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銀行基層員工綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練
添加時(shí)間:2016-06-06      修改時(shí)間: 2016-06-06      課程編號(hào):100183057
《銀行基層員工綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練》課程大綱

課程背景:
銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,迫使銀行業(yè)不斷轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn),從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)再到智能型網(wǎng)點(diǎn),但究其始終都是想為客戶提供更好的服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量好壞的核心不在于物的變化,而在于人的因素,因此銀行業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng),這一點(diǎn)已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。

課程時(shí)間:2-3天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:銀行一線員工,柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

課程大綱:
第一講:前言
1、我們所處的時(shí)代
2、我們需要具備的心態(tài):競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)、變化、安靜
3、我們需要具備的觀念:參與、創(chuàng)新、服務(wù)、細(xì)節(jié)

第二講:服務(wù)與服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)的基本概念及內(nèi)涵
1、什么是服務(wù)?
2、服務(wù)需要滿足的需求:隱性需求、顯性需求
3、客戶兩大需求的特征分析
二、服務(wù)意識(shí)的概念與培養(yǎng)
1、什么是服務(wù)意識(shí)?
2、服務(wù)意識(shí)的外在體現(xiàn)是怎樣的?
3、一線員工需要具備怎樣的服務(wù)意識(shí)
4、服務(wù)意識(shí):重在細(xì)節(jié)
5、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
三、案例分析:促動(dòng)學(xué)員思考
1、現(xiàn)場(chǎng):學(xué)員收集各種服務(wù)案例并做分析
2、分析:這些案例和自己的工作有什么內(nèi)在的聯(lián)系
3、深入:如何發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)

第三講:溝通技巧:巧讀人心,左右逢源
一、溝通的基本含義
1、溝通的內(nèi)涵;
2、溝通理念與心理調(diào)整;
3、了解溝通的目標(biāo);
4、溝通的障礙(游戲:聽者畫畫) ;
5、識(shí)別自己的溝通風(fēng)格與差別 ;
6、人際溝通的基本技巧;
1)通過(guò)“聆聽”了解對(duì)方;
2)通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題;
3)通過(guò)“表達(dá)”讓對(duì)方理解;
4)通過(guò)“信任”建立關(guān)系;
7、“同理心”技巧;
1)表現(xiàn)出同理,而不是同情;
2)缺乏同理的傾聽模式;
8、人際溝通中的“敬人三A”原則
1) 接受對(duì)方
2) 重視對(duì)方
3) 稱贊對(duì)方
二、溝通中的望、聞、問(wèn)、切
1、望:溝通時(shí)的觀察力訓(xùn)練:觀察對(duì)方情緒變化、周圍環(huán)境變化、時(shí)間等
2、聞:溝通中關(guān)鍵要素
1)聽對(duì)方的情緒
2)聽對(duì)方的潛臺(tái)詞
3)聽對(duì)方的需求
4)聽對(duì)方的表達(dá)模式
5)聽的要素:認(rèn)真、反應(yīng)、記錄、反饋
3、問(wèn):聽的反饋和確認(rèn)
1)確認(rèn)聽的內(nèi)容
2)確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性
3)學(xué)會(huì)提問(wèn):封閉式與開放式
4、切:判斷溝通的結(jié)果
做了結(jié)論才能引發(fā)溝通后的行動(dòng)
總結(jié):
1)不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽,再學(xué)會(huì)說(shuō);
2)人際表達(dá)準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說(shuō)什么,更在乎你怎么說(shuō);
3)真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才;
4)學(xué)會(huì)閑聊片刻——閑聊而不無(wú)聊 ;
三、與不同角色溝通
1、與上級(jí)溝通
2、與客戶溝通
3、與同事溝通
4、與家人溝通
四、溝通技巧訓(xùn)練
1、影響溝通效果的因素
2、營(yíng)造溝通氛圍:溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問(wèn)、關(guān)心

