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銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷提升
添加時(shí)間:2013-12-24      修改時(shí)間: 2013-12-24      課程編號(hào):100161075
《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷提升》課程大綱
第一單元:面臨的挑戰(zhàn)
1、銀行同業(yè)高度競爭對(duì)我們提出了更高的要求
新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
激烈的就業(yè)競爭對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓思考:你未來的核心競爭力是什么?
第二部分:心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響
案例分析:這就是心態(tài)
為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?
負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害?銀行案例分析:受委屈的張芳
柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績效的積極影響
柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài)
1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作?銀行案例分析
當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時(shí),就沒有資格說不喜歡
單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌
不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工
不要機(jī)械地持續(xù),爭取主動(dòng)
2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
壓力是如何從影響心理到影響行為的?案例分析:XX銀行是如何解壓的?
銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3.在柜面工作中找到快樂
快樂的三個(gè)層次
尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量視頻案例分析:別對(duì)自己說不可能
服務(wù)規(guī)范篇:
第一部分:銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
案例分析:****銀行服務(wù)之星評(píng)選
銀行人的職業(yè)道德
銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
銀行人的職業(yè)技能討論:做好本職服務(wù)工作有哪些好處?(對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人)
第二部分:柜員崗位服務(wù)用語
柜員的身體手勢語言控制
柜員的口頭服務(wù)語言控制
第三部分:柜員崗位職業(yè)形象
儀容儀表儀態(tài)
職業(yè)形象提升技巧第四部分:柜員崗位職業(yè)禮儀
迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
第五部分:柜員崗位服務(wù)技能
看:用眼識(shí)客
聽:聽到客戶的心聲
說:把話說到客戶的心坎
問:問出背后的事實(shí)
投訴處理篇:
第一部分:學(xué)員演練引入
學(xué)員分享:“難纏的客戶”
角色扮演:遇到這樣的情況,你會(huì)怎么處理?
案例1:一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:銀行居然給假錢??!
案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦?
案例3:客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長,大發(fā)雷霆,如何處理?
第二部分:投訴的真面目
客戶為什么會(huì)投訴?
處理投訴的意義
投訴的種類
第三部分:四心
引入:角色扮演-父子
1、積極心
奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
2、耐心
3、責(zé)任心
案例分析:下班時(shí)分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。
   4、同理心
第四部分:投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
2、安撫客戶(安撫情緒)
練習(xí):在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí),你會(huì)怎樣處理
練習(xí):怎樣使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息(分析原因)
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達(dá)成共識(shí)三大方法
6、確認(rèn)滿意
7、回饋跟蹤(跟蹤回訪)
8、特別要點(diǎn):如何在柜面提高投訴處理的速度?
  練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?
快速銷售篇:
第一部分:從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營銷意識(shí)
每個(gè)人都是銷售冠軍
人生無處不銷售
優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí)
第二部分:銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
案例演練:如何向客戶推薦基金定投?
從賣點(diǎn)到買點(diǎn),如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
第三部分:高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”


《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷提升》所屬分類
市場營銷

《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷提升》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、整合營銷推廣培訓(xùn)、云營銷培訓(xùn)、
《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李正老師簡介
李正
李正
8年金融行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn),4年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),曾為中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行總行及各分行進(jìn)行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo);曾負(fù)責(zé)過江西中行、重慶中行全轄營銷活動(dòng)項(xiàng)目咨詢輔導(dǎo)。重點(diǎn)關(guān)注轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)廳堂流程的優(yōu)化,研究網(wǎng)點(diǎn)一線人員的服務(wù)營銷技能提升方向,幫助銀行完成轉(zhuǎn)型過渡,打造流程銀行。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型研究涉及4大模塊:網(wǎng)點(diǎn)管理轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)流程轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃、網(wǎng)點(diǎn)功能布局優(yōu)化及環(huán)境優(yōu)化。曾作為北京建行客戶經(jīng)理期輪訓(xùn)、江西中行選拔培訓(xùn)訓(xùn)練營、各大城商行及農(nóng)信社轉(zhuǎn)型培訓(xùn)外聘專家完成100多場次的培訓(xùn)授課,獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認(rèn)可。
擅長領(lǐng)域 :網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、服務(wù)、營銷
擅長行業(yè):金融
主講課程:
網(wǎng)點(diǎn)型:《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及流程再造》《導(dǎo)入技能之四大流程六大關(guān)鍵點(diǎn)》《銀行網(wǎng)點(diǎn)“軟”轉(zhuǎn)型》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)》《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》《中國零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)“轉(zhuǎn)型”》《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場全面管理(管理篇)》《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場全面管理(營銷篇)》等。
服務(wù)營銷類:《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營銷技巧》《大堂經(jīng)理的廳堂管理與服務(wù)》《柜員柜面服務(wù)營銷技巧》《個(gè)人客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》《客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧》《客戶經(jīng)理客戶分層分析與維護(hù)技巧》《金融市場細(xì)分及差異化營銷》《卓越廳堂協(xié)作營銷》《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷提升》《大堂經(jīng)理廳堂管理和服務(wù)》《對(duì)公客戶經(jīng)理對(duì)公業(yè)務(wù)營銷技巧》《對(duì)公客戶經(jīng)理溝通技能全面提升》《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》《個(gè)人客戶經(jīng)理顧問式營銷與大客戶開發(fā)管理》《理財(cái)營銷經(jīng)理高效營銷技巧》《內(nèi)訓(xùn)師“軟轉(zhuǎn)”技能提升》《商業(yè)銀行高端客戶的營銷與服務(wù)—行長、網(wǎng)點(diǎn)主任》《銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》《銀行現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》《銀行營銷團(tuán)隊(duì)的管理與執(zhí)行》等。
授課風(fēng)格:學(xué)識(shí)淵博,善于引經(jīng)據(jù)典;授課輕松愉快,課程互動(dòng)性高。有效地現(xiàn)場控制和調(diào)節(jié),寓教于樂。
解決方案:授課內(nèi)容實(shí)用、有效,無空洞說教,能切實(shí)幫助學(xué)員解決工作中的難題。
培訓(xùn)客戶:
中國農(nóng)業(yè)銀行:總行、重慶分行、山東分行、陜西分行、山西分行、蘇州分行、荊門分行、江西分行、大連分行、臺(tái)州分行、內(nèi)蒙古分行等;
中國銀行:總行、蘇州分行、上海分行、江西分行、廣西分行,山西分行,重慶分行,新疆分行、內(nèi)蒙古分行、河北分行、遼寧分行等;
中國建設(shè)銀行:山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陜西分行等
股份制商業(yè)銀行:華夏銀行總行、民生銀行總行、光大銀行總行
其他銀行:大連銀行、徽商銀行、包商銀行、河北銀行、泗陽農(nóng)商行、洪澤農(nóng)信社、鄭州銀行、泉州銀行、等。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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