《新員工職業(yè)化技能全修煉》課程大綱
第一項(xiàng)修煉：職業(yè)化心態(tài)
一 前言：步入職場(chǎng) 你準(zhǔn)備好了嗎
1 不得不問自己的3個(gè)問題
2 職業(yè)化讓你最受歡迎
3 職業(yè)化讓你獲得良好的職業(yè)聲譽(yù)
4 職業(yè)化讓你迅速成長
本單元講解方式：破冰游戲、提問研討 案例分享
二 職業(yè)道德與準(zhǔn)則
1 名利之前有道德
2 遵守規(guī)則是職業(yè)道德的基礎(chǔ)
3 學(xué)會(huì)自律與內(nèi)省
本單元講解方式：案例研討、情景模擬與辯論
三 職業(yè)化心態(tài)的塑造
1 從學(xué)生到職業(yè)人
2 職業(yè)選擇就意味著責(zé)任與承擔(dān)
你在為誰工作？
你珍惜眼前的工作機(jī)會(huì)嗎？
3 職業(yè)心態(tài)的幾項(xiàng)要求與特質(zhì)
四 塑造陽光心態(tài)
接受工作的全部不但是益處
永遠(yuǎn)都有顆服務(wù)的心
成為自我情緒的主人
感恩并快樂的工作
永遠(yuǎn)比別人多做一點(diǎn)
本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、游戲互動(dòng)、案例分享

第二項(xiàng)修煉：團(tuán)隊(duì)精神及合作
一 開場(chǎng)及破冰
1 互動(dòng)游戲
2 激發(fā)團(tuán)隊(duì)意識(shí)
二 認(rèn)知團(tuán)隊(duì)
1 什么是團(tuán)隊(duì)
如何理解團(tuán)隊(duì)的真正含義
2影像觀摩與探討
哪些細(xì)節(jié)打動(dòng)了你 ，體現(xiàn)了高績效團(tuán)隊(duì)的哪些特征.
3 高績效團(tuán)隊(duì)的八大特征
4 高績效團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)游戲
請(qǐng)?jiān)谟邢薜臅r(shí)間中完成任務(wù)
分享：共同的目標(biāo)
互補(bǔ)的技能
統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)
相互的信任
團(tuán)隊(duì)的溝通
不斷的優(yōu)化與改進(jìn)等
三 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系
1 你的優(yōu)秀取決于你站在哪里
2 學(xué)會(huì)重新給自己定義
3 別做團(tuán)隊(duì)中的刺猬
4 影像觀摩與分享
Every one is NO 1
分享:什么時(shí)候我們應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)
5 個(gè)人的價(jià)值在團(tuán)隊(duì)中實(shí)現(xiàn)
6別讓水從短木板中流出
7 深度體驗(yàn)：心靈雞湯
形式：心靈音樂配合、旁邊引導(dǎo)、 學(xué)員閉眼放松深度體驗(yàn)
分享：自我反省
學(xué)會(huì)愛別人
懂得珍惜和感恩
四 合作與信任
1相互信任是團(tuán)隊(duì)合作的前提
2 如何贏得別人信任
3 體驗(yàn)游戲：疾風(fēng)勁草
分享：什么讓你毫無顧及的倒下去
團(tuán)隊(duì)中如何接受一個(gè)沉重的任務(wù)
團(tuán)隊(duì)中自我的突破與放松取決于什么
建議：培訓(xùn)活動(dòng)花絮拍攝
4 團(tuán)隊(duì)合作需要說“我先來”
5 合作的目的是共贏
6游戲互動(dòng):Best to win
分享：如何理解合作與競(jìng)爭的關(guān)系
合作的誠信問題
誰來在團(tuán)隊(duì)中積極引領(lǐng)積極的規(guī)則
成功不僅僅取決自己
請(qǐng)尊重優(yōu)秀的競(jìng)爭對(duì)手
7 團(tuán)隊(duì)合作以責(zé)任為前提
8 沒有責(zé)任就會(huì)失掉一切
9 活動(dòng)體驗(yàn)：象軍人一樣報(bào)數(shù)
分享：數(shù)字是否在最短的時(shí)間里從你的嘴里報(bào)出
隊(duì)長在為誰接受懲罰
你還有機(jī)會(huì)承擔(dān)責(zé)任嗎
感謝那些團(tuán)隊(duì)中為你默默承擔(dān)責(zé)任的人
建議：培訓(xùn)活動(dòng)花絮拍攝

