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客戶投訴的處理技巧
添加時(shí)間:2012-03-21      修改時(shí)間: 2012-03-21      課程編號(hào):100143322
《客戶投訴的處理技巧》課程大綱
課程特點(diǎn):
互動(dòng):采用了互動(dòng)培訓(xùn)方式,生動(dòng)活潑。
解密:提供了培訓(xùn)行業(yè)大量的練習(xí)、游戲、案例等秘訣。
結(jié)構(gòu):采用模塊式結(jié)構(gòu)進(jìn)行講解。
培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。

課程背景:
客戶投訴或抱怨是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)?蛻敉对V或抱怨將有損企業(yè)的形象。但我們要變“不利”為“有利”,對(duì)位化解客戶投訴,時(shí)刻和滿意:對(duì)內(nèi)利用客戶投訴,充分檢討與改善,將其化為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)契機(jī)。
時(shí)間安排:兩天(12小時(shí))
課程內(nèi)容:
一、為什么客戶會(huì)投訴
1、認(rèn)識(shí)投訴
                     ◇ 投訴的概念
——課堂探討:正視投訴對(duì)企業(yè)的影響,如何積極面對(duì)客戶的投訴
2、認(rèn)知客戶投訴的原因
  ◇ 企業(yè)方面的原因
——產(chǎn)品質(zhì)量
——服務(wù)質(zhì)量
——宣傳誤導(dǎo)
——企業(yè)管理不善
◇ 消費(fèi)者方面的原因
——客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力與投訴的關(guān)系
——客戶的閑暇時(shí)間充裕程度與投訴的關(guān)系
——客戶的個(gè)性特征與投訴的關(guān)系
——消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)
——視頻分享:“我要投訴”
3、客戶投訴的心理狀態(tài)分析
◇ 發(fā)泄的心理 ◇ 尊重的心理
◇ 補(bǔ)救的心理 ◇ 認(rèn)同的心理
◇ 表現(xiàn)的心理 ◇ 報(bào)復(fù)的心理
4、投訴客戶的類型
◇ 質(zhì)量監(jiān)督型 ◇ 理智型
◇ 談判型 ◇ 受害型
5、失去客戶的原因分析
◇ 1%......逝世
◇ 3%......遷居
◇ 5%......與其他公司建立關(guān)系
◇ 9%......競(jìng)爭(zhēng)
◇ 14%......對(duì)產(chǎn)品不滿意
◇ 68%......公司客服人員對(duì)客戶的態(tài)度
——案例分析:客戶流失的原因
二、有效處理客戶投訴的意義
1、不投訴不等于滿意
◇分析客戶不投訴的原因分析
——反正問題不是很大,忍了吧
——與其投訴,不如換一家
——抱怨也沒用,解決不了問題
——投訴麻煩,耗費(fèi)時(shí)間和精力,不值得
——怕遭到報(bào)復(fù)、遭人白眼、怕被“踢皮球”、解決無(wú)期
——投訴無(wú)門,尋找投訴途徑太麻煩
——客戶認(rèn)為幫助糾正問題不是他們的責(zé)任
2、客戶不投訴的成本分析
3、有效處理客戶投訴的意義
◇ 客戶抱怨有利于企業(yè)進(jìn)步
◇ 客戶投訴是企業(yè)維持老客戶的契機(jī)
◇ 客戶投訴是企業(yè)建立忠誠(chéng)的契機(jī)
4、為客戶投訴提供方面
5、客戶投訴的原則
◇ 客戶永遠(yuǎn)都正確
◇ 不予客戶爭(zhēng)辯
◇ 耐心傾聽顧客的抱怨
◇ 要站在顧客立場(chǎng)上將心比心
◇ 迅速采取行動(dòng)
——角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
三、處理客戶投訴的步驟
1、記錄投訴內(nèi)容
2、判定投訴是否成立
3、確定投訴處理責(zé)任
4、提出處理方案
6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示
7、通知客戶
8、總結(jié)評(píng)價(jià)
——案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
四、處理客戶投訴的誤區(qū)
1、只有道歉,沒有行動(dòng)
2、是客戶的問題
3、有承諾但沒兌現(xiàn)
4、粗魯無(wú)禮
5、逃避個(gè)人責(zé)任
6、非言語(yǔ)的排斥3、有承諾但沒兌現(xiàn)
7、質(zhì)問客戶
——案例分析:中海地產(chǎn)客戶抱怨分析
五、一般投訴處理技巧
1、態(tài)度誠(chéng)懇,耐心傾聽
2、把握客戶的真正意圖
3、做好記錄
4、回應(yīng)客戶
5、及時(shí)答復(fù)或協(xié)商處理
6、處理結(jié)果上報(bào)
六、處理客戶抱怨時(shí)的“三換”與“三忌”
1、“三換”:——換當(dāng)事人
——換場(chǎng)地
——換時(shí)間
2、“三忌” ——推卸責(zé)任
——態(tài)度生硬
——拖延時(shí)間
七、不同投訴方式的服務(wù)技巧
1、不同投訴面談技巧
2、電話投訴處理技巧
3、上門面談處理客戶投訴的技巧
八、重大投訴處理技巧
1、重大投訴的識(shí)別和處理原則
2、重大投訴處理技巧
3、重大投訴中的有關(guān)問題


