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客戶滿意度與客戶價值創(chuàng)造
添加時間:2010-12-20      修改時間: 2010-12-20      課程編號:100127581
《客戶滿意度與客戶價值創(chuàng)造》課程大綱
【培訓(xùn)背景】
不可否認(rèn),企業(yè)的效益掌握在客戶手中,客戶是企業(yè)利潤的最終決定者,未來最優(yōu)秀的公司一定是靠“服務(wù)致勝”!在快速發(fā)展和高度競爭的市場空間中,品牌不斷更新?lián)Q代,產(chǎn)品的同質(zhì)化日趨明顯,單純依靠產(chǎn)品已很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢;唯有依靠“卓越的客戶服務(wù)”形成的“顧客忠誠”方可給您的企業(yè)帶來另一輪的競爭優(yōu)勢!因為:優(yōu)質(zhì)滿意服務(wù)已經(jīng)成為公司的一種“無形品牌”。


《客戶滿意度與客戶價值創(chuàng)造》
----卓越客戶服務(wù)能力提升實效培訓(xùn)
課程綱要:
1、客戶不是上帝?
2、未來營銷的趨勢不是銷售而是服務(wù)
3、服務(wù)營銷的變量組合
4、服務(wù)的本質(zhì)是什么?
5、如何實現(xiàn)客戶忠誠
6、從產(chǎn)品質(zhì)量到服務(wù)質(zhì)量的革命
7、品牌的價值來源于服務(wù)
8、用心服務(wù)員工的策略
9、客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系
10、如何提高客戶滿意度
11、客戶滿意度衡量的指標(biāo)
12、客戶忠誠的分類
13、客戶為什么需要服務(wù)
14、客戶需要服務(wù)六大方面
15、如何實施針對性的客戶服務(wù)
16、客戶服務(wù)基本原則和要求
17、不同類型客戶的服務(wù)要求
18、案例:同樣的服務(wù)為什么產(chǎn)生不同效果
19、服務(wù)四種擴(kuò)展型客戶的技巧
20、服務(wù)四種特殊型客戶的技巧

《客戶滿意度與客戶價值創(chuàng)造》課程目的
該課程目標(biāo)是通過思維模型和溝通模式的傳授,提升公司各類人員的思考技
巧,建立有效的客戶需求認(rèn)知模式,幫助學(xué)員把握服務(wù)呈現(xiàn)中的關(guān)鍵時刻,從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。
學(xué)習(xí)的最重要收益是:
1、 使學(xué)員了解卓越客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識,掌握有效的客戶服務(wù)管理策略。
2、通過掌握客戶服務(wù)技巧及運(yùn)用提升客戶滿意度策略,提高客戶的滿意度和忠誠度,從而降低公司的營運(yùn)成本和增強(qiáng)公司的整體競爭力,并為團(tuán)隊創(chuàng)造高績效奠定基礎(chǔ)。
3、導(dǎo)入“不與客戶的認(rèn)知爭辯”的理念,使學(xué)員掌握銷售即服務(wù),服務(wù)即銷售的觀念,從而使企業(yè)找到提高客戶忠誠度的途徑;
4、認(rèn)知“與客戶溝通的關(guān)鍵時刻”;
5、掌握挖掘客戶需求、尋找客戶關(guān)鍵問題的方法和技巧
6、通過“減少重要程序的循環(huán)次數(shù)”的策略,掌握客戶服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻處理技巧。
7、、建立服務(wù)接觸點意識,在培訓(xùn)中幫助學(xué)員及所在單位,建立產(chǎn)品的服務(wù)營銷模式和工作流程,這是該課程的特色所在;
8、培養(yǎng)換位思考的習(xí)慣,學(xué)會站在客戶立場思考和處理問題;
9、介紹四步行為模式的能量,展示態(tài)度和技能會如何改變客戶對價值的認(rèn)知;深入剖析如何通過四步行為模式,在每一次與客戶的互動中為客戶創(chuàng)造更多的價值;
10、改變以往對雙贏的理解,尤其是學(xué)習(xí)如何深入發(fā)掘內(nèi)部客戶滿意條件的技巧。學(xué)習(xí)如何把握客戶利益與客戶內(nèi)部的關(guān)鍵人利益、本企業(yè)利益與本企業(yè)銷售代表利益的多贏、共贏局面;
12、使“客戶忠誠”的思維模式深入人心并成為企業(yè)文化的基石。

