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營業(yè)廳服務(wù)技巧與禮儀
添加時間:2015-04-07      修改時間: 2015-04-07      課程編號:100177793
《營業(yè)廳服務(wù)技巧與禮儀》課程大綱
課程背景:
銀行服務(wù)廳是銀行服務(wù)的形象代表,服務(wù)廳的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低,決定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平,提升服務(wù)廳服務(wù)意識和服務(wù)能力至關(guān)重要。


課程收益:
掌握客戶服務(wù)的禮儀;
掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念,提升客戶服務(wù)意識;
掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范;
掌握與客戶溝通的技巧;
掌握處理客戶抱怨的步驟與方法。

課程目的:
清晰營業(yè)廳服務(wù)人士的工作價值觀;
樹立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識;
學(xué)習(xí)營業(yè)廳服務(wù)過程中的基本禮儀規(guī)范;
通過各種訓(xùn)練掌握服務(wù)中必備的服務(wù)知識和技巧;
培養(yǎng)工作好習(xí)慣。

課程時間:2天,6小時/天
授課對象:金融、電信、電力、水務(wù)等部門營業(yè)廳服務(wù)人員
授課方式:講授、討論、游戲、情景模擬、學(xué)員示范、集體演練等

課程大綱:
第一講:服務(wù)觀念的導(dǎo)入
一、服務(wù)工作的真實含義:滿足顧客顯性需求和隱性需求
二、營業(yè)廳服務(wù)的特點
1、服務(wù)時間短
2、服務(wù)空間固定
3、所有的服務(wù)過程都在顧客的注視中
三、服務(wù)是一項心理與專業(yè)相結(jié)合的工作
四、我們每天的工作究竟是在做什么?
與顧客做心理溝通和業(yè)務(wù)溝通
五、服務(wù)禮儀在顧客心理中的重要位置

第二講:營業(yè)廳服務(wù)禮儀概述
一、禮儀的概述
1、禮儀及禮儀的作用
2、禮儀在服務(wù)工作中的運用
二、服務(wù)禮儀之一——儀表禮儀
1、服務(wù)的首輪效應(yīng)-良好服務(wù)的開端
2、表情
3、服飾
4、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
禁忌
三、服務(wù)禮儀之二——儀態(tài)禮儀
1、站姿要領(lǐng)
常用手勢(展示物品、遞接物品等)
站姿訓(xùn)練
2、坐姿要領(lǐng)
致意的方式
坐姿訓(xùn)練
3、行走要領(lǐng)
4、鞠躬的要領(lǐng)
四、服務(wù)禮儀之四——語言禮儀
1、談吐的基本原則(真誠、文明、專注)
2、談吐的基本技巧(接近、夸贊、說服、拒絕)
3、談吐的注意事項:表情、姿勢、眼神、手勢等
五、服務(wù)禮儀之五——電話禮儀
1、樹立良好的電話形象
2、電話禮儀的基本原則
3、電話技巧與電話禮儀
接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
如何打出電話
手機禮儀
電話演練
4、電話服務(wù)的注意事項
六、服務(wù)現(xiàn)場的禮儀規(guī)范(主要針對營業(yè)前臺)
1、服務(wù)理念、服務(wù)要求
2、服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練---標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情
3、服務(wù)常用語
常用各類禮貌用語如:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
---現(xiàn)場語言的選擇
4、服務(wù)實操
當(dāng)客戶走近柜臺前時
當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時
當(dāng)接待客戶咨詢時
當(dāng)遇客戶抱怨時
當(dāng)遇客戶提出表揚道謝時
身處公共區(qū)域時
特殊情況處理
服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語

第三講:營業(yè)廳處理顧客投訴的禮儀與技巧
一、正確認(rèn)識顧客投訴
1、顧客投訴的心理分析
2、顧客的目的
3、正確認(rèn)識顧客的投訴
4、建立良好的處理投訴的心態(tài)
二、處理投訴時的禮儀
1、站在對方的立場思考
2、進入顧客的心理頻道
3、展現(xiàn)顧客需要的表情
4、控制講話的語速語氣
三、如何處理顧客的投訴
1、處理顧客投拆與抱怨的前提
2、認(rèn)識自我在溝通中的障礙
3、處理投訴的原則:
先處理心情 再處理事情
4、處理投訴的關(guān)鍵:滿足顧客的隱性需求
5、思考:抱怨中的顧客在想什么?
6、平息顧客不滿的基本方法
四、幫助顧客解決問題的步驟
1、顧客服務(wù)中的 3A 規(guī)則
2、服務(wù)實踐-營業(yè)廳的服務(wù)程序(情境模擬)
服務(wù)準(zhǔn)備
迎接客人
接待客人
送別-善始善終
流程描述:迎客、接待、辦理、確認(rèn)、送客
3、持續(xù)提升
追求完美-習(xí)慣決定命運
每天進步一點點
不求最好只做更好
養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣

