《卓越電話營銷技能》課程大綱
課程背景：
1、 當(dāng)今時代正由"產(chǎn)品中心"向"客戶中心"轉(zhuǎn)移中。
信息高度對稱、全球化競爭加劇、產(chǎn)品嚴重同質(zhì)化，使原有的營銷思維及策略體系，越來越不能面對今天的環(huán)境，在現(xiàn)實競爭中，已逐漸讓位于客戶和價值模型。在顧客導(dǎo)向時代，如何制定以客戶為中心的營銷策略，及營銷實施；如何從需求中挖掘客戶價值；如何提升客戶滿意度，獲得客戶忠誠，并實現(xiàn)產(chǎn)值和利潤的轉(zhuǎn)換。
2、立足于金融危機時代的特點，全方位提升個人和企業(yè)的營銷能力才是立于不敗之地的最有力保證。
專業(yè)電話營銷——
讓您迅速拓展人脈，迅速提高人際交往的能力，提升您的生命品質(zhì)！
讓您兩手空空賺大錢，從容面對一切危機和挑戰(zhàn)！
讓團隊更有士氣、激情和戰(zhàn)斗力！
讓企業(yè)增加利潤，迅速發(fā)展，更有競爭力！
對于電話營銷人員來說，一個不專業(yè)的銷售行為，如：一個不專業(yè)的電話邀約、一次不專業(yè)的電話銷售面談．．．．都會讓你失去客戶。
對于電話營銷主管來說，不給團隊專業(yè)的電話銷售技能培訓(xùn)和團隊體系的支持，團隊成員不但沒有良好的績效，并且會很快流失。
對于企業(yè)而言，最大的成本不是廠房設(shè)備、廣告推廣，而是所有沒有通過專業(yè)培訓(xùn)的員工，因為他們每天都在得罪企業(yè)的客戶，損害企業(yè)利益，影響企業(yè)品牌。

培訓(xùn)特色：
1、 采用教練技術(shù)，以思維激發(fā)、實戰(zhàn)體驗為主。
2 、采用咨詢式培訓(xùn)，立足實戰(zhàn)，通過現(xiàn)實案例挖掘、分析，深度掌握課程內(nèi)容。
3、 從營銷"思維、策略、方法"的全方位組合培訓(xùn)，實現(xiàn)素質(zhì)、能力的全面提升。

課程大綱
導(dǎo)入
1、銷售無處不在
2、專業(yè)電話營銷讓您兩手空空賺大錢
第一部分 掌握銷售專業(yè)化原理，把復(fù)雜的事情簡單化
1、 什么是銷售?
簡單明確的概念讓您在銷售時恍然大悟、得心應(yīng)手。
目前銷售市場還沒有對“銷售”下過一個明確的專業(yè)實戰(zhàn)的定義，本次課程將揭開謎底明確地告訴你:銷售的定義,這無疑是銷售行業(yè)的一大進步,銷售培訓(xùn)的一大突破!
2、專業(yè)是什么? 專業(yè)的前提是什么
全新觀念讓您耳目一新。為什么你有時候莫名其妙地買了很多東西,買了后不久就開始后悔?那是因為有專業(yè)銷售人員運用了專業(yè)的銷售行為,您想學(xué)習(xí)這其中的奧秘嗎?
3、客戶買的和我們賣的是什么?
讓您在銷售的誤區(qū)中走出來�？蛻魹槭裁促徺I？
研討：無形產(chǎn)品銷售、技術(shù)性產(chǎn)品銷售與有形產(chǎn)品銷售的差別及不同的銷售方法。
4、銷售為了什么?
讓您突破心理障礙，從害怕拜訪客戶變成喜歡拜訪客戶。了解這些原理讓你從銷售人員的角色轉(zhuǎn)變成顧問的角色,讓你掌握顧問式銷售的核心理念。
案例：某AT技術(shù)公司業(yè)務(wù)員小叢掌握這一銷售技術(shù)后2007年在公司的業(yè)績排名從原來的倒數(shù)第三上升到第二名。
第二部分 銷售人員必備的心理因素與綜合素質(zhì)
1、樹立偉大的夢想,確立明確的目標(biāo)。突破自我，激發(fā)生命潛能。
讓您重新定位，增強斗志。極大部分人不能成功的原因是沒有給自己明確的定位,本次課程將喚醒您的定位意識。讓您突破瓶頸，釋放更大能量。
2、增強斗志,提升績效。
讓您更加勤奮地拜訪客戶。發(fā)現(xiàn)究竟誰才是我們真正的貴人?
3、走向成功的八大要素和銷售策略
不斷完善八大要素讓您成為銷售之王。
4、學(xué)會感恩，終身難忘的體驗
感動落淚的同時讓您學(xué)會感恩，變得更加寬容。

