《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員規(guī)范化服務(wù)能力提升培訓(xùn)》課程大綱
課程大綱
第一單元:從心塑造自我——網(wǎng)點(diǎn)柜員職業(yè)化訓(xùn)練(1.5小時(shí))
正確的心態(tài)對(duì)一線柜員的影響
正式工和勞務(wù)工的角色不同導(dǎo)致的心態(tài)調(diào)整
銀行產(chǎn)品同質(zhì)化對(duì)一線柜面人員提出的服務(wù)要求
一線勞務(wù)工柜員的愿景設(shè)計(jì)與規(guī)劃
員工個(gè)人行為對(duì)銀行整體形象的影響
柜員在高壓狀態(tài)下的快速情緒調(diào)整
職業(yè)化對(duì)柜員自身發(fā)展的重要性
第二單元:打造品牌服務(wù)——網(wǎng)點(diǎn)柜員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練(2.5小時(shí))
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員素質(zhì)模型
優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)
標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)禮儀
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
專業(yè)的服務(wù)技能
2、職業(yè)化的儀容儀表
高、低柜的著裝要求
柜面人員的發(fā)型要求
五分鐘職業(yè)淡妝法的要點(diǎn)及禁忌
絲巾的實(shí)用系法
3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范(講解、示范、學(xué)員演練及指導(dǎo))
(1)站姿、坐姿
迎接客戶時(shí)的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
(2)肢體語言及面部表情
得體溫馨的服務(wù)微笑訓(xùn)練
與客戶溝通時(shí)目光注視區(qū)域的選擇及訓(xùn)練
與客戶握手時(shí)的儀態(tài)及禁忌
為客戶指示物品及方向時(shí)的姿勢(shì)及語言訓(xùn)練
迎接客戶及辦理業(yè)務(wù)時(shí)肢體語言的配合
(3)物品取放方式
接遞證件、開戶憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式
4、、定位在客戶心目中的良好印象
四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用
得體稱呼客戶
向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
為客戶作介紹的順序、方式及禁忌
安全范圍距離空間的妙用
貴賓室的席位劃分及禁忌
5、銀行柜員服務(wù)六要素連貫訓(xùn)練(高、低柜柜員)
站立服務(wù)
微笑
舉手招迎
禮貌問候
雙手遞接
送客
第三單元:零距離溝通——營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典 (3小時(shí))
1、柜面人員的語言藝術(shù)修練
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語要求及訓(xùn)練(首問語、詢問語、應(yīng)答語、結(jié)束語)
柜面人員與客戶交談的語速把握
不同語氣對(duì)顧客的不同心理暗示
服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語言語句
2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典
被客戶誤解了如何處理?
不要對(duì)客戶下命令
發(fā)現(xiàn)同事說錯(cuò)了如何處理?
同理心服務(wù)客戶
客戶不喜歡我們的規(guī)定,如何解釋
不要在客戶面前批評(píng)自己的銀行
客戶邀請(qǐng)你代填寫憑證,如何處理?
客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵如何處理?
合適的建議,讓客戶知道出錯(cuò)在哪里
學(xué)會(huì)用客戶認(rèn)同的方式拒絕他
客戶更在乎你怎么來說
零鈔事小,服務(wù)是大
3、得體應(yīng)對(duì),贏得客戶信任及體諒
巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
用寒暄拉近與客戶心理距離
從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)
與客戶溝通中的要素及隱患防范
抱怨與投訴種類及策略
如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
處理投訴的禮儀策略與方法
《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員規(guī)范化服務(wù)能力提升培訓(xùn)》課程目的
了解心態(tài)的概念
掌握基本的服務(wù)禮儀
熟悉銀行服務(wù)規(guī)范
掌握基本的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技巧
《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員規(guī)范化服務(wù)能力提升培訓(xùn)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