《服務(wù)禮儀》課程大綱
培訓(xùn)受眾:
一線服務(wù)人員、客戶經(jīng)理、基層及中層主管。
課程收益:
幫助企業(yè)員工掌握全面的服務(wù)禮儀知識(shí),以便更好地服務(wù)客戶,提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。
課程大綱:
(一)第一章:服務(wù)禮儀的重要性
1、什么是服務(wù)禮儀?(破冰、學(xué)員互動(dòng)、點(diǎn)評(píng))
2、服務(wù)禮儀為什么重要?(講授)
3、你所知道的服務(wù)禮儀有哪些?(小組討論、學(xué)員分享、講師點(diǎn)評(píng))
(二)第二章:修飾儀表
1、儀容儀表的重要性(講授)
2、頭發(fā)的顏色、清潔、長度;(學(xué)員分享、講授)
3、男士儀容儀表:面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水(學(xué)員分享、講授)
4、女士儀容儀表:化妝的重要性、化妝的原則(講授+實(shí)操)
(三)第三章: 規(guī)范著裝
1、著裝的原則(講授)
2、制服的好處(學(xué)員分享、講授)
3、制服的規(guī)范穿法(學(xué)員演示、講授)
4、配飾的注意事項(xiàng)(學(xué)員分享、演示、講授)
5、本章小節(jié)(講授)
(四)第四章:服務(wù)中的身體語言
1、身體語言的重要性(講授)
2、站姿(學(xué)員演練、講師點(diǎn)評(píng)、講授、案例分析)
3、坐姿(學(xué)員演練、講師點(diǎn)評(píng)、講授、案例分析)
4、步姿(學(xué)員演練、講師點(diǎn)評(píng)、講授、案例分析)
5、蹲姿(學(xué)員演練、講師點(diǎn)評(píng)、講授、案例分析)
6、鞠躬行禮(學(xué)員演練、講師點(diǎn)評(píng)、講授、案例分析)
7、手勢(shì)(學(xué)員演練、講師點(diǎn)評(píng)、講授、案例分析)
8、表情、微笑(學(xué)員演練、講師點(diǎn)評(píng)、講授)
9、眼神(學(xué)員演練、講師點(diǎn)評(píng)、講授)
10、本章小節(jié)(講授)
(五)第五章: 服務(wù)語言
1、待客三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲(講授)
2、七字文明用語(講授)
3、四個(gè)不講(講授、學(xué)員分享)
4、本章小節(jié)(講授)
(六)第六章: 電話禮儀
1、接、打電話的準(zhǔn)備(講授)
2、接、打電話的時(shí)機(jī)(講授)
3、接、打電話的語言(講授、學(xué)員分享)
4、其它注意事項(xiàng)(講授)
5、本章小節(jié)(講授)
(七)第七章: 見面禮儀
1、情景模擬(角色扮演、講師點(diǎn)評(píng))
2、介紹禮儀(學(xué)員演練、講師點(diǎn)評(píng)、講授、案例分析)
3、握手禮儀(學(xué)員演練、講師點(diǎn)評(píng)、講授、案例分析)
4、名片遞接禮儀(學(xué)員演練、講師點(diǎn)評(píng)、講授、案例分析)
5、本章小節(jié)(講授)
(八)第八章:接待客戶
1、優(yōu)化環(huán)境(講授)
2、距離有度(案例分析、講師點(diǎn)評(píng))
3、3A原則(講授)
4、熱情三到(案例分析、講師點(diǎn)評(píng))
5、本章小節(jié)(講授)
(九)第九章:商品展示、介紹
1、如何展示商品?(講授、案例分析、演練)
2、如何介紹商品?(講授、案例分析、演練)
3、AIDMA原則(講授、案例分析、演練)
4、本章小節(jié)(講授)
(十)第十章:投訴處理
1、正確認(rèn)識(shí)投訴(講授、小組討論)
2、投訴處理的步驟(講授)
3、投訴處理的原則(講授)
4、投訴處理的注意事項(xiàng)(講授)
5、本章小節(jié)(講授)
(十一)第十一章:結(jié)束語
1、課程回顧(講授)
2、學(xué)員答疑(提問、解答)
3、學(xué)員分享課程感受,照結(jié)業(yè)照
《服務(wù)禮儀》課程目的
幫助企業(yè)員工掌握全面的服務(wù)禮儀知識(shí),以便更好地服務(wù)客戶,提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。
《服務(wù)禮儀》所屬分類
市場營銷
《服務(wù)禮儀》所屬專題
面試禮儀培訓(xùn)、
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、
餐飲服務(wù)禮儀、
社交禮儀培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、