第三部分 如何輕松有效地尋找準(zhǔn)客戶?
1、 誰是您的準(zhǔn)客戶與準(zhǔn)客戶分類
接觸前的準(zhǔn)備(資料\工具\形象\行程設(shè)計\心態(tài)\情緒)
清晰準(zhǔn)客戶特征，避免在尋找客戶的過程中無所適從。
任何找到關(guān)鍵人,向?qū)崣?quán)人物推銷
2、尋找準(zhǔn)客戶的基本原則
對于銷售高手來說，銷售過程中最難的環(huán)節(jié)就是尋找準(zhǔn)客戶。掌握這些原則
讓您發(fā)現(xiàn)尋找客戶并不難，走到哪里客戶就出現(xiàn)在那里。專業(yè)科學(xué)的算法：
一天應(yīng)該找多少個準(zhǔn)客戶名單？
3、尋找準(zhǔn)客戶的策略與方法
怎樣借力使力尋找準(zhǔn)客戶。尋找準(zhǔn)客戶的十二種方法。您的準(zhǔn)客戶名單如何整理？
4、了解準(zhǔn)客戶
讓您清楚掌握應(yīng)了解準(zhǔn)客戶哪些資料?讓您在見客戶之前就感覺客戶已經(jīng)是老朋友了。見客戶前應(yīng)該作些什么具體的準(zhǔn)備？為成交打下有力的基礎(chǔ)。
第四部分 專業(yè)的電話行銷
1、電話行銷之重要與原則
電話營銷的幾個明顯優(yōu)勢與電話邀約應(yīng)注意的基本原則。如何獲得繼續(xù)對話的資格,客戶為什么要見你或拒絕你？
2、聲音和語言技巧
電話營銷人員話術(shù)及口才訓(xùn)練
3、 開場白
1）開場白三要素
2）開場白方法--六種方法
3）開場白中抓住客戶的心態(tài)---想聽的話
4）案例
開場白的目的與價值及重要性；高效開場白的3個核心要素；三個語言要素在電話中的運用。
4、電話邀約的方法與策略
電話邀約的方法、過程、拒絕處理及電話邀約的最后約定�？赡艿木芙^和有效的應(yīng)對話術(shù), 引導(dǎo)客戶并引起對方興趣的技巧,獲得客戶可以進行下一步的承諾,策略性結(jié)束電話通話的技巧, 和對方建立融洽溝通氛圍的技巧。
5、打電話的注意事項及接聽禮儀
專業(yè)的禮儀讓客戶喜歡接聽您的電話。接聽電話時的規(guī)范用語。
6、電話銷售、電話跟蹤
讓您了解電話銷售及跟蹤的藝術(shù)，避免與客戶之間發(fā)生沖突。
電話銷售流程:興趣、說明、承諾,使用畫面感的語言凸現(xiàn)產(chǎn)品價值,
顧客購買的3個關(guān)鍵階段；運用提問激發(fā)顧客對產(chǎn)品的期待；
以顧客為中心的產(chǎn)品呈現(xiàn)：展示產(chǎn)品利益；提高顧客考慮的心理成本。
第五部分 電話銷售面談與客戶說服技巧
1、銷售自己是銷售過程中最重要的環(huán)節(jié)
如何讓客戶接受您、喜歡您、信任您、尊重您？
電話銷售人員良好的第一印象、必備的專業(yè)禮儀、專業(yè)著裝。
獲得客戶信任的做法，贏得客戶尊重的技巧，客戶關(guān)系的建立與維護方法。
2、如何發(fā)掘客戶潛在需求
客戶的需求是多方面的，從交談中善于發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會是無數(shù)營銷人員夢寐以求的事情，這需要銷售人員掌握發(fā)掘客戶需求的技能。將方案與客戶的痛苦（或成果）連接起來
有針對性的設(shè)計正確的營銷流程，繼而發(fā)掘出客戶的潛在需求。
3、專業(yè)的電話銷售面談過程如何做到？
只有精通專業(yè)銷售面談過程才更容易取得成功。
熟練運用產(chǎn)品的利益而不是產(chǎn)品來打動顧客。
4、電話銷售面談四字訣
讓您掌握簡單的銷售原理。
5、專業(yè)方案報價--讓您倍增您的收入。
如何讓客戶感到物有所值，如何提高您的報價？
案例分析：網(wǎng)站公司銷售員李小姐報價4600元,兩個半月后成交4600元.經(jīng)過案例專業(yè)培訓(xùn)和分析,李小姐以增加三倍的價格營銷成功同類型客戶。
第六部分 面對拒絕如何處理？
1、拒絕的本質(zhì)及面對拒絕的心態(tài)
讓您明白拒絕并不可怕，可怕的是自己沒有良好的處理拒絕的心態(tài)。
準(zhǔn)確把握客戶心理需求，預(yù)防反對意見。
2、產(chǎn)品說明及價值塑造
產(chǎn)品說明的原則及方法，如何塑造產(chǎn)品價值？
產(chǎn)品說明的六大技巧及注意事項。
3、拒絕處理的步驟及方法
如何拒絕原則不變，來應(yīng)對萬變的拒絕話術(shù)。
應(yīng)對拒絕和異議的技巧，化拒絕于無型的技能, 化解顧客異議，將異議轉(zhuǎn)化為機會
4、九種常見拒絕種類及應(yīng)對話術(shù)設(shè)計
讓您了解話術(shù)設(shè)計思維模式和應(yīng)對拒絕的策略。
太貴了,我要跟人商量一下,我要考慮一下,最近沒錢啊,這樣的產(chǎn)品很多啊……

