《王牌導(dǎo)購特訓(xùn)營》課程大綱
第一模塊 心態(tài)訓(xùn)練
一、開訓(xùn)解析:成功與心態(tài)
1、工作與生活中觀念的困頓和誤區(qū)
1)“對事不對人”
2)“愿不愿”和“會(huì)不會(huì)”
3)案例解析:講話與演講
2、成功與心態(tài)和能力關(guān)系解析
3、團(tuán)隊(duì)游戲:撕紙條
二、明天“我”的卓越特質(zhì)(重點(diǎn))
1、人生與“冒險(xiǎn)”
1)人的自我包裹
2)解析困頓在“舒適區(qū)域”
3)成功在與“冒險(xiǎn)”
4)現(xiàn)實(shí)聯(lián)系與學(xué)員分享
2、信念的力量
1)互動(dòng)游戲;A-B
2)案例解析
3)事實(shí)、演繹與真相
4)利益驅(qū)動(dòng)和痛苦的阻礙
5)學(xué)員分享
3、為了目標(biāo)去“投降”
1)案例演練:結(jié)婚與離婚
2)解析:信念、行為與結(jié)果
3)如何目標(biāo)成功路上的障礙和阻力
4)成功在于為了目標(biāo)去投降
5)學(xué)員分享
3、付出與回報(bào)
1)心靈故事:我與乞丐
2)解析痛苦與失敗在與控制不能控制
3)負(fù)責(zé)任的付出態(tài)度
4)解析:錢是工作順帶產(chǎn)物
4、活在當(dāng)下,變化的力量
1)心靈故事:老鼠與奶酪,007的演繹
2)你心中的完美
3)現(xiàn)實(shí)聯(lián)系與分享
5、沖破一切的“可能性“
1)團(tuán)隊(duì)游戲:13顆釘子
2)互動(dòng)游戲:九個(gè)點(diǎn)
3)解析分享:可能與不可能
6、團(tuán)隊(duì)凝聚粘合劑:欣賞與信任
1)四道題的分享
2)心靈故事:怎么是信任?
3)團(tuán)隊(duì)游戲:“風(fēng)中勁草”
4)學(xué)員分享
7、責(zé)任與擔(dān)當(dāng)
1)解析什么是“負(fù)責(zé)任”?
2)團(tuán)隊(duì)游戲:誰是孤兒?
3)解析“責(zé)任者”與“傷害者”
4)大型團(tuán)隊(duì)游戲:“領(lǐng)袖風(fēng)采”
5)學(xué)員分享
三、零售人的三大成功特質(zhì)
大型互動(dòng):小蜜蜂
細(xì)節(jié)觀念
形象觀念
激情觀念
學(xué)員分享
第二模塊 銷售技巧
一、導(dǎo)論:門店零售核心思想及指導(dǎo)意義
1、零售門店成交核心思想及指導(dǎo)意義
1)解析“爽”及門店指導(dǎo)意義
2)解析“值”及門店指導(dǎo)意義
二、導(dǎo)購人員的六種心態(tài)和四種必備技能
1、 王牌導(dǎo)購六種必備心態(tài)
1)自信心
2)目標(biāo)心
3)同理心
4)平和心
5)細(xì)節(jié)心
6)老板心
2、 王牌導(dǎo)購四種必備技能
1)贊美
2)微笑
3)塑造
4)靈活
3、 導(dǎo)購員素質(zhì)要求
4、 門店導(dǎo)購職責(zé)
1)銷售產(chǎn)品
2)維護(hù)客情關(guān)系
3)品牌宣傳
4)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),收集信息
5)終端生動(dòng)化建設(shè)
三、門店成交六步引導(dǎo)術(shù)
• 引導(dǎo)會(huì)“注意”:營業(yè)準(zhǔn)備
• 引導(dǎo)有“好感”:迎賓破冰
• 引導(dǎo)來“溝通”:了解需求
• 引導(dǎo)去“了解”:產(chǎn)品推介
• 引導(dǎo)給“信任”:解決異議
• 引導(dǎo)去“買單”:促成成交
第一步、引導(dǎo)會(huì)“注意”:營業(yè)準(zhǔn)備
1、營業(yè)準(zhǔn)備內(nèi)容(準(zhǔn)備些什么?)
形象、知識技能、政策、工具、目標(biāo)
2、形象解析:商品、門店、員工三大形象要求(根據(jù)受訓(xùn)單位需求確定內(nèi)容)
3、導(dǎo)購員“知識技能”解析
提問分享:你的主要競爭對手是誰?
你了解他們是怎么攻擊你的嗎?
4、政策與工具解析
5、目標(biāo)是什么?為什么要有目標(biāo)?怎么設(shè)定目標(biāo)?
第二步、引導(dǎo)有“好感”:迎賓破冰
1、導(dǎo)購迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、迎賓開場服務(wù)話術(shù)
演練:迎賓站姿及話術(shù)
提問分享:什么時(shí)候說,“你好,歡迎光臨”?
3、打破堅(jiān)冰:開場寒暄技巧與話術(shù)
演練:怎么破冰端茶?
4、最佳接近顧客時(shí)機(jī)
5、銷售開場方式
1)產(chǎn)品特點(diǎn)開場
2)肯定顧客開場
3)贊美顧客開場
4)突出細(xì)節(jié)開場
5)自嘲法開場
6)主動(dòng)引導(dǎo)開場
第三步、引導(dǎo)來溝通:了解需求
1、傳統(tǒng)銷售誤區(qū),為什么要了解需求(了解需求的目的)?
