公開課 內(nèi)訓(xùn)課 培訓(xùn)師
首頁(yè) 公開課 內(nèi)訓(xùn)課 特惠課程 培訓(xùn)師 培訓(xùn)專題 在線文檔 管理名言 會(huì)員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠(chéng)聘英才     
首頁(yè) >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 市場(chǎng)營(yíng)銷 >> 大堂經(jīng)理抱怨投訴處理技巧
大堂經(jīng)理抱怨投訴處理技巧
添加時(shí)間:2012-08-28      修改時(shí)間: 2012-08-28      課程編號(hào):100149550
《大堂經(jīng)理抱怨投訴處理技巧》課程大綱
第一部分:知己知彼--客戶的心理分析
客戶購(gòu)買的決策過(guò)程分析,了解抱怨投訴產(chǎn)生的根源
了解客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生的基礎(chǔ)
顧客抱怨產(chǎn)生的潛在過(guò)程
分析客戶抱怨的種類
顧客抱怨投訴的心理分析
解析導(dǎo)致客戶情緒升溫的要素
服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析
大堂經(jīng)理和客戶的關(guān)系路線圖分析與運(yùn)用

第二部分:亡羊補(bǔ)牢--抱怨投訴處理的現(xiàn)場(chǎng)處理技巧

過(guò)程有時(shí)比結(jié)果更重要
“會(huì)說(shuō)話”在抱怨投訴處理中的關(guān)鍵作用
抱怨投訴室(現(xiàn)場(chǎng))的布置對(duì)客戶情緒的影響
準(zhǔn)備好處理客戶抱怨投訴時(shí)的情緒道具
學(xué)會(huì)第一時(shí)間辨別情緒不穩(wěn)的客戶
自我心態(tài)的調(diào)節(jié)在心理戰(zhàn)中的重要意義
積極搶灘抱怨處理中的優(yōu)勢(shì)心理地位
換個(gè)角度看清抱怨投訴處理人的真正作用與角色定位
利用心理學(xué)原理讓暴怒的客戶也能自己管理自己的言行
單一與群體客戶抱怨的不同處理原則
處理抱怨投訴的要訣
8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
影響客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素:
影響客戶不滿抱怨投訴效果的四大層面:
客戶抱怨及投訴處理的步驟分解及演練
臨場(chǎng)準(zhǔn)確分析客戶的四大性格類型,用準(zhǔn)處理技巧
針對(duì)兩種客戶投訴心理的處理技巧
客戶抱怨及投訴處理的六對(duì)策
在客戶抱怨聲中找到營(yíng)銷機(jī)會(huì)
反敗為勝的積極思維在投訴處理中的作用
學(xué)會(huì)在客戶抱怨投訴時(shí)妥當(dāng)?shù)乇Wo(hù)公司與自己
反復(fù)演練,熟能生巧
一、得體應(yīng)對(duì),贏得客戶信任及體諒
巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
用寒暄拉近與客戶心理距離
從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)
與客戶溝通中的要素及隱患防范
抱怨與投訴種類及策略
如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
處理投訴的禮儀策略與方法
二、流程分析,靈活運(yùn)用資源解決問(wèn)題
為什么業(yè)務(wù)專家不一定是投訴處理高手
太極手法的出神入化運(yùn)用
體驗(yàn)式投訴處理技巧的使用秘訣
新聞媒體人的應(yīng)對(duì)方法
如何和銀行網(wǎng)點(diǎn)里好打不平的客戶溝通
怎樣規(guī)勸在柜臺(tái)大吵大鬧的客戶
馬上要撥服務(wù)熱線投訴電話的客戶能否和解
客戶聲稱一定要見行長(zhǎng),如何處理
3F投訴處理技巧的頂級(jí)版本
排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)大堂現(xiàn)場(chǎng)如何平息怒氣
客戶抱怨后臺(tái)員工不到前臺(tái)幫忙如何解釋
信用卡用戶現(xiàn)場(chǎng)投訴,如何處理