《客戶滿意度與客戶價值創(chuàng)造》適合對象
1、市場營銷及客戶服務(wù)部門職員、主管、經(jīng)理。
2、所有代表公司與客戶接觸的公司職員

《客戶滿意度與客戶價值創(chuàng)造》所屬分類
市場營銷
《客戶滿意度與客戶價值創(chuàng)造》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師謝炎老師簡介
謝炎
謝炎
市場營銷學(xué)士、
美國管理技術(shù)大學(xué)MBA
中山大學(xué)EMBA
中國品牌營銷學(xué)會理事
中國競爭情報協(xié)會理事
深圳市總工會講師團(tuán)特聘講師
海南省市場營銷協(xié)會副秘書長、
中國策劃研究院高級研究員
中商國際管理研究院高級研究員。
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師


經(jīng)驗簡評
☆ 謝 炎先生具備十多年著名企業(yè)營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、六年營銷咨詢實操及深度營銷管理研究的收獲體驗、五年P(guān)TT職業(yè)培訓(xùn)師經(jīng)歷,歷任海爾、蒂森(世界500強(qiáng))、采納、羅蘭貝格等中國著名企業(yè)、世界500強(qiáng)企業(yè)及著名營銷咨詢策略機(jī)構(gòu)的營銷總監(jiān)、策略總監(jiān)、營銷咨詢高級顧問等職;是國內(nèi)為數(shù)不多的集營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗和先進(jìn)前沿營銷理論于一身的資深營銷專家。曾被國內(nèi)多家知名企業(yè)特聘為營銷總顧問。
☆ 謝老師擁有較高的專業(yè)學(xué)歷及行業(yè)背景,在中外著名公司擔(dān)任著營銷管理工作同時并接受了大量國外先進(jìn)的系統(tǒng)營銷培訓(xùn),難能可貴的是他將西方先進(jìn)的理念與國內(nèi)實際情況相接合并能加以靈活運(yùn)用,由于謝老師在企業(yè)的綜合管理及品牌營銷等方面都具有較強(qiáng)的經(jīng)驗和能力,使他在進(jìn)入國際知名的管理咨詢公司后,開始為國內(nèi)及國際的知名企業(yè)提供營銷培訓(xùn)與咨詢工作,他在營銷管理方面的豐富經(jīng)驗及精辟見解令人折服。

☆ 謝炎老師運(yùn)用中西合璧的營銷工具及管理技術(shù),潛心多年摸索出一套適用中國本土企業(yè)的營銷價值創(chuàng)造體系,為近60多家大、中型企業(yè)提供過專項營銷類咨詢顧問服務(wù),為近300家企業(yè)提供過營銷類專題培訓(xùn)服務(wù),以其精深的專業(yè)智慧有力地推動了這些企業(yè)的發(fā)展壯大。其個人專業(yè)成就先后受到銷售與市場、成功營銷、21世紀(jì)人才報、人力資本、培訓(xùn)雜志、經(jīng)理人等多家專業(yè)媒體報道。多年的職業(yè)生涯使他能夠從企業(yè)現(xiàn)實出發(fā),利用務(wù)實的營銷咨詢方法與有效培訓(xùn)手段幫助企業(yè)找到切實可行有效的營銷解決方案。
專精領(lǐng)域:
營銷管理體系診斷、營銷組織業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與設(shè)計、營銷戰(zhàn)略規(guī)劃及品牌構(gòu)建管理咨詢與培訓(xùn)、銷售渠道與廣告策略咨詢與培訓(xùn)、銷售技能提升與營銷績效管理咨詢與培訓(xùn)、企業(yè)競爭情報系統(tǒng)咨詢與培訓(xùn)等。

