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營業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷管理
添加時(shí)間:2015-04-07      修改時(shí)間: 2015-04-07      課程編號(hào):100177792
《營業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷管理》課程大綱
課程背景:
銀行業(yè)的競爭在于利潤的競爭,而銀行業(yè)的利潤增長點(diǎn)在營業(yè)大廳!因此,對營業(yè)大廳現(xiàn)場管理成功與否決定了銀行業(yè)的利潤好壞。如何通過營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理達(dá)到服務(wù)營銷的目的,是課程設(shè)計(jì)的宗旨,也是課程的終極目的。
幫助管理者做好現(xiàn)場管理,提升服務(wù)營銷的技能技巧。

課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對象:銀行一線管理者,支行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等

課程大綱:
第一講:網(wǎng)點(diǎn)管理人員管理能力提升
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
1、管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理必備的能力
3、360度評估
4、優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
二、現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1、高效時(shí)間規(guī)劃管理(案例:花期銀行支行行長<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃)
2、如何召開一個(gè)充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會(huì)議?
3、員工情緒管理技巧了解與分析員工情緒來源
如何有效處理員工情緒問題
4、激勵(lì)員工的7種有效技巧
5、快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
6、現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
7、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
8、何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
9、培訓(xùn)職責(zé)研討
10、多技能管理表
11、OJT方法
12、如何加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查?
13、如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查


第二講:網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)知
1、你來我來大家來,xx銀行更精彩:xx銀行歡迎您……
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀分析
3、客戶走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)最關(guān)注什么?【6大關(guān)注點(diǎn)】
4、銀行服務(wù)的四個(gè)特性
5、“三金二銀”服務(wù)必勝法則(客戶、服務(wù)、投訴是金、營銷、回避是銀)
6、銀行客戶中心論實(shí)施的系統(tǒng)保障
7、波特模型:銀行服務(wù)與竟?fàn)帉κ治宸N競爭力量的演示
8、銀行客戶服務(wù)的四大熱鍵
9、服務(wù)營銷紅綠燈原理
10、恒生銀行上海分行“八句服務(wù)箴言”的故事
案例分析:電影《達(dá)芬奇密碼》中的蘇黎世銀行服務(wù)客戶很棒的思索
二、客戶希望銀行提供什么服務(wù)?——大堂現(xiàn)場管理
1、大堂現(xiàn)場管理要點(diǎn):大堂經(jīng)理每隔半小時(shí)巡視一次大堂
2、服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場管理重點(diǎn)
3、設(shè)施現(xiàn)場管理重點(diǎn)
案例分析:美國花旗銀行在客戶服務(wù)上的細(xì)節(jié)
三、支行長現(xiàn)場運(yùn)營管理藝術(shù)(卓越可視化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理)
1、網(wǎng)點(diǎn)客戶分流與安撫技巧
2、關(guān)注特別客戶
3、網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具、環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)
4、網(wǎng)點(diǎn)宣傳單張的陳列和擺放技巧
5、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件管理(案例研討)
6、日常管理標(biāo)準(zhǔn)化管理工具表格制定與運(yùn)用
7、大堂員工8大情景模擬要點(diǎn)
四、網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理與客戶關(guān)系管理
1、常見客戶投訴案例分析
帳單不清晰或者卡失效問題
投訴過后沒有人管
認(rèn)為柜員服務(wù)態(tài)度問題
員工效率問題
營業(yè)現(xiàn)場次序
等候時(shí)間過長
溝通不對稱造成誤解
理財(cái)產(chǎn)品收益不滿意(因風(fēng)險(xiǎn)提示不準(zhǔn)確造成)
假鈔情況
2、服務(wù)補(bǔ)救的幾個(gè)基本技巧運(yùn)用
3、客戶意見的收集與回復(fù)技巧(情境模擬)

