《如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù)》課程大綱
一、高品質(zhì)客戶服務(wù)理念
什么是高品質(zhì)服務(wù)
高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動
高品質(zhì)客戶服務(wù)的3個關(guān)鍵點(團隊\流程\服務(wù)營銷)
高品質(zhì)服務(wù)打造高品質(zhì)品牌

二、與客戶達成服務(wù)共識的有效手段
案例:一次服務(wù)的成敗給我們什么樣的啟示(3要素)
客戶憑什么接受你的服務(wù)(MOT)
為什么你提供的服務(wù)不是客戶想要的(期望值)
客戶到底需要什么樣的服務(wù)人員
客戶到底需要什么樣的服務(wù)場景
小組練習(xí)

三、在服務(wù)過程中有效把握客戶真實需求
什么樣的服務(wù)表現(xiàn)能才讓客戶關(guān)系更加緊密
如何優(yōu)化服務(wù)的過程（人與人接觸的過程）
客戶的服務(wù)需求到底是什么，客戶嘴上講的和實際需要的甄別
客戶的性格類型與服務(wù)心理分析
針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法
學(xué)員練習(xí) 素描客戶行為

四、高品質(zhì)溝通有效提升服務(wù)品質(zhì)
與客戶溝通最容易忽略的技巧
動察先機,----服務(wù)概述的意義
問題的重要性
如何通過溝通掌控和影響客戶
傾聽客戶心聲,準確把握客戶內(nèi)心的需求
讓客戶感覺你的傾聽都是一種高品質(zhì)
溝通中的IMPACT和服務(wù)價值展示
學(xué)員練習(xí) 用問題實現(xiàn)客戶引導(dǎo)

五、掌握投訴處理原則，高品質(zhì)控制投訴升級
客戶為什么會投訴
正確引導(dǎo)客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
誰最適合處理客戶投訴
投訴處理的第一原則
客戶投訴處理三步曲
客戶投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶情緒和投訴進程
有效處理客戶投訴的技巧
重樹客戶信心，維護客戶忠誠
案例分析與學(xué)員練習(xí)

六、高品質(zhì)服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價值
客戶關(guān)系的建立與維系
對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營銷手段
高品質(zhì)客戶識別和維護
高品質(zhì)客戶對企業(yè)的價值
高品質(zhì)服務(wù)打造企業(yè)品牌

總結(jié)

《如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù)》課程目的
打造高品質(zhì)客戶服務(wù)的三個關(guān)鍵
²        了解服務(wù)客戶過程中的禮儀和方法
²        針對不同性格和行為類型客戶的服務(wù)技巧
了解客戶心理，與客戶達成服務(wù)共識
把握客戶需求，超越客戶期望的方法
善用溝通技巧，厘清客戶的服務(wù)需求
通曉客戶投訴產(chǎn)生的原因和機理
熟練掌握投訴處理的技巧和方法
了解忠誠客戶的價值,對客戶進行分類管理
正確認識客戶服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面

《如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù)》適合對象
企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人士.

《如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù)》所屬分類
市場營銷

《如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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