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服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷
添加時(shí)間:2011-03-28      修改時(shí)間: 2011-03-28      課程編號(hào):100131387
《服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷》課程大綱
第一天:服務(wù)管理
一、服務(wù)管理理念
管理的本質(zhì)
明確服務(wù)管理的任務(wù)
明確服務(wù)管理的對(duì)象
從零開始,明確服務(wù)管理的重要性
明確服務(wù)管理的原則

二、服務(wù)管理的基本方法
目標(biāo)管理的實(shí)施和改善
客戶關(guān)系分析與分類管理
服務(wù)人員素質(zhì)管理--實(shí)現(xiàn)情景領(lǐng)導(dǎo)
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理
服務(wù)能力準(zhǔn)備---應(yīng)急方案的設(shè)置
服務(wù)效益管理---如何有效開源節(jié)流
客戶滿意度管理與分析
客戶投訴管理---創(chuàng)造滿意度的有效途徑

三、服務(wù)管理的分析工具
把握服務(wù)管理趨勢(shì)
利用各種工具分析服務(wù)現(xiàn)狀
善于運(yùn)用圖表進(jìn)行服務(wù)管理
讓管理工具達(dá)到?jīng)_擊的目的
總結(jié)

第二天:服務(wù)營(yíng)銷

一、服務(wù)營(yíng)銷概念
營(yíng)銷觀念,營(yíng)銷就是利潤(rùn)
企業(yè)高管如何戰(zhàn)略高度看營(yíng)銷
服務(wù)營(yíng)銷藍(lán)圖的設(shè)計(jì)
什么是服務(wù)營(yíng)銷? 服務(wù)營(yíng)銷給企業(yè)帶來什么?
服務(wù)營(yíng)銷的特性

二、服務(wù)市場(chǎng)和服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析
服務(wù)環(huán)境與客戶行為分析
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析及競(jìng)爭(zhēng)策略
如何洞悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
如何確立服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)地位和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
如何細(xì)分服務(wù)市場(chǎng)
如何制定和實(shí)施服務(wù)站略

三、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定與服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃
服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容與步驟
確定服務(wù)營(yíng)銷任務(wù)--鎖定服務(wù)目標(biāo)
確定企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)—量化和細(xì)化
設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)組合-培育客戶服務(wù)習(xí)慣
營(yíng)銷目標(biāo)的制定要遵循的原則
成功的確立基準(zhǔn)指標(biāo)的4個(gè)領(lǐng)域
學(xué)員練習(xí):標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)

四、服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃實(shí)施
服務(wù)產(chǎn)品策略---服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)
服務(wù)價(jià)格策略---讓服務(wù)物有所值
服務(wù)促銷策略---服務(wù)產(chǎn)品的集客效應(yīng)和服務(wù)促進(jìn)
服務(wù)渠道策略---服務(wù)產(chǎn)品的渠道設(shè)計(jì)與服務(wù)達(dá)成
服務(wù)營(yíng)銷案例分析
學(xué)員練習(xí):“百家爭(zhēng)鳴”服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
學(xué)員練習(xí):服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃與實(shí)施訓(xùn)練

五、服務(wù)營(yíng)銷過程監(jiān)控
總結(jié)

《服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷》課程目的
通過對(duì)服務(wù)管理認(rèn)識(shí)的提高,系統(tǒng)掌握客戶管理的基本技能,有效加強(qiáng)客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系;通過了解服務(wù)營(yíng)銷的概念和特性,領(lǐng)會(huì)服務(wù)營(yíng)銷的原理,熟練掌握服務(wù)營(yíng)銷的的策劃和成功執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn),從而提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷能力,提高服務(wù)贏利水平。

《服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師宋金華老師簡(jiǎn)介
宋金華
宋金華
美國(guó)Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理,負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師,具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn),先后通過美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證,成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職培訓(xùn)講師,至今已成功實(shí)施培 訓(xùn)900余天,獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師課程注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn),學(xué)員參與性強(qiáng),課堂氣氛輕松活躍,在培訓(xùn)當(dāng)中,宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來,會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理
·客戶服務(wù)案例分享與角色扮演
·客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理
·客戶關(guān)系管理與維系
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