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服務(wù)從心開始
添加時間:2014-11-05      修改時間: 2014-11-05      課程編號:100169980
《服務(wù)從心開始》課程大綱
培訓(xùn)受眾:
企業(yè)員工、客戶經(jīng)理、基層、中層領(lǐng)導(dǎo)。

課程收益:
本課程將以服務(wù)意識作為切入點,幫助員工提升主動服務(wù)意識、提高服務(wù)技巧,從而提升企業(yè)的服務(wù)品位,創(chuàng)造服務(wù)特色,打造服務(wù)品牌。提升客戶滿意度,增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力。

課程大綱:
模塊一:服務(wù)概述
一、什么是服務(wù)
二、服務(wù)人員的定位
三、心態(tài)調(diào)整

模塊二:服務(wù)意識概述
一、什么是服務(wù)意識
二、服務(wù)意識的重要性
三、服務(wù)人員的基本要求

模塊三: 服務(wù)意識與服務(wù)技巧
一、心
 1、服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
 2、服務(wù)回報真心
3、教育訓(xùn)練愛心
二、要
 1、要真誠
 2、要感恩
三、美
 1、語言美
 2、形象美
 3、姿勢美
四、好
 1、服務(wù)技術(shù)好
 2、信息溝通好
 3、客人評價好
 4、服務(wù)效益好
五、不
 1、不抱怨
 2、不與客人爭對錯
 3、不輕易承諾
 4、不過度
 5、不以貌取人
六、投
 1、投石問路-服務(wù)市場營銷
 2、投其所好
 3、"頭頭"是道-道歉的技巧
 4、投桃報李-不給客人貼標(biāo)簽
 5、情投意合-與客人達(dá)成一致的服務(wù)技巧
 6、處理投訴的技巧
七、機(jī)
 1、把握機(jī)會
 2、創(chuàng)造機(jī)會
 3、珍惜機(jī)會
 4、利用機(jī)會
 5、危機(jī)補(bǔ)救
 6、危機(jī)轉(zhuǎn)變
 7、個人危機(jī)管理

結(jié)束語
一、課程回顧(講授)
二、學(xué)員答疑(提問、解答)
三、學(xué)員分享課程感受,照結(jié)業(yè)照


《服務(wù)從心開始》課程目的
本課程將以服務(wù)意識作為切入點,幫助員工提升主動服務(wù)意識、提高服務(wù)技巧,從而提升企業(yè)的服務(wù)品位,創(chuàng)造服務(wù)特色,打造服務(wù)品牌。提升客戶滿意度,增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力。



《服務(wù)從心開始》所屬分類
市場營銷

《服務(wù)從心開始》所屬專題
卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《服務(wù)從心開始》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師郭雁老師簡介
郭雁
郭雁
資深禮儀講師
中國十佳禮儀培訓(xùn)師
國際職業(yè)培訓(xùn)師
實戰(zhàn)派禮儀培訓(xùn)專家
廈門理工大學(xué)客座教授
深圳市總工會特邀講師
2011世界大學(xué)生運動會特聘禮儀講師
國家職業(yè)心理咨詢師
職業(yè)形象設(shè)計師
客戶服務(wù)管理師
深圳邁智咨詢公司首席培訓(xùn)師。

工作經(jīng)歷:
曾在國際知名航空公司工作多年,接受過專業(yè)的航空禮儀培訓(xùn)。對商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、公關(guān)禮儀等有深刻的理論研究及實戰(zhàn)經(jīng)驗。并在國際跨國公司通用電氣擔(dān)任過六西格瑪管理及培訓(xùn)工作,擁有世界先進(jìn)的員工培訓(xùn)理念及技術(shù)。

講師背景:
畢業(yè)于中國政法大學(xué),之后在國內(nèi)著名航空公司從事培訓(xùn)工作,作為一名企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師,接受過專業(yè)的禮儀培訓(xùn),及PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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  • 所在地:北京
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  • 所在地:上海
  • 資深銀行營銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家
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1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點4.化解高頻的客戶服務(wù)難點場景5.獲得打造差...
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  • 實戰(zhàn)派資深MTP和TWI培訓(xùn)講師
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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