第四講:職場(chǎng)禮儀
一、職場(chǎng)禮儀要點(diǎn):
1、辦公室人際關(guān)系
2、整潔的辦公環(huán)境
3、適度的音量
4、遵守工作紀(jì)律
5、尊重他人的空間
6、文明禮貌的用語(yǔ)
7、影響職場(chǎng)人際關(guān)系的“小節(jié)”;
二、尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職;
三、尊重客戶是美德;
四、常用禮貌用語(yǔ);
特別提示:《詩(shī)經(jīng)》上說(shuō):言語(yǔ)之美,穆穆皇皇。說(shuō)話的謙恭、和氣、文雅,前提是心靈的美好!
五、提高自身素養(yǎng),讓禮儀發(fā)自于內(nèi)
1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象(包括個(gè)人形象、企業(yè)形象、國(guó)人形象);
2、讓禮儀成為我們?cè)醋孕撵`的呼喚!
視頻分享:秘密---吸引力法則
第五講:投訴處理技巧
一、心態(tài)訓(xùn)練
1、正面積極
2、主動(dòng)出擊
3、全力以赴
二、投訴觀念建立
1、客戶是必須享受服務(wù)的
2、客戶一定會(huì)抱怨
3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通
4、換位思考
5、態(tài)度很重要
三、銀行顧客投訴心理分析
(一)銀行客戶的兩個(gè)需求
1、隱性需求
2、顯性需求
(二)產(chǎn)生投訴的三大原因
1、顧客自己的原因
2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
(三)客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />(四)客戶投訴模式分析與處理技巧
1、音量分析
2、語(yǔ)速分析
3、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)
4、情緒分析
四、客戶投訴的處理技巧
1、處理客戶投訴的原則:
先處理感情,再處理事情;
2、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式:
1)只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3)做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4)完全沒反應(yīng)
5)粗魯無(wú)禮
6)逃避個(gè)人責(zé)任
7)非語(yǔ)言排斥
8)質(zhì)問(wèn)顧客
9)語(yǔ)言地雷
10)忽視客戶的情感需求
4、影響處理客戶投訴效果的三大因素:
1)處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2)處理的方式及技巧
3)處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
4、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1)耐心傾聽
2)表示同情理解或真情致歉
3)分析原因
4)提出公平化解方案
5)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6)跟進(jìn)實(shí)施
5、巧妙降低客戶期望值技巧
1)巧妙訴苦法
2)表示理解法
3)巧妙請(qǐng)教法
4)同一戰(zhàn)線法

第六講:主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧
一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的概念
1、什么是主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷?
2、服務(wù)與營(yíng)銷之間的關(guān)系
3、讓服務(wù)成為影響的基礎(chǔ)
4、營(yíng)銷與銷售的區(qū)別
二、為什么銀行要強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷?
1、銀行面臨的市場(chǎng)現(xiàn)狀
2、金融市場(chǎng)的亂象
3、金融產(chǎn)品的特點(diǎn):抽象、專業(yè)、無(wú)形、同質(zhì)化
4、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)及非同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已定局
三、主動(dòng)服務(wù)技巧
1、全員掌握服務(wù)的概念(模塊二的內(nèi)容)
2、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí),服務(wù)在客戶需求之前
3、培養(yǎng)同理心:站在客戶的立場(chǎng)看問(wèn)題
4、服務(wù)技巧:笑、問(wèn)、斷、滿、送
5、服務(wù)是一個(gè)持續(xù)的工程:只有開始、沒有結(jié)束
四、主動(dòng)營(yíng)銷技巧
1、主動(dòng)營(yíng)銷的觀念:人人都要營(yíng)銷
2、主動(dòng)營(yíng)銷的心態(tài):積極、熱情、勇氣、不拋棄不放棄、堅(jiān)持
3、主動(dòng)營(yíng)銷的基礎(chǔ):溝通技巧(模塊三的內(nèi)容)
4、主動(dòng)營(yíng)銷的流程:
接待客戶、了解需求、確認(rèn)需求、匹配產(chǎn)品、處理異議、多次促成
五、培訓(xùn)內(nèi)容落地
1、你了解的關(guān)鍵詞是?
2、你最大的收獲是?
3、你最喜歡的內(nèi)容是?
4、你覺得難度最大的內(nèi)容是?
5、你對(duì)自己演練的評(píng)價(jià)

