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客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧
添加時間:2013-12-24      修改時間: 2013-12-24      課程編號:100161091
《客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧》課程大綱
第一部分 什么是客戶關(guān)系
1. 什么是客戶關(guān)系管理
2. 客戶關(guān)系管理的銀行的重要性
3. 銀行客戶關(guān)系管理歷史發(fā)展
4. 客戶關(guān)系管理的幾個基本概念介紹:客戶忠誠度、客戶滿意度、客戶價值、差異化服務(wù)、一對一(個性化)服務(wù)等
5. 獲得客戶與留住客戶的區(qū)別

第二部分 銀行客戶資源的基石——客戶關(guān)系管理
1. 客戶關(guān)系管理的5種功能
2. 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃
3. 客戶關(guān)系管理模型
4. 客戶關(guān)系管理的4個步驟

第三部分 客戶管理基礎(chǔ)——客戶檔案
1. 建立客戶檔案的8大理由
2. 客戶檔案的28點(diǎn)主要內(nèi)容
3. 客戶檔案的4種形式
4. 客戶分類管理

第四部分 讓客戶價值最大化——客戶經(jīng)營

1. 客戶經(jīng)營的6個價值
2. 客戶經(jīng)營的4個階段
3. 客戶經(jīng)營的4項內(nèi)容
4. 客戶經(jīng)營模型

第五部分 與不同個性老客戶打交道-----客戶性格分析
1. 幾種性格特征的客戶
2. 測試及講解:人際溝通測試及分析
3. 與不同個性客戶有效溝通的方法
4. 溝通是不同個人品牌間的互動

第六部分 危機(jī)更是機(jī)會——客戶投訴處理
1. 處理顧客投訴的5大原則
2. 客戶投訴與抱怨的流程管理
3. 有效處理投訴的方法和步驟
4. 難纏客戶的應(yīng)對方法

第七部分 打造客戶忠誠——讓客戶不離不棄

1. 客戶的5個層次
2. 客戶的滿意度評估模型
3. 客戶忠誠度計劃
4. 維系客戶關(guān)系的4種方法


《客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧》所屬分類
市場營銷

《客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧》所屬專題
中國式關(guān)系營銷、客戶服務(wù)培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、
《客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李正老師簡介
李正
李正
8年金融行業(yè)工作經(jīng)驗,4年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗,曾為中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行總行及各分行進(jìn)行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo);曾負(fù)責(zé)過江西中行、重慶中行全轄營銷活動項目咨詢輔導(dǎo)。重點(diǎn)關(guān)注轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)廳堂流程的優(yōu)化,研究網(wǎng)點(diǎn)一線人員的服務(wù)營銷技能提升方向,幫助銀行完成轉(zhuǎn)型過渡,打造流程銀行。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型研究涉及4大模塊:網(wǎng)點(diǎn)管理轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)流程轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃、網(wǎng)點(diǎn)功能布局優(yōu)化及環(huán)境優(yōu)化。曾作為北京建行客戶經(jīng)理期輪訓(xùn)、江西中行選拔培訓(xùn)訓(xùn)練營、各大城商行及農(nóng)信社轉(zhuǎn)型培訓(xùn)外聘專家完成100多場次的培訓(xùn)授課,獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認(rèn)可。
擅長領(lǐng)域 :網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、服務(wù)、營銷
擅長行業(yè):金融
主講課程:
網(wǎng)點(diǎn)型:《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及流程再造》《導(dǎo)入技能之四大流程六大關(guān)鍵點(diǎn)》《銀行網(wǎng)點(diǎn)“軟”轉(zhuǎn)型》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實戰(zhàn)》《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》《中國零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)“轉(zhuǎn)型”》《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場全面管理(管理篇)》《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場全面管理(營銷篇)》等。
服務(wù)營銷類:《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動營銷技巧》《大堂經(jīng)理的廳堂管理與服務(wù)》《柜員柜面服務(wù)營銷技巧》《個人客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》《客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧》《客戶經(jīng)理客戶分層分析與維護(hù)技巧》《金融市場細(xì)分及差異化營銷》《卓越廳堂協(xié)作營銷》《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷提升》《大堂經(jīng)理廳堂管理和服務(wù)》《對公客戶經(jīng)理對公業(yè)務(wù)營銷技巧》《對公客戶經(jīng)理溝通技能全面提升》《高績效團(tuán)隊建設(shè)與管理》《個人客戶經(jīng)理顧問式營銷與大客戶開發(fā)管理》《理財營銷經(jīng)理高效營銷技巧》《內(nèi)訓(xùn)師“軟轉(zhuǎn)”技能提升》《商業(yè)銀行高端客戶的營銷與服務(wù)—行長、網(wǎng)點(diǎn)主任》《銀行網(wǎng)點(diǎn)主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》《銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》《銀行營銷團(tuán)隊的管理與執(zhí)行》等。
授課風(fēng)格:學(xué)識淵博,善于引經(jīng)據(jù)典;授課輕松愉快,課程互動性高。有效地現(xiàn)場控制和調(diào)節(jié),寓教于樂。
解決方案:授課內(nèi)容實用、有效,無空洞說教,能切實幫助學(xué)員解決工作中的難題。
培訓(xùn)客戶:
中國農(nóng)業(yè)銀行:總行、重慶分行、山東分行、陜西分行、山西分行、蘇州分行、荊門分行、江西分行、大連分行、臺州分行、內(nèi)蒙古分行等;
中國銀行:總行、蘇州分行、上海分行、江西分行、廣西分行,山西分行,重慶分行,新疆分行、內(nèi)蒙古分行、河北分行、遼寧分行等;
中國建設(shè)銀行:山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陜西分行等
股份制商業(yè)銀行:華夏銀行總行、民生銀行總行、光大銀行總行
其他銀行:大連銀行、徽商銀行、包商銀行、河北銀行、泗陽農(nóng)商行、洪澤農(nóng)信社、鄭州銀行、泉州銀行、等。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·對公業(yè)務(wù)營銷技巧
·對公客戶經(jīng)理溝通技能全面提升
·高績效團(tuán)隊建設(shè)與管理
·個人客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧
·個人客戶經(jīng)理顧問式銷售與大客戶開發(fā)管理
·柜員柜面服務(wù)營銷技巧
·客戶經(jīng)理客戶分層分析與維護(hù)技巧
·理財營銷經(jīng)理高效營銷技巧
·內(nèi)訓(xùn)師“軟轉(zhuǎn)”技能提升
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[內(nèi)訓(xùn)課] 李力-客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧
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學(xué)會分析博弈、項目診斷、運(yùn)籌帷幄,運(yùn)作監(jiān)管,提高大項目的運(yùn)作能力。
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
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客戶關(guān)系管理培相關(guān)培訓(xùn)師
張亞強(qiáng)
  • 培訓(xùn)師:張亞強(qiáng)
  • 所在地:深圳
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王飛
  • 培訓(xùn)師:王飛
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許徐
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