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高效客戶服務(wù)與綜合服務(wù)技能

添加時(shí)間：2011-03-14 修改時(shí)間： 2011-03-14 課程編號(hào):100130778

《高效客戶服務(wù)與綜合服務(wù)技能》課程大綱

一、服務(wù)行業(yè)特征認(rèn)知與理解
1、什么是服務(wù)？
2、服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈認(rèn)知與解剖
3、服務(wù)本質(zhì)與職業(yè)素質(zhì)提升

二、服務(wù)技巧與服務(wù)營(yíng)銷
1、電話這一端的重要性
2、電話這一端怎么做
3、是誰(shuí)賣給你的呢？

三、服務(wù)人員心理建設(shè)與顧客投訴處理
1、如何做好內(nèi)部工作
2、服務(wù)人員心理素質(zhì)訓(xùn)練
3、如何處理難纏的客戶
4、面對(duì)客戶的投訴—有效處理客戶投訴的方法
5、面對(duì)客戶的投訴—投訴與質(zhì)量管理

四、服務(wù)行為的效益
1、行為的魔力
2、電話覓金的技術(shù)

《高效客戶服務(wù)與綜合服務(wù)技能》課程目的

從服務(wù)行業(yè)特征認(rèn)知與理解、服務(wù)技巧與服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)人員心理建設(shè)與顧客投訴處理、服務(wù)行為的效益等維度以服務(wù)行業(yè)特征為理論框架基礎(chǔ)，圍繞服務(wù)技巧、顧客投訴處理、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)人員心理建設(shè)等方面全面提升服務(wù)人員服務(wù)技能。

《高效客戶服務(wù)與綜合服務(wù)技能》適合對(duì)象

總經(jīng)理，副總經(jīng)理，客戶經(jīng)理，客服經(jīng)理，客服人員，電話行政辦公人員

《高效客戶服務(wù)與綜合服務(wù)技能》所屬分類

人力資源

《高效客戶服務(wù)與綜合服務(wù)技能》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師金久皓老師簡(jiǎn)介

金久皓

金久皓：男，漢族，中國(guó)企業(yè)文化績(jī)效派創(chuàng)始人、著名文化學(xué)者、領(lǐng)導(dǎo)力專家、國(guó)際資深企業(yè)文化專家、人力資源管理落地派專家、學(xué)習(xí)型組織專家、培訓(xùn)專家。任職過(guò)政府省直機(jī)構(gòu)、中央部委直屬機(jī)構(gòu)、大學(xué)研究室等，首任上師大HR企業(yè)文化研究室主任、教授，美國(guó)耶魯大學(xué)、美國(guó)斯坦福大學(xué)、美國(guó)西北理工大學(xué)、中歐國(guó)際工商學(xué)院EMBA特邀導(dǎo)師，北京大學(xué)、上海交通大學(xué)等著名大學(xué)EMBA客座教授。

國(guó)家文化持續(xù)創(chuàng)新戰(zhàn)略實(shí)施第一人、中華文化融合重建戰(zhàn)略實(shí)施第一人、內(nèi)心開始論第一人、“人力資源文化是企業(yè)文化核心”思想與實(shí)施第一人。中央和地方黨政機(jī)關(guān)或社團(tuán)文化顧問(wèn)，被《中華工商時(shí)報(bào)》、鳳凰衛(wèi)視等媒體專訪報(bào)道的中國(guó)頂級(jí)權(quán)威企業(yè)文化與領(lǐng)導(dǎo)力專家代表人物。先后創(chuàng)辦北京第一企業(yè)文化日?qǐng)?bào)網(wǎng)集團(tuán)和上海東睦為企業(yè)管理咨詢集團(tuán)并出任董事長(zhǎng)兼總裁、首席顧問(wèn)。涉足多個(gè)領(lǐng)域,專注于企業(yè)文化和人力資源管理及學(xué)習(xí)型組織理論研究，咨詢和培訓(xùn)并重，以幫助中國(guó)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)全球化中取得成功為己任，多年來(lái)一直致力于將實(shí)踐中的觀察與經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為應(yīng)用型的理論成果，提升企業(yè)綜合管理素質(zhì)。

曾被計(jì)算機(jī)世界傳媒集團(tuán)主辦的“網(wǎng)絡(luò)封神榜”2006年11月評(píng)為“傳媒網(wǎng)上知名度上升最快的100人” 第一強(qiáng)和“網(wǎng)上知名度上升最快的100人 ”第十一強(qiáng)。轉(zhuǎn)載過(guò)金久皓老師文章的海內(nèi)外媒體成千上萬(wàn)。作為多家中央媒體的特邀專欄作家或知名網(wǎng)站專欄作家，曾多次登上專家人氣排行榜，被評(píng)為“中國(guó)最佳企業(yè)文化專家第一名”“中國(guó)人力資源管理十大知名品牌專家”“中國(guó)最具感染力培訓(xùn)師”。
金久皓老師作為中國(guó)著名文化學(xué)者和著名品牌策劃人、社會(huì)活動(dòng)家，曾在中南海、人民大會(huì)堂、釣魚臺(tái)國(guó)賓館等地多次接受十多位黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的接見(jiàn)，向黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人匯報(bào)工作。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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