第三部分:未雨綢繆—在萌芽狀態(tài)化解客戶抱怨
抱怨投訴處理的真正陣地在服務(wù)前方
客戶服務(wù)營(yíng)銷溝通過(guò)程模型分析及運(yùn)用
服務(wù)禮儀對(duì)客戶情感狀態(tài)的影響
深入客戶情境分析服務(wù)中的溝通方法
不同場(chǎng)景中的服務(wù)細(xì)節(jié)雷區(qū)(電話、拜訪、回訪、網(wǎng)點(diǎn)、投訴接待室)
在服務(wù)中甄別難纏的客戶并作相應(yīng)預(yù)防
逆向思維,學(xué)會(huì)針對(duì)性地降低客戶期望值
在服務(wù)中拉近與客戶心理距離
把客戶融入人脈圈的積極意義
關(guān)鍵時(shí)刻贏得客戶成為“自己人”
真正讀懂客戶,找到服務(wù)良方
一、大堂經(jīng)理的語(yǔ)言藝術(shù)修練
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)要求及訓(xùn)練(首問(wèn)語(yǔ)、詢問(wèn)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ))
大堂經(jīng)理與客戶交談的語(yǔ)速把握
不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示
服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語(yǔ)言語(yǔ)句
二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典
客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)大堂經(jīng)理應(yīng)有的第一反應(yīng)
如何快速建立在客戶心目中的好印象
著急的客戶如何應(yīng)對(duì)
辨別潛在難纏客戶,針對(duì)性服務(wù)避免危險(xiǎn)
忙時(shí)如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)
閑時(shí)是大堂經(jīng)理的關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻
被客戶誤解了如何處理?
不要對(duì)客戶下命令
發(fā)現(xiàn)同事說(shuō)錯(cuò)了如何處理?
同理心服務(wù)客戶
客戶不喜歡我們的規(guī)定,如何解釋
不要在客戶面前批評(píng)自己的銀行
客戶邀請(qǐng)你代填寫憑證,如何處理?
客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵如何處理?
合適的建議,讓客戶知道出錯(cuò)在哪里
學(xué)會(huì)用客戶認(rèn)同的方式拒絕他
客戶更在乎你怎么來(lái)

《大堂經(jīng)理抱怨投訴處理技巧》課程目的
正確理解客戶的抱怨與投訴產(chǎn)生的真正原因,從負(fù)面經(jīng)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)所潛藏的正面因素,找到營(yíng)銷機(jī)會(huì)
掌握客戶心態(tài),使學(xué)員了解合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧,重建失望沮喪、或生氣發(fā)怒的客戶的信任與信心
有效避免客戶抱怨,防患于未然,提升客戶滿意度

《大堂經(jīng)理抱怨投訴處理技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《大堂經(jīng)理抱怨投訴處理技巧》所屬專題
客戶抱怨與投訴處理技巧、
《大堂經(jīng)理抱怨投訴處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師褚立欣老師簡(jiǎn)介
褚立欣
褚立欣
專業(yè)資質(zhì):
高級(jí)顧問(wèn)師/培訓(xùn)師 。
PTT美國(guó)職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
培訓(xùn)師沙龍《問(wèn)題樹課程開發(fā)模型》首期學(xué)員
北京師范大學(xué)心理學(xué)在職研究生
客戶服務(wù)專家、肢體語(yǔ)言觀察家,具有深厚的心理學(xué)及國(guó)學(xué)功底
課程特點(diǎn):量身定做,堅(jiān)持“以終為始”的課程開發(fā)理念

工作經(jīng)驗(yàn):
教師出身,玫琳凱化妝品公司內(nèi)部講師;UT內(nèi)部講師;咨詢公司咨詢顧問(wèn)、內(nèi)部講師,專注于客戶服務(wù)技能提升。10年的時(shí)間用心去聽、用心去看、用心去感悟銀行、移動(dòng)、酒店的服務(wù),對(duì)服務(wù)有獨(dú)到的見解。曾參與了多個(gè)城市銀行網(wǎng)點(diǎn)及移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)技能提升項(xiàng)目。

服務(wù)格言:
服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事,服務(wù)就是做人際關(guān)系

授課風(fēng)格:
多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯,積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。臺(tái)風(fēng)優(yōu)雅,善于將心理學(xué)應(yīng)用于課堂,娓娓道來(lái)、輕松自然、案例豐富、生動(dòng)有趣,以解決實(shí)際工作問(wèn)題為核心;課程多采用演練加點(diǎn)評(píng)的形式,善于提問(wèn),善于分析,通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深入的思考,通過(guò)分析讓學(xué)員從公司、個(gè)人、客戶等多角度尋找解決問(wèn)題的方法
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
褚立欣老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技巧
·塑造卓越客戶經(jīng)理
·銷售禮儀
·新員工職場(chǎng)禮儀
·一線柜員主動(dòng)營(yíng)銷技巧
·營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
·營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員規(guī)范化服務(wù)能力提升培訓(xùn)
·有效客戶溝通技巧
·商務(wù)接待禮儀
·大堂經(jīng)理抱怨投訴處理技巧
同名內(nèi)訓(xùn)課
[內(nèi)訓(xùn)課] 褚立欣-大堂經(jīng)理抱怨投訴處理技巧
相關(guān)專題
客戶抱怨與投訴處理技巧
相關(guān)培訓(xùn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行客戶抱怨投訴處理技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行客戶抱怨投訴處理技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
[內(nèi)訓(xùn)課] 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
[內(nèi)訓(xùn)課] 舒緩工作壓力,有效處理廳堂抱怨與投訴
[內(nèi)訓(xùn)課] 抱怨投訴處理技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 商業(yè)銀行廳堂服務(wù)管理與抱怨投訴處理技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行客戶投訴抱怨處理技巧(2天)
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓(xùn)分類導(dǎo)航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁(yè)面執(zhí)行時(shí)間: 67 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號(hào)


粵ICP備16013335號(hào)
培訓(xùn)易在線客服 ×