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服務(wù)禮儀
添加時間:2011-11-02      修改時間: 2011-11-02      課程編號:100137349
《服務(wù)禮儀》課程大綱
服務(wù)禮儀- 服務(wù)行業(yè)人員必和的素質(zhì)
 把一只青蛙放在大鍋里,里頭加上水,然后再用小火慢慢加熱,青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化,但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎]有立即往外跳的迫切動力,最后被熱水煮熟了都不知道。
競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的,特別是作為服務(wù)工作人員,如果沒有服務(wù)意識,如果對環(huán)境的變化而沒有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話,自己最后就會像這只青蛙一樣,被煮熟、淘汰了都不知道。

課程目標(biāo):
我是企業(yè),企業(yè)是我的服務(wù)意識的培養(yǎng)
掌握服務(wù)的基本禮儀
提升個人與企業(yè)的綜合素質(zhì)
樹立品牌意識、提升企業(yè)品牌形象

課程對象:所有從事服務(wù)行業(yè)的人員

課程大綱:

服務(wù)禮儀的重要性:服務(wù)禮儀的概述
1.服務(wù)禮儀:是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好,在
服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范;熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù),從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。
在現(xiàn)在社會,服務(wù)分工越來越精細(xì)
2. 服務(wù)禮儀的特點(diǎn)-普遍性、繼承性、差異性、時代性
3.服務(wù)禮儀的職能:塑造個人形象、塑造組織形象、溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情
服務(wù)意識
視顧客為親友
顧客永遠(yuǎn)是對的
把顧客視為公司的主宰
服務(wù)要求-自律
六不和四要
著裝的六戒
關(guān)系的協(xié)調(diào)
基礎(chǔ)禮儀
1.如何展現(xiàn)積極健康的儀容
2.如何展現(xiàn)大方得體的儀表
3.如何展現(xiàn)風(fēng)度翩翩的儀態(tài)
4.如何展現(xiàn)語言的魅力
5.如何利用和解讀表情

電話禮儀
接打電話前的準(zhǔn)備工作
如何打電話顯示企業(yè)的專業(yè)度
如何接電話顯示出良好的企業(yè)文化
注意事項(xiàng)
握手禮儀
通過握手表達(dá)出雙方的熱情度
握手的時機(jī)
握手的次序
握手的要領(lǐng)
握手的類型
握手的禁忌
介紹禮儀
介紹的原則
自我介紹
介紹他人
名片禮儀
名片所傳遞出的信息
發(fā)送名片
接受名片
索要名片
存放名片
接待禮儀
怎樣制定接待規(guī)格
一般的接待
內(nèi)賓接待
外賓的接待
禮賓的次序
乘坐車次的安排
商業(yè)饋贈禮儀
商業(yè)饋贈的意義
確定饋贈的目的、對象
選擇禮品
把握饋贈時機(jī)
掌握饋贈禮節(jié)
了解受禮禮儀
不同行業(yè)服務(wù)禮儀
酒店服務(wù)禮儀
店面銷售服務(wù)禮儀
醫(yī)護(hù)人員禮儀
司機(jī)人員禮儀
公交車服務(wù)禮儀
金融服務(wù)禮儀

《服務(wù)禮儀》所屬分類
人力資源
《服務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師檀嫻穎老師簡介
檀嫻穎
檀嫻穎
★ 西安交大工商管理碩士
★ 中國禮儀文化研究會理事
★ 河北師范大學(xué)特邀講師
★ 國家注冊培訓(xùn)師
★ 世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問
★ 河北省圖書館特邀高級禮儀推廣講師、經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家
工作履歷
檀嫻穎老師曾擔(dān)任中國銀行河北石家莊分行行長助理、HR培訓(xùn)講師。
在證券行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)的大中型公司曾擔(dān)任員工培訓(xùn)顧問、客戶服務(wù)經(jīng)理職務(wù)。
現(xiàn)為多家禮儀和文化傳播公司常年顧問,服務(wù)于政府、企業(yè)、銀行、醫(yī)院等企事業(yè)單位。
授課風(fēng)格
★ 思路清晰,點(diǎn)線面結(jié)合
★ 授課語言生動,與學(xué)員互動性非常的
★ 氣質(zhì)優(yōu)雅,極具親和力
★ 專業(yè)的視角,結(jié)合企業(yè)情況,做出適合企業(yè)的方案,充分的保證培訓(xùn)效果。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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