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銀行客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧
添加時(shí)間:2015-04-07      修改時(shí)間: 2015-04-07      課程編號(hào):100177791
《銀行客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》課程大綱
課程背景:
隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,留住客戶已成為銀行經(jīng)營(yíng)中的當(dāng)務(wù)之急,由于服務(wù)不佳而導(dǎo)致的客戶投訴日益上升,如何妥當(dāng)?shù)靥幚砗每蛻敉对V、變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)就成為重要課題。

課程目的:
了解客戶投訴的心理與需求;
訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)溝通技巧與情緒疏導(dǎo)技巧;
學(xué)會(huì)在客戶有不滿情緒時(shí)進(jìn)行有效疏導(dǎo);
把握客戶情緒的進(jìn)程,有效地滿足客戶在不同進(jìn)程時(shí)的需求。

課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面營(yíng)業(yè)人員等。

課程大綱:
第一講:銀行服務(wù)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練
一、心態(tài)訓(xùn)練
1、正面積極
2、主動(dòng)出擊
3、全力以赴
二、溝通技巧訓(xùn)練
1、影響溝通效果的因素
2、營(yíng)造溝通氛圍:
溝通地點(diǎn)
溝通時(shí)間
雙方情緒
燦爛笑容
贊美肯定
情緒調(diào)整
3、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問(wèn)、關(guān)心
三、自我情緒管理能力
1、了解自己的情緒
2、管理自己的情緒
3、陪伴自己的內(nèi)心
小組演練:你的心態(tài)好嗎?
四、投訴觀念建立
1、客戶是必須享受服務(wù)的
2、客戶一定會(huì)抱怨
3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通
4、換位思考
5、態(tài)度很重要

第二講:銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶的兩個(gè)需求
1、隱性需求
2、顯性需求
二、產(chǎn)生投訴的三大原因
1、顧客自己的原因
2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?
四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1、音量分析
2、語(yǔ)速分析
3、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)
4、情緒分析

第三講:客戶投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴的原則:
先處理感情,再處理事情;
二、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式:
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客
9、語(yǔ)言地雷
10、忽視客戶的情感需求
三、影響處理客戶投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
五、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法

《銀行客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》課程目的
了解客戶投訴的心理與需求;
訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)溝通技巧與情緒疏導(dǎo)技巧;
學(xué)會(huì)在客戶有不滿情緒時(shí)進(jìn)行有效疏導(dǎo);
把握客戶情緒的進(jìn)程,有效地滿足客戶在不同進(jìn)程時(shí)的需求。



《銀行客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《銀行客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、面試禮儀培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、社交禮儀培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、禮儀達(dá)人修煉、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、

《銀行客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》關(guān)鍵詞
抱怨投訴處理、銀行金融、
《銀行客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師劉歡儀老師簡(jiǎn)介
劉歡儀
劉歡儀
劉歡儀老師 銀行職業(yè)素養(yǎng)提升專家
高級(jí)服務(wù)禮儀專家
10年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷
8年中國(guó)人壽培訓(xùn)工作經(jīng)歷
10年大學(xué)哲學(xué)導(dǎo)師任教經(jīng)歷
主打銀行一線、服務(wù)營(yíng)銷系列課程,及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。
曾主導(dǎo)甘肅省、湖北省、云南省、黑龍江等各省市農(nóng)村信用社近六十多個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化建設(shè),對(duì)服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷體系、網(wǎng)點(diǎn)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效。
品牌課程《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》受到多家銀行的高度評(píng)價(jià)及返聘,如:全國(guó)各大農(nóng)村信用社(青海格爾木農(nóng)村信用社輪訓(xùn)18期、湖南湘潭農(nóng)村信用社輪訓(xùn)16期、山東淄川農(nóng)村信用社輪訓(xùn)13期)、廣東珠海華潤(rùn)銀行輪訓(xùn)8期、瑞信村鎮(zhèn)銀行輪訓(xùn)9期,此課程到目前為止為銀行職業(yè)素養(yǎng)提升課程采購(gòu)返聘率排名第一的品牌課程。
是中國(guó)各省市農(nóng)村信用社指定“銀行職業(yè)素養(yǎng)提升”導(dǎo)師,歷經(jīng)了近300場(chǎng)的專業(yè)銀行職業(yè)培訓(xùn)生涯,培養(yǎng)出200多位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理、80余位支行長(zhǎng),培訓(xùn)過(guò)的銀行學(xué)員達(dá)10000余人,學(xué)員滿意度達(dá)97%。

劉歡儀老師畢業(yè)于上海華東師范大學(xué)哲學(xué)研究生班,以其扎實(shí)的專業(yè)功底及培訓(xùn)專業(yè)能力,對(duì)中華禮儀文明的起源和發(fā)展有著深入的研究和學(xué)習(xí),一直致力于一線銀行員工職業(yè)素養(yǎng)及基層管理者能力的研究與實(shí)踐,在銀行禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、管理心理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面擁有較深的造詣,并開發(fā)了《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《銀行營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)》、《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》、《支行長(zhǎng)服務(wù)管理及管理溝通技巧》等具有獨(dú)創(chuàng)性的銀行服務(wù)相關(guān)的系列課程。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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