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塑造卓越客戶經(jīng)理
添加時間:2012-02-28      修改時間: 2012-02-28      課程編號:100142221
《塑造卓越客戶經(jīng)理》課程大綱
授課方式:
知識點講解+案例分析+模擬演練
課程時長:
2天(共12小時)
課程大綱:
一、客戶經(jīng)理與一線柜員的心態(tài)區(qū)別與轉(zhuǎn)化
1、客戶經(jīng)理與柜員的角色定位帶來的心態(tài)差異
2、 正確的心態(tài)對客戶經(jīng)理工作績效的影響
3、卓越客戶經(jīng)理的愿景設計與規(guī)劃
4、客戶經(jīng)理在高壓狀態(tài)下的快速情緒調(diào)整
5、銀行產(chǎn)品同質(zhì)化對客戶經(jīng)理提出的服務要求
6、客戶究竟意味著什么
7、忠誠的客戶群是卓越客戶經(jīng)理發(fā)展的基石
8、從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功
9、PMA黃金定律在客戶經(jīng)理工作中的運用
10、為工作付出代價
11、樂在工作
二、客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型
1、客戶經(jīng)理的目標、價值與內(nèi)容
2、客戶經(jīng)理的職責與成功標準
3、客戶經(jīng)理的EQ修煉
4、從柜員到客戶經(jīng)理的必修科目
5、思考問題的方法決定客戶經(jīng)理的高度
6、了解客戶的三種基本需求
7、分析客戶需求的四個層次
8、解析客戶滿意度的要素構(gòu)成
三、新客戶開拓方法與技巧
1、客戶關(guān)系管理的作用
2、發(fā)展客情關(guān)系的價值
3、金融市場中的客戶分析與相處之道
4、充分的準備是客戶經(jīng)理的成功基礎(chǔ)
5、如何與新客戶進行溝通
6、處理客戶拒絕的態(tài)度及技巧
7、服務實踐中的常見問題及誤區(qū)
四、客戶關(guān)系的維護
1、“一站式服務”在客戶關(guān)系中的運用
2、發(fā)展“一對一”客情關(guān)系
3、如何服務與管理好客戶
4、贏得客戶的信賴是成功的關(guān)鍵
5、樹立做事先做人的信念
6、客戶經(jīng)理必備的禮儀技巧
7、四分鐘光環(huán)效應的掌握及運用
8、得體稱呼客戶
9、向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
10、致歉的方法和原則
11、名片的正確遞接方式及技巧
12、為客戶作介紹的順序、方式及禁忌
13、安全范圍距離空間的妙用
14、貴賓室的席位劃分及禁忌
15、客戶經(jīng)理與客戶交談的語速把握
16、不同語氣對顧客的不同心理暗示
17、客戶經(jīng)理服務中嚴禁出現(xiàn)的語言語句
五、客戶經(jīng)理溝通寶典
1、溝通過程模型中的原則
2、人性的優(yōu)點與弱點在客戶交流中的運用
3、注重客戶溝通中的表達形式
4、不同性格類型客戶的溝通技巧
5、巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
6、用寒暄拉近與客戶心理距離
7、從細節(jié)分析顧客當前真實心理狀態(tài)
8、與客戶溝通中的要素及隱患防范
9、贊美在溝通中的妙用
10、留心客戶的情緒變化
11、從客戶的肢體語言透析心理變化
12、發(fā)現(xiàn)并化解客戶的細微不滿
13、如何防止顧客抱怨升級
14、促成客戶轉(zhuǎn)介紹的溝通技巧
15、細節(jié)決定合格與卓越的區(qū)別

《塑造卓越客戶經(jīng)理》課程目的
1、 掌握新客戶開拓方法與技巧
2、 掌握客戶關(guān)系維護的方法
3、 掌握與客戶溝通的技巧

《塑造卓越客戶經(jīng)理》適合對象
銀行網(wǎng)點職員

《塑造卓越客戶經(jīng)理》所屬分類
人力資源
《塑造卓越客戶經(jīng)理》內(nèi)訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師張弛老師簡介
張弛
張弛
服務技巧專家
廈門晚報樓市講壇特約禮儀講師

張弛老師曾主持或參與數(shù)百家金融和通信行業(yè)的培訓項目,幫助數(shù)十家金融和通信行業(yè)建立了服務標準及培訓流程,訓練了數(shù)萬名員工,課程滿意度均高于95%。講課注重現(xiàn)場學員參與互動,利用心理學的分析幫助學員了解自己的短板,針對性解決實際問題。形式多樣,內(nèi)容精彩,生動活潑,可操作性非常強。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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·有效客戶溝通技巧
·一線柜員主動營銷技巧
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