《塑造卓越客戶經(jīng)理》課程大綱
第一單元:客戶經(jīng)理與一線柜員的心態(tài)區(qū)別與轉(zhuǎn)化
客戶經(jīng)理與柜員的角色定位帶來的心態(tài)差異
正確的心態(tài)對客戶經(jīng)理工作績效的影響
卓越客戶經(jīng)理的愿景設(shè)計與規(guī)劃
客戶經(jīng)理在高壓狀態(tài)下的快速情緒調(diào)整
銀行產(chǎn)品同質(zhì)化對客戶經(jīng)理提出的服務(wù)要求
客戶究竟意味著什么
忠誠的客戶群是卓越客戶經(jīng)理發(fā)展的基石
從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功
PMA黃金定律在客戶經(jīng)理工作中的運用
為工作付出代價
樂在工作
第二單元:客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型
一 、客戶經(jīng)理的目標、價值與內(nèi)容
客戶經(jīng)理的職責與成功標準
客戶經(jīng)理的EQ修煉
從柜員到客戶經(jīng)理的必修科目
思考問題的方法決定客戶經(jīng)理的高度
了解客戶的三種基本需求
分析客戶需求的四個層次
解析客戶滿意度的要素構(gòu)成
第三單元:新客戶開拓方法與技巧
客戶關(guān)系管理的作用
發(fā)展客情關(guān)系的價值
金融市場中的客戶分析與相處之道
充分的準備是客戶經(jīng)理的成功基礎(chǔ)
如何與新客戶進行溝通
處理客戶拒絕的態(tài)度及技巧
服務(wù)實踐中的常見問題及誤區(qū)
第四單元:客戶關(guān)系的維護
“一站式服務(wù)”在客戶關(guān)系中的運用
發(fā)展“一對一”客情關(guān)系
如何服務(wù)與管理好客戶
贏得客戶的信賴是成功的關(guān)鍵
樹立做事先做人的信念
客戶經(jīng)理必各的禮儀技巧
四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運用
得體稱呼客戶
向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
為客戶作介紹的順序、方式及禁忌
安全范圍距離空間的妙用
貴賓室的席位劃分及禁忌
客戶經(jīng)理與客戶交談的語速把握
不同語氣對顧客的不同心理暗示
客戶經(jīng)理服務(wù)中嚴禁出現(xiàn)的語言語句
第五單元:客戶經(jīng)理溝通寶典
溝通過程模型中的原則
人性的優(yōu)點與弱點在客戶交流中的運用
注重客戶溝通中的表達形式
不同性格類型客戶的溝通技巧
巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
用寒暄拉近與客戶心理距離
從細節(jié)分析顧客當前真實心理狀態(tài)
與客戶溝通中的要素及隱患防范
贊美在溝通中的妙用
留心客戶的情緒變化
從客戶的肢體語言透析心理變化
發(fā)現(xiàn)并化解客戶的細微不滿
如何防止顧客抱怨升級
促成客戶轉(zhuǎn)介紹的溝通技巧
細節(jié)決定合格與卓越的區(qū)別
《塑造卓越客戶經(jīng)理》課程目的
掌握新客戶開拓方法與技巧
掌握客戶關(guān)系維護的方法
掌握與客戶溝通的技巧
《塑造卓越客戶經(jīng)理》所屬分類
市場營銷