《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷提升》課程大綱
背景綜述 Background
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工,作為銀行一線服務(wù)與營(yíng)銷的主要力量,他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞,直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)及良好的營(yíng)銷技巧,直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成!因此,盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷技巧,對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象,對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)都具有十分重要的作用。
課程介紹 Course Introduction
旨在結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的工作實(shí)際,該系統(tǒng)培訓(xùn)力求通過(guò)對(duì)一線員工進(jìn)行“崗位角色正確認(rèn)知、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)、服務(wù)禮儀規(guī)范演練、服務(wù)技巧難題應(yīng)對(duì),營(yíng)銷技巧演練與掌握”五個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn);
課程緊密結(jié)合 《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范》,圍繞網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶接觸、交往環(huán)節(jié)過(guò)程中的每個(gè)細(xì)節(jié),圍繞特定的內(nèi)容范圍,通過(guò)正確的、錯(cuò)誤的實(shí)戰(zhàn)演練進(jìn)行對(duì)比強(qiáng)化,通過(guò)正負(fù)面案例分析進(jìn)行焦點(diǎn)集中,深入,專門探討與強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)代表應(yīng)表現(xiàn)的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷技巧。
課程內(nèi)容 Course Content
柜員心態(tài)篇
第一單元:面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
◇ 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓
思考:你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么?
第二部分:心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響
案例分析:這就是心態(tài)
◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?
◇ 負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害?
銀行案例分析:受委屈的張芳
◇ 柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響
◇ 柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
◇ 得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài)
1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰(shuí)而工作?
銀行案例分析
◇ 當(dāng)你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí),就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡
◇ 單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌
◇ 不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工
◇ 不要機(jī)械地持續(xù),爭(zhēng)取主動(dòng)
2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的?
案例分析:XX銀行是如何解壓的?
◇ 銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3.在柜面工作中找到快樂(lè)
◇ 快樂(lè)的三個(gè)層次
◇ 尋找快樂(lè)——轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度
◇ 分享快樂(lè)——借助團(tuán)隊(duì)的力量
視頻案例分析:別對(duì)自己說(shuō)不可能
服務(wù)規(guī)范篇
第一部分:銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
案例分析:****銀行服務(wù)之星評(píng)選
◇ 銀行人的職業(yè)道德
◇ 銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
◇ 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
◇ 銀行人的職業(yè)技能
討論:做好本職服務(wù)工作有哪些好處?(對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人)
第二部分:柜員崗位服務(wù)用語(yǔ)
◇ 柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制
◇ 柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制
第三部分:柜員崗位職業(yè)形象
◇ 儀容儀表儀態(tài)
◇ 職業(yè)形象提升技巧
第四部分:柜員崗位職業(yè)禮儀
◇ 迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
◇ 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
◇ 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
第五部分:柜員崗位服務(wù)技能
◇ 看:用眼識(shí)客
◇ 聽(tīng):聽(tīng)到客戶的心聲
◇ 說(shuō):把話說(shuō)到客戶的心坎
◇ 問(wèn):?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)
投訴處理篇
第一部分:學(xué)員演練引入
◇ 學(xué)員分享:“難纏的客戶”
◇ 角色扮演:遇到這樣的情況,你會(huì)怎么處理?
案例1:一中年男子,氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧:
銀行居然給假錢??!
案例2:VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證,
不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦?
案例3:客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng),大發(fā)雷霆,如何處理?
第二部分:投訴的真面目
◇ 客戶為什么會(huì)投訴?
◇ 處理投訴的意義
◇ 投訴的種類
第三部分:四心
引入:角色扮演-父子
◇ 積極心
◇ 奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
◇ 耐心
◇ 責(zé)任心
案例分析:下班時(shí)分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。
◇ 同理心
第四部分:投訴處理步驟及技巧
◇ 受理投訴
討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
◇ 安撫客戶(安撫情緒)
練習(xí):在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí),你會(huì)怎樣處理
練習(xí):怎樣使用3F的方法安撫客戶
◇ 收集信息(分析原因)
◇ 提出建議----分析客戶的需求
◇ 達(dá)成共識(shí)三大方法
◇ 確認(rèn)滿意
◇ 回饋跟蹤(跟蹤回訪)
◇ 特別要點(diǎn):如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?
快速銷售篇
第一部分:從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)
◇ 每個(gè)人都是銷售冠軍
◇ 人生無(wú)處不銷售
◇ 優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
◇ 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí)
第二部分:銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
案例演練:如何向客戶推薦基金定投?
◇ 從賣點(diǎn)到買點(diǎn),如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
◇ 銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
第三部分:高效營(yíng)銷的關(guān)鍵——“一句話營(yíng)銷”
《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷提升》課程目的
1. 樹立積極健康的工作心態(tài)
2. 熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3. 能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
4. 掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
5. 樹立主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí),在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營(yíng)銷技巧
《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷提升》所屬分類
人力資源