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銀行新進(jìn)人員職業(yè)化訓(xùn)練
添加時間:2015-04-07      修改時間: 2015-04-07      課程編號:100177789
《銀行新進(jìn)人員職業(yè)化訓(xùn)練》課程大綱
比爾•蓋茨曾經(jīng)說過:對企業(yè)而言,資金可以拆借,技術(shù)可以收買,而唯一必須是自己有的,就是:一流品質(zhì)的、高素質(zhì)的員工。企業(yè)里任何東西都可能是有價的,唯獨(dú)優(yōu)秀員工是無價的。企業(yè)最大的成本就是沒有培訓(xùn)好的員工,尤其是一線員工。

培訓(xùn)目標(biāo):
了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識,改善行為規(guī)范,培養(yǎng)職場良好習(xí)慣,塑造良好職業(yè)形象,提升個人工作績效;
了解客戶的情感和被尊重的需求,學(xué)會在各種服務(wù)情境中,正確運(yùn)用服務(wù)營銷,改善服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)客戶滿意。

課程時間: 2天,6小時/天
授課對象:銀行新員工

課程大綱:
第一講:角色轉(zhuǎn)換與社會化進(jìn)程
1、 社會角色的轉(zhuǎn)換與認(rèn)知
2、 如何盡快融入你的組織
3、 成為成熟職業(yè)人的關(guān)鍵要素

第二講:職業(yè)心態(tài)與職業(yè)精神
1、 如何理解和看待工作:為何工作?為誰工作?
2、 四種人 坐標(biāo)的啟示—企業(yè)喜歡哪種人?
3、 用心工作的理由 -- 敬業(yè)精神的實質(zhì)和內(nèi)涵
4、 樹立以價值為導(dǎo)向的職業(yè)觀
5、 職業(yè)道德與職業(yè)規(guī)范 -- 作為一個職業(yè)人應(yīng)恪守的基本行為規(guī)范
7、 職業(yè)生涯早規(guī)劃早受益 – 盡快找到你的職業(yè)發(fā)展目標(biāo);
8、 職場新人所需具備的六“心”

第三講:突破自我 成就人生
1、 心態(tài)決定人生:相同的境遇,別樣的心態(tài),不同的結(jié)果
2、 跳蚤、青蛙與老鷹-- 人生的三種狀態(tài)比較
3、 如何積極地面對職場
4、 改變是每個人的事 -- 天助自助者

第四講:職業(yè)心態(tài)的塑造
職業(yè)心態(tài)之一:感恩的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之二:積極的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之三:敬業(yè)的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之四:雙贏的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之五:學(xué)習(xí)的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之六:老板的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之七:負(fù)責(zé)的心態(tài)

第五講:職業(yè)形象意識概述
1 、你的形象價值百萬
2 、職業(yè)形象的重要性
形象與成功:首印效應(yīng)、印象管理、形象表達(dá)與成功
著裝與成功:鏡子效應(yīng)、人與服飾的和諧。
3、職業(yè)形象的職能
職業(yè)形象與心情的關(guān)系
職業(yè)形象與人際交往的關(guān)系
職業(yè)形象與工作機(jī)會的關(guān)系

第六講:儀表禮儀——成功的著裝
1、第一印象
2、衣著是助你成功的重要工具
3、衣著應(yīng)體現(xiàn)團(tuán)體特征
4、與你所處銀行業(yè)風(fēng)格相吻合
5、場合著裝禮儀——特殊場合著裝原則
6、成功著裝十大秘訣、避開職業(yè)形象“雷區(qū)”

第八講:職場儀態(tài)訓(xùn)練
1、儀態(tài)訓(xùn)練的基本功——基本姿勢的訓(xùn)練
坐姿訓(xùn)練
站姿訓(xùn)練
走姿訓(xùn)練
蹲姿訓(xùn)練
2、引領(lǐng)及指示的手姿與體位
3、鞠躬禮:15º/30º/45º鞠躬禮要領(lǐng)及練習(xí)
4、握手禮要領(lǐng)及練習(xí)
5、敲門要領(lǐng)及練習(xí)
6、目光凝視規(guī)范與視線控制
7、身體語言

