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電力:收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
添加時(shí)間:2010-10-31      修改時(shí)間: 2010-10-31      課程編號(hào):100125958
《電力:收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》課程大綱
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、收費(fèi)服務(wù)人員基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練 (案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
(一)、影響溝通效果的因素
(二)、營造溝通氛圍
(三)、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、"三明治"
(四)、深入對方情境
(五)、客戶引導(dǎo)技巧
(六)、三明治法則
(七)、高效溝通四要訣
(八)、高效溝通六步曲

短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng):營業(yè)廳營銷正反兩案例
電力營業(yè)廳:客戶為何不高興?
電力營業(yè)廳:交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴?
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

二、電力窗口服務(wù)六流程
(一)、迎接:站相迎、誠請坐
(二)、了解:笑相問、雙手接
(三)、辦理:快速辦、巧提示
(四)、推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
(五)、成交:巧締結(jié)、快速辦
(六)、送客:雙手遞、起立送

三、收費(fèi)員儀表儀容規(guī)范
(一)、服飾禮儀:"職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象"
(二)、配飾禮儀:畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
(三)、化妝禮儀:"三分長相,七分打扮"
(四)、儀容禮儀:專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

四、服務(wù)語言禮儀規(guī)范訓(xùn)練
(一)、語言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練
(二)、服務(wù)電話接聽規(guī)范訓(xùn)練
(三)、服務(wù)溝通禮儀
(四)、常用的文明服務(wù)用語訓(xùn)練

五、服務(wù)行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練
(一)、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
(二)、營業(yè)廳迎賓(引導(dǎo))規(guī)范
(三)、指導(dǎo)取號(hào)和填單禮儀
(四)、回答客戶提問禮儀
(五)、接遞票據(jù)及物品
(六)、請客戶簽名禮儀
(七)、請客戶出示證件禮儀
(八)、請客戶重新填寫憑證禮儀
(九)、電腦故障溝通禮儀
(十)、客戶短鈔溝通禮儀
(十一)、遇客戶假幣溝通禮儀
(十二)、遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
(十三)、派發(fā)電力宣傳單張禮儀
(十四)、遇客戶不自覺排隊(duì)(取號(hào))溝通禮儀
(十五)、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
(十六)、客戶等待時(shí)間過長表示不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀

案例分析或短片觀看:中國移動(dòng)營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
          某電力營業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評
          某電力營業(yè)廳服務(wù)負(fù)面案例
          營銷服務(wù)人員說錯(cuò)話,客戶很生氣!
營銷服務(wù)人員感人瞬間
電力窗口服務(wù)六流程強(qiáng)化訓(xùn)練
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

第二章、營業(yè)廳客戶投訴心理分析(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、客戶的三種需求
(一)、業(yè)務(wù)咨詢辦理
(二)、傾訴發(fā)泄
(三)、尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(一)、對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
(二)、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
(三)、客戶自己的原因

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
(一)、求發(fā)泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求補(bǔ)償?shù)男睦?
(四)、馬斯洛的需要層次理論

五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
(一)、精神滿足
(二)、物質(zhì)滿足

六、超越客戶滿意的三大策略
(一)、提高服務(wù)品質(zhì)
(二)、降低客戶期望值
(三)、精神情感層面滿足

短片觀看及案例分析:經(jīng)典呼叫中心投訴案例
營業(yè)廳:客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析
盛夏停電之夜,客戶的無理取鬧心理分析
客戶因計(jì)價(jià)問題咨詢投訴心理分析
客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
......
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

第三章、客戶抱怨投訴處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

三、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式:
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

五、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施

六、安撫客戶情緒技巧
1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關(guān)懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發(fā)泄-(傾聽、提問)
4、表達(dá)我們的立場,與客戶達(dá)成共識(shí)(共贏)
5、五個(gè)同步(情緒、關(guān)注點(diǎn)、性格、語言、行動(dòng))
6、三換原則

七、巧妙拒絕客戶技巧
1、入門級(jí):直接拒絕技巧
2、入門級(jí):摩托羅拉技巧
3、初級(jí)版:巧妙訴苦技巧
4、中級(jí)版:巧妙引導(dǎo)技巧
5、高級(jí)版:三明治技巧

八、委婉地提醒客戶技巧
(一)、目的-->引導(dǎo)(建議、要求)-->封閉式提問
(二)、共贏
 1、要求他-->幫助他
 2、無利-->有利

九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié):
(一)、語言細(xì)節(jié)
(二)、行為細(xì)節(jié)
(三)、三換原則

十、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙請教法
(四)、同一戰(zhàn)線法

十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候......
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙轉(zhuǎn)移!

十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對方核心需求技巧
(二)、快速呈現(xiàn)解決方案
(三)、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析;
2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析;
3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析;
4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析;
5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧案例分析;
6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析;
7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析;
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例;

十三、客戶抱怨及投訴處理的十二對策
(一)、息事寧人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白臉配合策略
(四)、上級(jí)權(quán)利策略
(五)、丟車保帥策略
(六)、威逼利誘策略
(七)、農(nóng)村包圍城市策略
(八)、攻心為上策略
(九)、巧妙訴苦策略
(十)、同一戰(zhàn)線策略
(十一)、息事寧人策略、
(十二)、快刀斬亂麻策略

十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
(一)、商務(wù)談判的目的
(二)、高效商務(wù)談判六步驟
(三)、商務(wù)談判實(shí)用策略
(四)、商務(wù)談判促成技巧

