《營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》課程大綱
第一單元:柜臺(tái)服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立、
正確的心態(tài)對(duì)工作績效的影響
從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功
員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義
客戶化服務(wù)的重要作用
第二單元:客戶需求及其滿意程度解析
一、服務(wù)接觸的類型
1、適應(yīng)性
2、主動(dòng)性
3、協(xié)調(diào)性
4、補(bǔ)救措施
5、高質(zhì)量的服務(wù)
客戶滿意度層次 ——情感的增值過程
層次1:核心產(chǎn)品或服務(wù)
層次2:服務(wù)和系統(tǒng)支持
層次3:技術(shù)表現(xiàn)
層次4:客戶互動(dòng)要素
層次5:情感因素
第三單元:顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為分析
顧客認(rèn)知
服務(wù)元素分析
誰是我們的顧客
顧客現(xiàn)狀分析
顧客需要我們提供什么
我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客
第四單元:如何塑造一線柜員誠信和可靠職業(yè)形象
一、儀容儀表儀態(tài)
1、柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
2、工服穿著要點(diǎn)
3、容易被忽略的重要細(xì)節(jié)
二、職業(yè)形象提升技巧
1、注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整
2、完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì)
3、強(qiáng)化形象魅力的特長技能
4、知識(shí)面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)
5、清晰而美好的職業(yè)形象
三、柜臺(tái)服務(wù)舉止
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客戶時(shí)的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
工作區(qū)間的正確走姿
工作區(qū)間的正確蹲姿
2、身體手勢(shì)語言
迎接客戶時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語言
辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語言
處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語言
3、物品取放方式
接遞證件、發(fā)票等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式
第五單元:柜臺(tái)服務(wù)流程及服務(wù)技巧
柜臺(tái)服務(wù)流程
二、柜臺(tái)服務(wù)技巧之快速建立良好第一印象
四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用
謹(jǐn)防第一印象的負(fù)面效應(yīng)
初次見面的禁忌
如何稱呼對(duì)方
如何記住對(duì)方的姓名
向客戶致謝的技巧
客戶接待技巧
接待環(huán)境
向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
介紹的順序
介紹的方式及禁忌
從問候開始有目的地交談
交談的正確方式
安全范圍距離空間的妙用
敬茶禮儀
開門、關(guān)門與上下樓梯
為客戶引路的技巧
四、柜臺(tái)服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練
1、音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練
2、語速對(duì)語意表達(dá)的作用及訓(xùn)練
3、不同語氣對(duì)顧客的不同心理暗示
4、面部表情語言的訓(xùn)練及使用
5、肢體語言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用
第六單元:主動(dòng)挖掘、引導(dǎo)客戶需求
學(xué)會(huì)有效傾聽客戶需求
巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
談話中的曲線救國方案
準(zhǔn)確定位顧客的性格類型
對(duì)癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)
溝通中的要素及隱患防范
“三心二意”在交流中的妙用
說服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運(yùn)用
張弛有度地處理客戶拒絕
第七單元:有效處理客戶抱怨與投訴
一、防止客戶報(bào)怨與投訴的惡化
1、抱怨與投訴種類及對(duì)應(yīng)策略(資費(fèi) / 帳單 / 業(yè)務(wù)流程 / 系統(tǒng)問題 / 服務(wù)問題)
2、如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨
3、顧客抱怨處理流程與技巧
4、如何有效降低投訴數(shù)量
5、處理投訴的禮儀策略與方法
6、處理投訴的正確流程及主要步驟
二、用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶不滿
1、什么是服務(wù)補(bǔ)救
2、怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救
3、案例討論:“你收到我們的信了嗎?”
4、案例討論:“讓抱怨的顧客開心”
《營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》課程目的
1、了解營業(yè)廳服務(wù)禮儀常識(shí),改善行為規(guī)范,培養(yǎng)職場良好習(xí)慣,塑造良好職業(yè)形象,提升個(gè)人工作績效;
2、了解客戶的情感和被尊重的需求,學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中,正確運(yùn)用服務(wù)禮儀,改善服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)客戶滿意。
3、熟練掌握各種服務(wù)禮儀技巧,尤其是處理客戶投訴,彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧,創(chuàng)造客戶滿意。
《營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》所屬分類
市場營銷
《營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、