第三項(xiàng)修煉: 有效職場(chǎng)溝通

一 引言及開場(chǎng)
1破冰游戲
2溝通案例分享
3溝通的重要性
本單元講解方式：小組研討、案例分享、游戲互動(dòng)
二 溝通中的基礎(chǔ)建設(shè)
1溝通風(fēng)格與溝通氛圍
2溝通中的PAC心態(tài)及演練
3溝通者風(fēng)格分析與測(cè)試
4溝通黃金三原則
5明確的5W1H
6溝通渠道及方式選擇
本單元講解方式：小組研討、測(cè)試與分享
三 有效傳遞與表達(dá)
1常用溝通表達(dá)的步驟
2七大基本表達(dá)規(guī)則
3傳達(dá)技巧
本單元講解方式：小組研討、情景演練 影像觀摩與研討
四 有效傾聽
1傾聽的四種自發(fā)反應(yīng)
2傾聽的五個(gè)層次與行為
3同理心傾聽
4傾聽中鼓勵(lì)
5傾聽中確認(rèn)
6傾聽中贊美
7 傾聽中提問
8傾聽中觀察
本單元講解方式：小組研討、情景演練 游戲互動(dòng)、案例分享 影像觀摩與研討
五 有效接受與反饋
1贊美與表揚(yáng)要訣
2適時(shí)批評(píng)理論
3消除沖突與抗拒
本單元講解方式：小組研討、案例分享
六 向上溝通
1 如何請(qǐng)示與求助
2 如何反映問題與接受任務(wù)
3 如何工作匯報(bào)
本單元講解方式：小組研討、情景演練 游戲互動(dòng)、案例分享
七 跨部門溝通
1 跨部門溝通障礙的原因
2 跨部門溝通的心態(tài)
3 跨部門溝通的技巧
本單元講解方式：小組研討、情景演練 游戲互動(dòng)、案例分享

第四項(xiàng)修煉：高效時(shí)間管理
一 引言及開場(chǎng)
1 互動(dòng)及游戲
2 時(shí)間的特征
3 時(shí)間管理是自我管理
4 規(guī)劃時(shí)間就是規(guī)劃工作及人生
本單元講解方式：小組研討、游戲互動(dòng)、案例分享
二 浪費(fèi)時(shí)間的原因
1 壞習(xí)慣是浪費(fèi)時(shí)間的最大殺手
2 形成習(xí)慣是節(jié)約時(shí)間的最好方法
3 高績效員工的特征
本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、案例分享
三 高效時(shí)間管理的六步七訣
1 樹立時(shí)間是一種資源的意識(shí)
時(shí)間的價(jià)值
體驗(yàn)互動(dòng)：假如生命只有三天
分享：
最后三天會(huì)做什么
最后三天還會(huì)工作嗎
把每一天當(dāng)成最后一天
２時(shí)間管理的二大定律
帕金森定律
做任何事情都要給它一個(gè)合理的截至日期
帕累托定律（80/20定律）
學(xué)會(huì)重要的事情先做
３時(shí)間管理的三大平衡
A 注重效率與效益的平衡
案例：讓雞科學(xué)的下蛋
B 注重緊急與重要的平衡
案例：木蘭的星期一
C 注重工作與生活的平衡
互動(dòng)：價(jià)值大拍賣
４時(shí)間管理的四象限工作法
一象限：如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
二象限：如何避免拖延
三象限：如何控制干擾
四象限：如何增減自制力
５時(shí)間管理的五大步驟
確認(rèn)角色（少于七個(gè)）
選擇目標(biāo)
訂立周計(jì)劃（A-time工作法）
逐日調(diào)整
評(píng)估
互動(dòng)演練：通過模板制定自己工作計(jì)劃
６時(shí)間管理的六個(gè)習(xí)慣
準(zhǔn)時(shí)與守時(shí)
自律
日清日結(jié)、周清周報(bào)
第一次就把事情做好
提前與逆勢(shì)操作
求助與反饋
７行動(dòng)時(shí)間管理永恒法則
馬上行動(dòng)是時(shí)間管理的最好習(xí)慣
案例體驗(yàn)：愛在時(shí)間中——馬上行動(dòng)
本單元講解方式：小組研討、模擬演練 游戲互動(dòng)、案例分享 情景體驗(yàn)

第五項(xiàng)修煉：職場(chǎng)禮儀與形象
一 商務(wù)禮儀及形象管理概述
1 形象管理的重要性
整體形象管理的內(nèi)容
3 商務(wù)禮儀的原則與理念
二 商務(wù)社交基本禮儀
1 握手
2 介紹
3 名片
4 會(huì)議室禮儀
5 交往五不問
6 送禮
7 途中禮儀
8 小汽車禮儀
9 迎送及開門
本單元講解方式：小組研討、情景練習(xí)、案例分享
三 外在形象設(shè)計(jì)
1 儀表:
個(gè)人衛(wèi)生和習(xí)慣/氣味/化妝
儀態(tài):
坐/ 站/ 行
服飾:
服飾搭配的原則與定律
職業(yè)女裝:裙/襪/鞋/發(fā)型/手飾
職業(yè)男裝:西裝/襯衫/領(lǐng)帶/鞋/襪
本單元講解方式：小組研討、情景練習(xí)、案例分享
四 內(nèi)在形象塑造
1 職業(yè)印象與表情
微笑/親和/專業(yè)
眼神/關(guān)注/真誠
2 職業(yè)溝通與表達(dá)
聽/說/問/觀
本單元講解方式：小組研討、情景體驗(yàn)、案例分享
五 西餐禮儀
1 餐桌禮儀三不準(zhǔn)
2 座次與座姿
3 刀叉餐具的使用
4 酒杯使用
5 西餐的菜式
6 萄酒與洋酒的飲用
7 西餐常見的忌諱
本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、情景練習(xí)、案例分享