第三講:網(wǎng)點(diǎn)營銷管理
一、 銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷重要性與必要性(勝者為王)
1、營銷的最高境界:同大客戶一起營銷
2、客戶關(guān)系管理的最高境界:讓客戶成功
3、客戶溝通的成功秘訣:
先處理心情,再處理事情(細(xì)節(jié)+新資訊)
4、成功的營銷與客戶關(guān)系管理:
5、最受人歡迎的客戶經(jīng)理特點(diǎn)
6、什么是市場營銷?
7、市場營銷理論如何演變?
二、銀行營銷管理的現(xiàn)狀
1、產(chǎn)品贏利能力
2、你知道競爭對手在網(wǎng)點(diǎn)附近干嗎?
3、我行的主要對手分析
4、我行的金光大道
5、零售銀行業(yè)務(wù)帶來挑戰(zhàn)
6、銀行管理的現(xiàn)狀 (決策在上層、執(zhí)行在中層、尷尬在基層)
7、我如何管理我的團(tuán)隊(duì)?
8、管理者角色定位及工作要點(diǎn)
9、別忘了銀行的命脈:利潤
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷技巧
1、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)拓展技巧特點(diǎn)分析
2、網(wǎng)點(diǎn)的客戶動(dòng)線分析
3、大堂內(nèi)各崗位識(shí)別推薦銜接
4、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
5、三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法
6、柜員識(shí)別推薦七步
7、宣傳單張的陳列要點(diǎn)

《營業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷管理》課程目的
幫助管理者做好現(xiàn)場管理,提升服務(wù)營銷的技能技巧。


《營業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷管理》所屬分類
市場營銷

《營業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷管理》所屬專題
現(xiàn)場管理、整合營銷推廣培訓(xùn)、云營銷培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營銷培訓(xùn)、現(xiàn)場5S管理培訓(xùn)、生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善實(shí)務(wù)、卓越服務(wù)、新經(jīng)理人、營銷管理狼性營銷、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營銷管理、房地產(chǎn)營銷工廠精細(xì)化管理、海外營銷、品牌戰(zhàn)略與營銷管理培訓(xùn)

《營業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷管理》關(guān)鍵詞
現(xiàn)場管理、服務(wù)營銷、銀行金融、
《營業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師劉歡儀老師簡介
劉歡儀
劉歡儀
劉歡儀老師 銀行職業(yè)素養(yǎng)提升專家
高級(jí)服務(wù)禮儀專家
10年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷
8年中國人壽培訓(xùn)工作經(jīng)歷
10年大學(xué)哲學(xué)導(dǎo)師任教經(jīng)歷
主打銀行一線、服務(wù)營銷系列課程,及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。
曾主導(dǎo)甘肅省、湖北省、云南省、黑龍江等各省市農(nóng)村信用社近六十多個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化建設(shè),對服務(wù)規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點(diǎn)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。
品牌課程《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》受到多家銀行的高度評價(jià)及返聘,如:全國各大農(nóng)村信用社(青海格爾木農(nóng)村信用社輪訓(xùn)18期、湖南湘潭農(nóng)村信用社輪訓(xùn)16期、山東淄川農(nóng)村信用社輪訓(xùn)13期)、廣東珠海華潤銀行輪訓(xùn)8期、瑞信村鎮(zhèn)銀行輪訓(xùn)9期,此課程到目前為止為銀行職業(yè)素養(yǎng)提升課程采購返聘率排名第一的品牌課程。
是中國各省市農(nóng)村信用社指定“銀行職業(yè)素養(yǎng)提升”導(dǎo)師,歷經(jīng)了近300場的專業(yè)銀行職業(yè)培訓(xùn)生涯,培養(yǎng)出200多位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理、80余位支行長,培訓(xùn)過的銀行學(xué)員達(dá)10000余人,學(xué)員滿意度達(dá)97%。

劉歡儀老師畢業(yè)于上海華東師范大學(xué)哲學(xué)研究生班,以其扎實(shí)的專業(yè)功底及培訓(xùn)專業(yè)能力,對中華禮儀文明的起源和發(fā)展有著深入的研究和學(xué)習(xí),一直致力于一線銀行員工職業(yè)素養(yǎng)及基層管理者能力的研究與實(shí)踐,在銀行禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、管理心理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面擁有較深的造詣,并開發(fā)了《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《銀行營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)》、《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》、《支行長服務(wù)管理及管理溝通技巧》等具有獨(dú)創(chuàng)性的銀行服務(wù)相關(guān)的系列課程。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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張澤華
  • 培訓(xùn)師:張澤華
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  • 培訓(xùn)師:段富輝
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