第九講:服務(wù)理念
1、什么是服務(wù)意識?
2、什么是客戶服務(wù)
“服務(wù)”和“客戶服務(wù)”的區(qū)別
“消費(fèi)者”和“客戶”的區(qū)別
3、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)
服務(wù)工作是一項與顧客心理打交道的工作
服務(wù)工作是一項全方位與顧客溝通的工作
4、銀行服務(wù)面臨的現(xiàn)狀
同行業(yè)競爭加劇
客戶期望值的提升
不合理的客戶需求
客戶需求的波動
服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
超負(fù)荷的工作壓力
服務(wù)技巧的不足
5、如何面對服務(wù)挑戰(zhàn)
6、客戶服務(wù)的理念—了解并理解客戶
客戶需要什么樣的服務(wù)
客戶服務(wù)的誤區(qū)
客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念
對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注
幫助客戶解決問題
迅速響應(yīng)客戶的需求

第十講:服務(wù)技巧
1、客戶服務(wù)人員
服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
會演進(jìn)對客戶服務(wù)的影響
服務(wù)代表的品格素質(zhì)
2、客戶服務(wù)類型
漠不關(guān)心型
按部就班型
熱情友好型。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。
3、接待客戶的技巧
客戶服務(wù)3A技巧:態(tài)度-Attitude(禮儀)、方法-Approach(語言)、表現(xiàn)-Appearance(外觀)
4、服務(wù)人員的語言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
傾聽的技巧
5、客戶服務(wù)的誤區(qū)
“客戶服務(wù)”是客服人員或客服部門的事兒
“客戶服務(wù)”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談
“客戶服務(wù)”是售后被動的工作
“客戶服務(wù)”是面向公司以外客戶的工作
“客戶服務(wù)”是面向消費(fèi)者和單位用戶的工作

《銀行新進(jìn)人員職業(yè)化訓(xùn)練》課程目的
了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識,改善行為規(guī)范,培養(yǎng)職場良好習(xí)慣,塑造良好職業(yè)形象,提升個人工作績效;
了解客戶的情感和被尊重的需求,學(xué)會在各種服務(wù)情境中,正確運(yùn)用服務(wù)營銷,改善服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)客戶滿意。



《銀行新進(jìn)人員職業(yè)化訓(xùn)練》所屬分類
人力資源

《銀行新進(jìn)人員職業(yè)化訓(xùn)練》所屬專題
職業(yè)化塑造銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、贏在職場--職業(yè)化銀行客戶投訴抱怨處理技巧、企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、
《銀行新進(jìn)人員職業(yè)化訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師劉歡儀老師簡介
劉歡儀
劉歡儀
劉歡儀老師 銀行職業(yè)素養(yǎng)提升專家
高級服務(wù)禮儀專家
10年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷
8年中國人壽培訓(xùn)工作經(jīng)歷
10年大學(xué)哲學(xué)導(dǎo)師任教經(jīng)歷
主打銀行一線、服務(wù)營銷系列課程,及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點輔導(dǎo)項目。
曾主導(dǎo)甘肅省、湖北省、云南省、黑龍江等各省市農(nóng)村信用社近六十多個標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化建設(shè),對服務(wù)規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。
品牌課程《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》受到多家銀行的高度評價及返聘,如:全國各大農(nóng)村信用社(青海格爾木農(nóng)村信用社輪訓(xùn)18期、湖南湘潭農(nóng)村信用社輪訓(xùn)16期、山東淄川農(nóng)村信用社輪訓(xùn)13期)、廣東珠海華潤銀行輪訓(xùn)8期、瑞信村鎮(zhèn)銀行輪訓(xùn)9期,此課程到目前為止為銀行職業(yè)素養(yǎng)提升課程采購返聘率排名第一的品牌課程。
是中國各省市農(nóng)村信用社指定“銀行職業(yè)素養(yǎng)提升”導(dǎo)師,歷經(jīng)了近300場的專業(yè)銀行職業(yè)培訓(xùn)生涯,培養(yǎng)出200多位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理、80余位支行長,培訓(xùn)過的銀行學(xué)員達(dá)10000余人,學(xué)員滿意度達(dá)97%。

劉歡儀老師畢業(yè)于上海華東師范大學(xué)哲學(xué)研究生班,以其扎實的專業(yè)功底及培訓(xùn)專業(yè)能力,對中華禮儀文明的起源和發(fā)展有著深入的研究和學(xué)習(xí),一直致力于一線銀行員工職業(yè)素養(yǎng)及基層管理者能力的研究與實踐,在銀行禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、管理心理及團(tuán)隊建設(shè)等方面擁有較深的造詣,并開發(fā)了《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《銀行營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)》、《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》、《支行長服務(wù)管理及管理溝通技巧》等具有獨(dú)創(chuàng)性的銀行服務(wù)相關(guān)的系列課程。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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