zhàn)術(shù)
1、和以前的領(lǐng)導(dǎo)平起平坐時(shí)，怎么化解彼此間的沖突
強(qiáng)調(diào)關(guān)系
選擇合適的溝通渠道
提出理由支撐我方立場
用Must和Want來比較雙方的需求
減少對方讓步所付出的成本
2、沖突的四種解題模型
3、如何進(jìn)行整合型談判
市場部與業(yè)務(wù)部沖突的五種解決方法
整合型談判的六大步驟
4、部門與部門間談判的七種戰(zhàn)術(shù)
七、會(huì)議上的溝通兵法
1、座位怎么排
2、如何應(yīng)對會(huì)議上的“搗蛋鬼”
提前知道與會(huì)人員，安排好位子
先發(fā)制人，控制其話語權(quán)
加把勁，假意拉長會(huì)議時(shí)間
一定要準(zhǔn)時(shí)
必須要有會(huì)議議程
選擇合適的會(huì)議時(shí)間
3、怎樣在會(huì)上“推銷”自己的意見
1.做好準(zhǔn)備
2.會(huì)前溝通
3.設(shè)法影響主席把提案列入議程
4．測試氣球
5.對可能受到攻擊的盟友做事先說明
6.集中火力
7.首先發(fā)言，引導(dǎo)討論
8.直接切入主題，少做開場白
9.為對方保住面子
10.見好就收
八、如何做一名“和事佬”
1、如果別的部門不配合怎么辦
1.尋求領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助
2.換個(gè)角度向?qū)Ψ秸f明
3.以書面形式將方案提請對方批評
4．將事實(shí)上報(bào)
5.從別處尋求資訊
2、解決沖突的五大心理障礙
3、作為調(diào)停者介入是要考慮哪些問題
“師出有名”
要有籌碼
把握好介入的時(shí)機(jī)
贏得信任與掌握程序
把握好介入的程度
4、調(diào)停的四種技巧
5、把握調(diào)停的玄機(jī)
《辦公室沖突溝通技巧》課程目的
1、分析辦公室內(nèi)部的沖突，找到問題的癥結(jié)點(diǎn)。
2、教你從情緒控制，訓(xùn)練聽、說、問的溝通基本功。
3、與上司、下屬、跨部門沖突溝通的技巧；
4、公司內(nèi)常見的會(huì)議上的溝通談判術(shù)；
5、教你做一個(gè)“和事佬”。
《辦公室沖突溝通技巧》所屬分類
人力資源
《辦公室沖突溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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