第六項(xiàng)修煉：客戶服務(wù)與滿意
一 客戶服務(wù)的理解
1什么是真正好的服務(wù)
2服務(wù)水平的的模型與自測(cè)
3客戶硬服務(wù)與軟服務(wù)
4客戶服務(wù)的終極目的
本單元講解方式：小組研討、案例分享
二什么是真正的客戶滿意
1客戶的認(rèn)知與滿意
2客戶滿意基本公式
3客戶需求的魅力曲線
本單元講解方式：小組研討、案例分享
三 什么是客戶忠誠
1客戶服務(wù)與客戶忠誠的關(guān)系
2客戶忠誠意味著什么
3新客戶與老客戶的關(guān)系
4客戶流失的代價(jià)
5客戶的恐怖分子
6蝴蝶效應(yīng)與服務(wù)危機(jī)
本單元講解方式：小組研討、游戲互動(dòng)、案例分享
四 如何保持客戶的忠誠
1保持客戶的價(jià)值模型
2公司客戶保持的現(xiàn)狀分析
3留住客戶的策略
4 客戶忠誠度代價(jià)策略
本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、案例分享
五 客戶投訴處理
1投訴的客戶最關(guān)心什么
2處理客戶投訴的正確態(tài)度
3養(yǎng)成常規(guī)的服務(wù)心態(tài)和習(xí)慣
4投訴中的敵意曲線分析與應(yīng)用
5學(xué)會(huì)用前因喚起行為的投訴說服
6接待客戶投訴的CLEAR技巧
本單元講解方式：小組研討、情景演練 游戲互動(dòng)、案例分享

《新員工職業(yè)化技能全修煉》課程目的
通過本課程的學(xué)習(xí)，將幫助學(xué)員：
職業(yè)化心態(tài)模塊：
理解職業(yè)化的真正內(nèi)涵與要求
轉(zhuǎn)化角色與心態(tài)使之符合職場(chǎng)所具備的心態(tài)與應(yīng)對(duì)
塑造陽光心態(tài)并掌握具體的修煉方法
做好選擇一份工作之后，將面臨的挫敗與責(zé)任的心態(tài)準(zhǔn)備
團(tuán)隊(duì)精神與合作模塊：
調(diào)整新員工的從學(xué)生到職場(chǎng)的角色及心態(tài)
增強(qiáng)并激發(fā)學(xué)員團(tuán)隊(duì)合作精神
提升成員之間及內(nèi)外部關(guān)系的融洽
激發(fā)并調(diào)整團(tuán)隊(duì)成員快樂工作的熱情與互助的良好作風(fēng)
增進(jìn)和提升團(tuán)隊(duì)成員之間的信任與歸屬感
有效職場(chǎng)溝通模塊：
理解溝通的基本原理與核心涵義
掌握有效溝通中聽、表、觀、問的諸多實(shí)用技巧
掌握化解溝通中抗拒與沖突的策略與技巧
掌握跨部門及向上溝通的原則與技巧
高效時(shí)間管理模塊：
認(rèn)識(shí)合理利用時(shí)間資源的重要性
認(rèn)識(shí)浪費(fèi)時(shí)間的諸多因素與對(duì)策
切實(shí)掌握時(shí)間管理的具體方法及如何制定工作計(jì)劃
形成管理時(shí)間的良好心態(tài)及習(xí)慣
商務(wù)禮儀與形象模塊：
了解商務(wù)禮儀的相關(guān)概念及重要性
掌握基本商務(wù)社交禮儀
學(xué)會(huì)如何進(jìn)行自我外在職業(yè)形象設(shè)計(jì)
懂得如何塑造自己內(nèi)在的職業(yè)形象.
客戶服務(wù)與滿意模塊：
學(xué)會(huì)提高客戶滿意度并創(chuàng)造客戶忠誠的方法
管理客戶期望值并學(xué)會(huì)讓客戶驚喜的辦法
掌握建立公司服務(wù)滿意系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)方法和步驟并進(jìn)行管理優(yōu)化
學(xué)會(huì)如何在日常服務(wù)工作中改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)技能
提升應(yīng)對(duì)客戶不滿的能力并學(xué)會(huì)面對(duì)客戶投訴的技巧

《新員工職業(yè)化技能全修煉》適合對(duì)象
企業(yè)入職各類新員工

《新員工職業(yè)化技能全修煉》所屬分類
人力資源

《新員工職業(yè)化技能全修煉》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------