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卓越的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理
添加時(shí)間:2010-09-20      修改時(shí)間: 2010-09-20      課程編號(hào):100124806
《卓越的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理》課程大綱
一、課程背景:
在現(xiàn)代商品世界,您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以在非常短的時(shí)間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品,分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿,就是您和客戶的良好合作關(guān)系!.擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系,令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國(guó)! 競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)贏得客戶,誰(shuí)就贏得勝利。而要贏得客戶,必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法,有效開(kāi)發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的理念,貫徹到每一個(gè)流程,體現(xiàn)在我們的日常行為之中,是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

培訓(xùn)方式
專題演講,案例討論,互動(dòng)問(wèn)答,課堂練習(xí)
課程內(nèi)容:
模塊一 客戶服務(wù)認(rèn)知、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
一、 客戶服務(wù)的概念
二、 客戶服務(wù)的功用
三、 客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的
服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
四、 客戶服務(wù)評(píng)價(jià)
樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事,就是做人際關(guān)系的理念
五、 回想服務(wù)經(jīng)歷
學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值
六、 客戶服務(wù)期望
了解客戶為何流失的原因?提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定?了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶;
如何了解客戶的期望值?
七、 客戶服務(wù)的價(jià)值
學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的

模塊二 服務(wù)營(yíng)銷人員
一、積極進(jìn)取的心態(tài)
二、服務(wù)營(yíng)銷人員的九項(xiàng)品格素質(zhì)
三、服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)化禮儀
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
四、服務(wù)營(yíng)銷人員知識(shí)技能

模塊三 客戶服務(wù)循環(huán)
接觸客戶,了解客戶:專業(yè)化聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn),把握明示的和隱含的客戶需求。
幫助客戶:呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力,解決客戶問(wèn)題,滿足客戶期望。
留住客戶:建立可信賴的客戶關(guān)系,取得信任,建立情感,發(fā)掘客戶。

模塊四 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
一、規(guī)范化服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
二、個(gè)性化服務(wù)和情感化服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

模塊五 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)方法
一、規(guī)范化服務(wù)打造穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)
1、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
2、客戶服務(wù)體系的框架與案例
3、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
二、個(gè)性化服務(wù)打造優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)
1、個(gè)性化服務(wù)的概念
2、個(gè)性化服務(wù)的原則
3、個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)和執(zhí)行
4、個(gè)性化服務(wù)三步服務(wù)法:核心服務(wù)流程
三、情感化服務(wù)打造卓越服務(wù)品質(zhì)
情感化客戶服務(wù)概念
優(yōu)化服務(wù)流程、不同意義下的服務(wù)流程、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

模塊六 客戶關(guān)系管理
1、 客戶關(guān)系管理的目的和原則
2、 客戶關(guān)系管理七大內(nèi)容

模塊七 客戶關(guān)系的開(kāi)發(fā)與形成
一、了解客戶生命周期不斷開(kāi)發(fā)客戶
二、誰(shuí)是我們的客戶或大客戶?
對(duì)高端客戶關(guān)系的管理思路,如何接近高端客戶,高端客戶與一般客戶關(guān)系管理的差異
三、開(kāi)發(fā)客戶實(shí)戰(zhàn)方法
四、客戶關(guān)系的形成

模板八、了解客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
一、 客戶資料調(diào)研及甄選
二、 客戶資料管理分類
三、數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘
四、客戶特征分析及應(yīng)對(duì)策略

模板九 客戶關(guān)系管理的紐帶——電話營(yíng)銷
一、呼入電話操作流程
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、接電話的技巧
二、呼出電話操作流程
1、撥打電話的技巧
2、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
3、語(yǔ)言表達(dá)技巧
4選擇積極的用詞與方式
5、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),可以采用法則進(jìn)行
三、把握至關(guān)重要的前三秒
四、了解客戶需求
1、聆聽(tīng):聽(tīng)出事實(shí)和情緒,有效聆聽(tīng)的秘訣,不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
2、詢問(wèn):詢問(wèn)的五種方式,引導(dǎo)方式的使用流程
3、確認(rèn)信息--確認(rèn)你和客戶的交流是順利的
4、滿足客戶需求
五、電話禮儀、專業(yè)友好的聲音及保持專業(yè)友好的聲音的方法

模板十 接觸客戶
1、接觸前的準(zhǔn)備、接 觸 的 目 的、接觸的要領(lǐng)
2、寒暄
3、尋找需求
4、客戶為什么接受你的產(chǎn)品和服務(wù)?