十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾客戶抱怨投訴
(三)、惡意投訴

十六、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法
(一)、調(diào)查:收集信息
(二)、分析:事件原因及客戶心理分析
(三)、策劃:解決策略、流程及方案
(四)、溝通:與客戶溝通,達(dá)成共贏意識(shí)
(五)、實(shí)施:全面實(shí)施解決方案
(六)、總結(jié):分析、檢討提升

十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
(一)、物品
(二)、人員
(三)、情感
(四)、法律/合同
(五)、公關(guān)
(六)、政策

短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例;
2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例;
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;
6、客戶訴訟的庭外和解案例;

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

第四章、收費(fèi)員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、

短片觀看:別對自己說不可能
模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

(二)、自我激勵(lì)八大技巧
* 1、獎(jiǎng)勵(lì)法
* 2、微笑法
* 3、運(yùn)動(dòng)法
* 4、學(xué)習(xí)法
* 5、轉(zhuǎn)移法
* 6、發(fā)泄法
* 7、忽視法
* 8、交友法

(三)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
* 1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
* 2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競賽等活動(dòng)
* 3、個(gè)別人員談心
* 4、團(tuán)隊(duì)表彰法
* 5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
* 6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)

案例分析或短片觀看:情緒調(diào)整的重要性
          中國移動(dòng)服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
          中國招商服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
          某電力營業(yè)廳收費(fèi)員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評
          某電力營業(yè)廳收費(fèi)員壓力過大的負(fù)面案例
模擬演練:情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演

課程結(jié)束、服務(wù)禮儀考核與點(diǎn)評(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、服務(wù)規(guī)范動(dòng)作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練
二、服務(wù)規(guī)范用語、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練
三、投訴處理技巧
四、重點(diǎn)知識(shí)回顧
五、重點(diǎn)知識(shí)筆試或模擬考試、點(diǎn)評
六、Q 與A
七、學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
八、頒獎(jiǎng) 合影

《電力:收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》所屬分類
人力資源
《電力:收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師陳毓慧老師簡介
陳毓慧
陳毓慧
國家營銷師
國家企業(yè)培訓(xùn)師
服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家
中國咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師
作為女性培訓(xùn)師,陳毓慧老師自2006年起至今6年期間,每年授課天數(shù)在250天以上,在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。
服務(wù)營銷管理經(jīng)歷(其中1、學(xué)生時(shí)代:從事水果、冷飲、年貨買賣、 飯店服務(wù)員、西餐廳服務(wù)員、星級(jí)賓館客服中心、快消業(yè)務(wù)員、日化導(dǎo)購員、酒水導(dǎo)購員、會(huì)議營銷主持、家教等眾多兼職工作;通過自己的努力掙取自己小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的所有學(xué)費(fèi)和生活費(fèi); 2、專職工作13多年:歷任國企、外企上市公司、港資上市公司、信貸經(jīng)理、客服經(jīng)理、城市經(jīng)理、營銷經(jīng)理、催款經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位; 3、創(chuàng)業(yè)投資經(jīng)歷6年:目前占股美容院、農(nóng)資公司、房產(chǎn)中介公司、并投資房產(chǎn)。 )
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程上千場,培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】:
《銀行:轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》(2-4天)
《銀行:攬儲(chǔ)(吸存)策略與方法》(2-4天)
《銀保產(chǎn)品營銷技巧》(2-4天)
《銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷策略與方法》(2-4天)
《銀行對公大客戶關(guān)系營銷技巧》(2-4天)
《銀行:私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》(2-4天)
《銀行呼叫中心:抱怨投訴處理技巧與法律運(yùn)用》(2-4天)
《銀行呼叫中心:呼入式電話營銷技巧》(2-4天)
《銀行柜面人員:服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》(2-4天)
《銀行對公柜員:優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》(2-4天)
《銀行大堂經(jīng)理(負(fù)責(zé)人):現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》(2-4天)
《銀行大堂經(jīng)理:主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》(2-4天)
《銀行行長:網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》(2-4天)
《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人:下屬輔導(dǎo)與員工激勵(lì)技巧》(2-4天)
《銀行:化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》(2-4天)
《銀行行長:80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》(2-4天)

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】:
銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目
銀行知識(shí)競賽項(xiàng)目
銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境5S管理項(xiàng)目
銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷項(xiàng)目
銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目(輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材)
銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項(xiàng)目


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【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)課程】:
1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》(2-4天)
2、《通信增值業(yè)務(wù)營銷技巧》(2-4天)
3、《集團(tuán)/政企客戶深度營銷策略與技巧》(2-4天)
4、《3G產(chǎn)品體驗(yàn)營銷策略與方法》(2-4天)
5、《通信呼叫中心:抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》(2-4天)
6、《疑難客戶處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》(2-4天)
7、《媒體防范與應(yīng)對技巧》(2-4天)
8、《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》(2-4天)
9、《TTT:通信二次講師授課技能訓(xùn)練營》(2-20天)
10、《全業(yè)務(wù)運(yùn)營的策略與方法》(2-4天)
11、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》(2-4天)
【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】:
通信標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目
通信投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項(xiàng)目
通信知識(shí)(服務(wù))競賽項(xiàng)目
通信TTT培訓(xùn)項(xiàng)目(輸出通信相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材)
通信全業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷策劃項(xiàng)目

【課程特色】:
激情洋溢
互動(dòng)性強(qiáng)
案例豐富
貼近實(shí)際
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邏輯性強(qiáng)
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賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】:
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
陳毓慧老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·移動(dòng)4G業(yè)務(wù)營銷推廣技能培訓(xùn)
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·通信:4G市場線普及培訓(xùn)
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·流量經(jīng)營及智能終端精細(xì)化營銷
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