2、顯性需求和隱性需求
3、如何來了解顧客需求?(需求探尋四步)
1)觀察
2)聽
3)問
4)確認(rèn)
4、聆聽的技巧
1)恭聽:點(diǎn)頭、微笑、前傾、手勢
2)確認(rèn)
3)回應(yīng)
5、提問的技巧
1)提問技巧
提對我們有利的問題
提便于回答的問題
提壓力不大的問題
不要連續(xù)問超過3個(gè)問題
2)需求五問
一問:誰來用?
二問:用過啥?
三問:想怎樣?
四問:價(jià)取向?
五要:善總結(jié)
6、了解需求時(shí)的應(yīng)對?
第四步、引導(dǎo)去了解:產(chǎn)品推介
1、FABE推介法
2、SPIN介紹法
3、推介階段注意事項(xiàng)
4、高端產(chǎn)品推介
5、怎么去引導(dǎo)體驗(yàn)?
主動(dòng)、自信
自己的動(dòng)作語言
緩解壓力:買不買沒關(guān)系
真誠探尋疑問,其他推薦
6、怎么去報(bào)價(jià)?
第五步、引導(dǎo)給“信任”:解決異議
1、異議形成原因?
2、異議處理原則:
換位思考:站在客戶角度理解、分析、解釋問題;
認(rèn)可觀點(diǎn):肯定顧客的想法正常,可以理解;
轉(zhuǎn)移話題:轉(zhuǎn)移話題,避免被顧客牽入死胡同;
專業(yè)解釋:用專業(yè)豐富產(chǎn)品和行業(yè)知識來解釋;
合理建議:提出合理建議, 解決疑慮和提出方案;
3、異議處理方法和話術(shù)
1)處理方法
2)3F基本話術(shù)
4、怎么去提升產(chǎn)品價(jià)格和價(jià)值?
5、顧客說服技巧?
說服顧客的是他自己
聯(lián)想和塑造(痛苦和幸福)
加大痛苦,利益增倍
不要老是直線性思維去回答問題(直接回答或者拒絕)
6、顧客一定要走怎么辦?
給面子
留印象
我暫時(shí)給您留著
留信息
演練:怎么讓顧客留信息?
第六步、引導(dǎo)去買單:促成成交
1、成交的時(shí)機(jī)?
話題基本上只是在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí);
提出疑義已作溝通,且未提出新問題;
顧客開始在意價(jià)格及其付款時(shí);
顧客在意售后等細(xì)節(jié)問題時(shí);
顧客拿不定主意,與同伴商量;
2、達(dá)成成交的方法?
雙贏
及時(shí)
主動(dòng)(戀愛拉手)
自信和感染力
動(dòng)作語言
提問的技巧(封閉和開放、是否和12問題)
3、常用促單話方法
折扣法:我們最近有個(gè)團(tuán)購,你今天。。。
優(yōu)惠法:
贈(zèng)品法:禮品
現(xiàn)貨法
漲價(jià)法
缺貨法
時(shí)間成本法
恐嚇法:環(huán)保和服務(wù)
小票證明法
4、促成連帶銷售的方法
突出產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度和搭配
突出購買的優(yōu)惠度和利益點(diǎn)
零湊整
活動(dòng)升級
案例:賣魚鉤
5、送賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基本話術(shù)
四、顧客常見異議及應(yīng)對技巧演練
※根據(jù)行業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)確定,亦可融合進(jìn)前面課程)
第三模塊 客戶服務(wù)與投訴處理
一、零售門店客戶服務(wù)原則
1)快刀斬亂麻
2) 吃小虧,得大便宜
3) 舉重若輕和舉輕若重
4) 專人處理和領(lǐng)導(dǎo)跟蹤
5) 換位思考
二、門店投訴處理流程與原則
1) 空間置換、坐下來
2) 傾聽(筆、本子記下來)
3) 理解和同情,換位思考
4) 給出明確時(shí)間表和方案
5) 我們實(shí)際情況和難處
6) 條件交換
7) 后期專人處理跟蹤
《王牌導(dǎo)購特訓(xùn)營》課程目的
1、 提高技能,總結(jié)顧客消費(fèi)規(guī)律出發(fā),總提煉出一套科學(xué)規(guī)范的門店零售步驟和方法,并通過對導(dǎo)購的訓(xùn)練成為隨時(shí)運(yùn)用的技能,從而提高購買率,提升門店銷售;
2、 規(guī)范管理,強(qiáng)調(diào)銷售一線的管理科學(xué)化、規(guī)劃化和程序化,加強(qiáng)管理,從而提高效率,增加利潤;
3、 調(diào)整心態(tài),提升素質(zhì),零售的精髓是激情,目標(biāo)、責(zé)任和天天戰(zhàn)斗的精神。心態(tài)決定結(jié)果,心態(tài)決定高度,課程將通過訓(xùn)練和體驗(yàn),讓學(xué)員自我醒覺,發(fā)現(xiàn)盲點(diǎn)和局限,從而自我調(diào)整心態(tài),激發(fā)工作潛能;
4、 熔煉團(tuán)隊(duì),市場競爭最終是團(tuán)隊(duì)的競爭,戰(zhàn)斗力前提是團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力。
《王牌導(dǎo)購特訓(xùn)營》適合對象
經(jīng)銷商老板、零售門店店長、門店導(dǎo)購及各一線人員
《王牌導(dǎo)購特訓(xùn)營》所屬分類
市場營銷