《銀行基層員工綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練》所屬分類
綜合管理

《銀行基層員工綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、

《銀行基層員工綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練》關(guān)鍵詞
銀行基層員工綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練、銀行金融、
《銀行基層員工綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師劉歡儀老師簡(jiǎn)介
劉歡儀
劉歡儀
劉歡儀老師 銀行職業(yè)素養(yǎng)提升專家
高級(jí)服務(wù)禮儀專家
10年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷
8年中國(guó)人壽培訓(xùn)工作經(jīng)歷
10年大學(xué)哲學(xué)導(dǎo)師任教經(jīng)歷
主打銀行一線、服務(wù)營(yíng)銷系列課程,及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。
曾主導(dǎo)甘肅省、湖北省、云南省、黑龍江等各省市農(nóng)村信用社近六十多個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化建設(shè),對(duì)服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷體系、網(wǎng)點(diǎn)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效。
品牌課程《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》受到多家銀行的高度評(píng)價(jià)及返聘,如:全國(guó)各大農(nóng)村信用社(青海格爾木農(nóng)村信用社輪訓(xùn)18期、湖南湘潭農(nóng)村信用社輪訓(xùn)16期、山東淄川農(nóng)村信用社輪訓(xùn)13期)、廣東珠海華潤(rùn)銀行輪訓(xùn)8期、瑞信村鎮(zhèn)銀行輪訓(xùn)9期,此課程到目前為止為銀行職業(yè)素養(yǎng)提升課程采購(gòu)返聘率排名第一的品牌課程。
是中國(guó)各省市農(nóng)村信用社指定“銀行職業(yè)素養(yǎng)提升”導(dǎo)師,歷經(jīng)了近300場(chǎng)的專業(yè)銀行職業(yè)培訓(xùn)生涯,培養(yǎng)出200多位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理、80余位支行長(zhǎng),培訓(xùn)過(guò)的銀行學(xué)員達(dá)10000余人,學(xué)員滿意度達(dá)97%。

劉歡儀老師畢業(yè)于上海華東師范大學(xué)哲學(xué)研究生班,以其扎實(shí)的專業(yè)功底及培訓(xùn)專業(yè)能力,對(duì)中華禮儀文明的起源和發(fā)展有著深入的研究和學(xué)習(xí),一直致力于一線銀行員工職業(yè)素養(yǎng)及基層管理者能力的研究與實(shí)踐,在銀行禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、管理心理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面擁有較深的造詣,并開發(fā)了《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《銀行營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)》、《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》、《支行長(zhǎng)服務(wù)管理及管理溝通技巧》等具有獨(dú)創(chuàng)性的銀行服務(wù)相關(guān)的系列課程。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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王建芬
  • 培訓(xùn)師:王建芬
  • 所在地:上海
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高圣皓
  • 培訓(xùn)師:高圣皓
  • 所在地:廣州
  • 企業(yè)財(cái)務(wù)分析、稅務(wù)稽查專家講師
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1.全面了解人力資源管理過(guò)程中的法律風(fēng)險(xiǎn);2.透徹理解與人力資源管理有關(guān)的政策法律法規(guī);3.深度培養(yǎng)預(yù)測(cè)、分析人力資源管理法律風(fēng)險(xiǎn)的思維;4.系統(tǒng)掌握預(yù)...
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  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
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黃蘭民
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  • 所在地:北京
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  • 培訓(xùn)師:陳詩(shī)穎
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楊理
  • 培訓(xùn)師:楊理
  • 所在地:上海
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