第七部分 成交藝術(shù)
1、成交的原則及方法
讓您掌握簡單有力的成交方法及肢體語言在成交中的運用。
獲得客戶購買承諾的技巧
2、成交的時機及購買訊號
只要發(fā)現(xiàn)成交時機及購買訊號就很容易成交了。
3、成交話術(shù)及話術(shù)設(shè)計
讓您了解成交話術(shù)設(shè)計思維模式。掌握獲取客戶承諾的技巧，贏得訂單，客戶成交不是銷售的結(jié)束，而是銷售的開始。
4、有效跟蹤直到成功
讓您掌握跟蹤的原則方法及工具。
第八部分 時間管理
1、看待時間的幾種觀點
2、時間的分配
3、浪費時間的原因
4、高效時間管理的基本準(zhǔn)則
5、時間管理的方法和技巧
第九部分 客戶服務(wù)認知、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、 客戶服務(wù)的概念
二、 客戶服務(wù)的功用
三、 客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的
服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
四、 客戶服務(wù)評價
樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
五、 回想服務(wù)經(jīng)歷
學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
六、 客戶服務(wù)期望
了解客戶為何流失的原因？提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定？了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；
如何了解客戶的期望值？
七、 客戶服務(wù)的價值
學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的
第十部分 客戶服務(wù)綜合技巧
1、如何預(yù)測顧客的需求--需求類型 2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭 4、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 5、客戶類型分析 6、讓顧客投訴變得簡單 7、平息顧客不滿的技能 8、當(dāng)不能滿足客戶的要求時如何說 9、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
第十一部分 特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型 2、難纏客戶的心理和投訴原因分析 3、難纏客戶的應(yīng)對方法 4、處理投訴時的情緒自我控制 5、案例分析
第十二部分 客戶關(guān)系的拓展、維護和經(jīng)營
一、客戶關(guān)系拓展的三個關(guān)鍵時刻
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
2、有效應(yīng)對的五個關(guān)鍵步驟
總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
三、 恢復(fù)破裂關(guān)系和感動時刻處理
四、客戶經(jīng)營：個人經(jīng)營、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)及客戶經(jīng)營是最好的企業(yè)品牌
2、只有出色的客戶經(jīng)營才會使你具有超強的競爭力
3、創(chuàng)造企業(yè)品牌
服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴重的傳染病
老客戶＝更少的費用
老客戶＝豐厚的利潤
結(jié)尾
1、 課程總結(jié)
2、 結(jié)束語：專業(yè)創(chuàng)造價值，感恩成就人生。

《卓越電話營銷技能》課程目的
1、樹立全景式的"客戶時代"營銷大局觀，全面提升企業(yè)營銷系統(tǒng)的作戰(zhàn)能力。
2、正確認識客戶為王的思想及營銷策略。
3、協(xié)助企業(yè)解決電話銷售過程中的難題，提升企業(yè)銷售業(yè)績，增加企業(yè)利潤，為企業(yè)培養(yǎng)電話銷售人才。
4、幫助團隊主管解決電話銷售人員培訓(xùn)的實際問題，令團隊更有戰(zhàn)斗力，創(chuàng)造更高業(yè)績。
5、讓電話銷售人員掌握專業(yè)實戰(zhàn)電話銷售技能，更有信心面對客戶，倍增銷售業(yè)績。
6、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的一般特征，導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍.
7、學(xué)習(xí)掌握客戶投訴的原則和技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù)的重要性，切實提升各類員工的服務(wù)技能，以期達到持續(xù)提升客戶滿意之目的。
8、幫助所有學(xué)員迅速提升各項技能，增加自信心。

《卓越電話營銷技能》適合對象
1、一線電話銷售人員、電話銷售主任、電話銷售經(jīng)理、電話銷售總監(jiān)、需要直接和客戶接觸的企業(yè)營銷人員。
2、客戶關(guān)系的組織各部門成員，特別是與客戶管理有著密切聯(lián)系的部門成員。
3、有危機意識的人（只要學(xué)會電話營銷，您別擔(dān)心找不到工作!）

《卓越電話營銷技能》所屬分類
市場營銷

《卓越電話營銷技能》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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