《營業(yè)廳服務(wù)技巧與禮儀》課程目的
清晰營業(yè)廳服務(wù)人士的工作價值觀;
樹立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識;
學(xué)習(xí)營業(yè)廳服務(wù)過程中的基本禮儀規(guī)范;
通過各種訓(xùn)練掌握服務(wù)中必備的服務(wù)知識和技巧;
培養(yǎng)工作好習(xí)慣。


《營業(yè)廳服務(wù)技巧與禮儀》所屬分類
市場營銷

《營業(yè)廳服務(wù)技巧與禮儀》所屬專題
面試禮儀培訓(xùn)卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、社交禮儀培訓(xùn)卓越服務(wù)、醫(yī)護禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、禮儀達人修煉、營業(yè)廳系列培訓(xùn)、
《營業(yè)廳服務(wù)技巧與禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師劉歡儀老師簡介
劉歡儀
劉歡儀
劉歡儀老師 銀行職業(yè)素養(yǎng)提升專家
高級服務(wù)禮儀專家
10年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷
8年中國人壽培訓(xùn)工作經(jīng)歷
10年大學(xué)哲學(xué)導(dǎo)師任教經(jīng)歷
主打銀行一線、服務(wù)營銷系列課程,及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點輔導(dǎo)項目。
曾主導(dǎo)甘肅省、湖北省、云南省、黑龍江等各省市農(nóng)村信用社近六十多個標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化建設(shè),對服務(wù)規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。
品牌課程《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》受到多家銀行的高度評價及返聘,如:全國各大農(nóng)村信用社(青海格爾木農(nóng)村信用社輪訓(xùn)18期、湖南湘潭農(nóng)村信用社輪訓(xùn)16期、山東淄川農(nóng)村信用社輪訓(xùn)13期)、廣東珠海華潤銀行輪訓(xùn)8期、瑞信村鎮(zhèn)銀行輪訓(xùn)9期,此課程到目前為止為銀行職業(yè)素養(yǎng)提升課程采購返聘率排名第一的品牌課程。
是中國各省市農(nóng)村信用社指定“銀行職業(yè)素養(yǎng)提升”導(dǎo)師,歷經(jīng)了近300場的專業(yè)銀行職業(yè)培訓(xùn)生涯,培養(yǎng)出200多位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理、80余位支行長,培訓(xùn)過的銀行學(xué)員達10000余人,學(xué)員滿意度達97%。

劉歡儀老師畢業(yè)于上海華東師范大學(xué)哲學(xué)研究生班,以其扎實的專業(yè)功底及培訓(xùn)專業(yè)能力,對中華禮儀文明的起源和發(fā)展有著深入的研究和學(xué)習(xí),一直致力于一線銀行員工職業(yè)素養(yǎng)及基層管理者能力的研究與實踐,在銀行禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、管理心理及團隊建設(shè)等方面擁有較深的造詣,并開發(fā)了《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《銀行營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)》、《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》、《支行長服務(wù)管理及管理溝通技巧》等具有獨創(chuàng)性的銀行服務(wù)相關(guān)的系列課程。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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·銀行中基層管理技能提升
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·銀行中層管理者綜合能力提升
·銀行新進人員職業(yè)化訓(xùn)練
·銀行服務(wù)人員:服務(wù)的心理與禮儀
·銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧
·銀行大堂經(jīng)理禮儀形象培訓(xùn)及有效客戶挖掘
·陽光心態(tài)和職業(yè)素養(yǎng)
同名內(nèi)訓(xùn)課
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1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點4.化解高頻的客戶服務(wù)難點場景5.獲得打造差...
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  • 國學(xué)講師
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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  • 培訓(xùn)師:王月華
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張杰
  • 培訓(xùn)師:張杰
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卓越服務(wù)技巧培相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點4.化解高頻的客戶服務(wù)難點場景5.獲得打造差...
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