模板十一 客戶溝通
1、溝通的概念、方式及注意事項(xiàng)
2、讓客戶接受你\喜歡你
客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度
把握客戶期望是困難的,定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的;
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、讓客戶信任你\愛(ài)上你
客戶挽留策略、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。
確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量、
保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理、客戶流失的預(yù)警信息分析。

模板十二 客戶關(guān)系的拓展、維護(hù)和經(jīng)營(yíng)
一、客戶關(guān)系拓展的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度;
二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法;
3、 有效應(yīng)對(duì)的五個(gè)關(guān)鍵步驟
總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;
角色扮演:演練接待投訴的技巧,変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲
三、 恢復(fù)破裂關(guān)系和感動(dòng)時(shí)刻處理
四、客戶經(jīng)營(yíng):個(gè)人經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)及客戶經(jīng)營(yíng)是最好的企業(yè)品牌
2、只有出色的客戶經(jīng)營(yíng)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
3、創(chuàng)造企業(yè)品牌
服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
老客戶=更少的費(fèi)用
老客戶=豐厚的利潤(rùn)

《卓越的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理》課程目的
◆只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。
◆一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
◆幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
◆了解客戶服務(wù)技巧和原則
◆善于從過(guò)失中恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn),提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì),按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類,進(jìn)行差異化管理,實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比;
◆了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶,應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法?
◆在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理,應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。

《卓越的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理》適合對(duì)象
銷售代表、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

《卓越的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《卓越的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師張航老師簡(jiǎn)介
張航
張航
從業(yè)務(wù)員做起,專職從事銷售工作19年,1990年-1994年分別銷售過(guò)電子、電梯、童車等產(chǎn)品,1995年-2002年分別在深圳太平洋保險(xiǎn)公司和深圳中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司從事8年保險(xiǎn)銷售及管理工作,連續(xù)6年榮獲金獎(jiǎng)或被評(píng)為十大精英。曾經(jīng)在一個(gè)月的時(shí)間里成交91個(gè)客戶,創(chuàng)下“日均3單”的最高記錄。是實(shí)戰(zhàn)銷售專家,公認(rèn)的銷售頂尖高手。2002年—2009年在全國(guó)各地作了上千場(chǎng)的演講,他專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)的演講風(fēng)格受到大家的一致好評(píng),學(xué)員滿意率在98%以上。
張航老師曾任多家企業(yè)總經(jīng)理及管理顧問(wèn),并有多年的咨詢行業(yè)高層管理經(jīng)驗(yàn),是從市場(chǎng)磨練出來(lái)的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)導(dǎo)師。
  
張航老師2002年進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè),先后在全國(guó)許多城市作了無(wú)數(shù)場(chǎng)的公開(kāi)演講,備受業(yè)界歡迎,被深圳報(bào)刊譽(yù)為白手起家的“中國(guó)銷售訓(xùn)練權(quán)威”。他總結(jié)了豐富的銷售和管理技能、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理、員工心態(tài)、團(tuán)隊(duì)管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),對(duì)國(guó)際化營(yíng)銷、專業(yè)化理論有著自己獨(dú)到的研究和探索。張航老師擅長(zhǎng)企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定與實(shí)施、營(yíng)銷規(guī)劃、隊(duì)伍的建立以及不同企業(yè)模式的實(shí)施。

張航老師 多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯,積累了豐富的企業(yè)管理顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì),善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力,授課方式新穎獨(dú)特,重視與學(xué)員間的互動(dòng)、交流來(lái)啟發(fā)學(xué)員,注重學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)吸收,便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用,使學(xué)員在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)上形成多方位的感受,并將理論與實(shí)踐、認(rèn)知與實(shí)踐相結(jié)合。張老師主講的課程以觀念和實(shí)務(wù)為特色,大量列舉常見(jiàn)事例豐富課程講解,主題鮮明、事例生動(dòng),理論部分觀點(diǎn)新穎,常有驚人之語(yǔ),是將理論與實(shí)踐相結(jié)合授課的一名資深講師和咨詢師。

由于對(duì)培訓(xùn)的熱情以及它具有的獨(dú)特才能和成功理念及技巧,他向全中國(guó)那些夢(mèng)想獲得巨大成功的人們傳授專業(yè)知識(shí),迅速成為頂尖的培訓(xùn)師。

著有書籍: 《高端客戶經(jīng)營(yíng)》 《講師的智慧》 《經(jīng)典銷售》 《非買保險(xiǎn)不可》

課程特點(diǎn): 1、實(shí)用有效:實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、實(shí)用性高,能有效迅速地提高企業(yè)及個(gè)人銷售和管理能力,迅速提升個(gè)人銷售業(yè)績(jī)及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
2、系統(tǒng)全面:讓個(gè)人及企業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)銷售和管理技能,全面提高個(gè)人和企業(yè)的綜合能力。
3、專業(yè)性強(qiáng):專業(yè)又系統(tǒng)的銷售及管理理論,直接又簡(jiǎn)潔的實(shí)戰(zhàn)銷售、管理技能。
4、知行合一:不但讓學(xué)員學(xué)習(xí)原理及方法,更讓學(xué)員掌握技能,潛移默化地變成習(xí)慣,做到知行合一,從而持續(xù)創(chuàng)造更高業(yè)績(jī)和管理。
5、風(fēng)趣幽默:始終讓學(xué)員抱著輕松愉快的心情,聽(tīng)?zhēng)滋於疾焕邸?
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·大客戶銷售經(jīng)理
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