【課程背景】
謝炎老師融合十多年中外著名企業(yè)高管及營銷實戰(zhàn)經(jīng)歷、六年營銷咨詢實操及深度專業(yè)研究的收獲體驗、五年P(guān)TT職業(yè)培訓(xùn)講師經(jīng)驗、六十多家國內(nèi)、外不同類型企業(yè)鮮活咨詢實戰(zhàn)案例,精心打造咨詢式營銷類培訓(xùn)黃金課程;
將幫助企業(yè)快速、高效的提升銷售業(yè)績與品牌價值,并全面升級你企業(yè)的營銷管理體系。
【咨詢式營銷培訓(xùn)五大特點】
特點一:營銷觀念與營銷工具的深入剖析與導(dǎo)入
運(yùn)用營銷管理咨詢診斷的專業(yè)技術(shù)與方法,在深入調(diào)研與分析的基礎(chǔ)上,為企業(yè)度身設(shè)計的專業(yè)性營銷管理培訓(xùn)課程,并協(xié)助企業(yè)系統(tǒng)跟蹤與管理培訓(xùn)績效。
特點二:情景對話式的全景實戰(zhàn)營銷案例培訓(xùn)內(nèi)容。
課程內(nèi)容的設(shè)置緊扣實戰(zhàn)工作場景、工作步驟和工作中可能遇到的難題,模擬營銷人員面對問題及處理問題的整個過程,使培訓(xùn)內(nèi)容與實際工作緊密結(jié)合,形成“情景對話式”的實戰(zhàn)培訓(xùn)效果。
特點三:把空洞的營銷理念落實到動作分解的實戰(zhàn)培訓(xùn)風(fēng)格,讓學(xué)員上午聽完
下午就能用。
傳統(tǒng)的培訓(xùn)大都是教授式風(fēng)格,講者精彩絕綸,聽者拍手稱快,但實際上學(xué)員裝著滿腦子的“知識”回到崗位上卻無從著手,更無法提高工作的績效。
咨詢式營銷培訓(xùn),就是把每一個營銷概念、工具落實到具體動作及具體問題上來,實戰(zhàn)動作分解培訓(xùn)使學(xué)員能迅速吸收,并且學(xué)以致用;
特點四:注重營銷難題破解的實戰(zhàn)培訓(xùn)方法。
培訓(xùn)前或現(xiàn)場謝老師都會作深入的學(xué)員訪談,針對學(xué)員普遍關(guān)心的具體問題進(jìn)一步充實課程內(nèi)容。不但講“應(yīng)該怎樣使用正確的工具與方法”,還要講到“營銷難題如何破解”,對已經(jīng)形成的現(xiàn)實市場難題用哪些動作去應(yīng)對,幫助學(xué)員解決眼前實際問題。
特點五:互動性強(qiáng),氣氛活躍,學(xué)員參與性高。
氣氛活躍,學(xué)員參予式的互動,信息量大。
謝炎老師的管理技能到動作分解培訓(xùn)課堂上不斷地模擬工作實際情景案例解析,鼓勵學(xué)員隨時提問,并配合較多的互動環(huán)節(jié)。謝炎老師認(rèn)為:“成人教育需要互動。企業(yè)管理人員每天在工作中遇到許多問題,很多困惑,學(xué)習(xí)欲望也很強(qiáng),只要課程內(nèi)容與學(xué)員的工作息息相關(guān),內(nèi)容實用,學(xué)員參與互動式學(xué)習(xí),就一定能收到好的培訓(xùn)效果”。

【授課風(fēng)格】
謝老師以其深厚的管理加營銷咨詢顧問功底和經(jīng)驗、100%的傾情投入,有著強(qiáng)烈的感染力,加上詼諧、幽默的演講表現(xiàn)形式和手法,授課內(nèi)容既具有行業(yè)的前瞻性,又能密切貼近企業(yè)實際,思路清晰,觀念新穎,工具實用,不僅能解決企業(yè)目前存在的問題,具有較強(qiáng)的操作性,而且對參與培訓(xùn)者個人全面素質(zhì)的提升、態(tài)度的轉(zhuǎn)變有相當(dāng)?shù)囊嫣。老師本人具有良好的職業(yè)形象和個人修養(yǎng),現(xiàn)場富有激情的培訓(xùn)效果能使學(xué)員全情的投入和互動,對學(xué)員高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和敬業(yè)精神深受客戶的好評。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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