課程回顧:兩天課程重點(diǎn)內(nèi)容回顧

《客戶投訴的處理技巧》課程目的
有的企業(yè)是讓客人滿意,有的企業(yè)是讓客人感動(dòng),而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過課程學(xué)習(xí),掌握如何讓我們的客戶通過我們的服務(wù)達(dá)到既滿意又感動(dòng)?
  1、提供職業(yè)化服務(wù)
2、掌握卓越客服人員5項(xiàng)修煉的知識(shí)與技能
3、學(xué)習(xí)卓越客服人員的5項(xiàng)任務(wù)
4、超越客戶期望的客戶服務(wù);
 5、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo);
  6、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么;
  7、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指能用之于實(shí)踐;
8、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;
9、學(xué)會(huì)情緒與壓力管理,快樂工作。

《客戶投訴的處理技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《客戶投訴的處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師敦平老師簡(jiǎn)介
敦平
敦平
深圳人力資源協(xié)會(huì)、地產(chǎn)協(xié)會(huì)、企業(yè)家協(xié)會(huì)特約企業(yè)培訓(xùn)專家
深圳工會(huì)大學(xué)優(yōu)秀班組長(zhǎng)課程特聘講師
廣東深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院特約講師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師;

敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者,在企業(yè)受大環(huán)境影響,許多企業(yè)遇到危機(jī),敦平老師臨危授命企業(yè)高管,在企業(yè)資金短缺,市場(chǎng)份額減少的情況下,用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法,幫助了多家民企度過難關(guān)
由于敦平老師有較強(qiáng)的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底,課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性,更加貼近企業(yè)實(shí)際,在課堂上將管理理念與實(shí)踐操作緊密結(jié)合,激情、極強(qiáng)的感染力,現(xiàn)場(chǎng)駕馭能力非常強(qiáng),贏得學(xué)員們的認(rèn)可

職 業(yè) 履 歷:
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年深圳企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。在10年企業(yè)高管崗位中,分別擔(dān)任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、深圳一家制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù),擅長(zhǎng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工激勵(lì)、行政統(tǒng)籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè),根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn),通過對(duì)企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考,尤其是與學(xué)員的互動(dòng),在探索中不斷完善和改進(jìn),逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式,使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。

從業(yè)經(jīng)歷:
勤誠(chéng)達(dá)國(guó)際控股有限公司 老總
泰富華房地產(chǎn)企業(yè) 副總(人力/行政)
連益達(dá)制造(安防) 老總

授 課 特 點(diǎn):
針業(yè)性:
通過對(duì)不同企業(yè)的了解和研究,制定有針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)的課程內(nèi)容,在備課程內(nèi)容的同時(shí)備好學(xué)生。

實(shí)操性:
案例來源于生活與工作,具有極強(qiáng)的務(wù)實(shí)操作性,培訓(xùn)后能夠確實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際工作問題。

互動(dòng)性:
通過“問題討論,實(shí)操訓(xùn)練,結(jié)果點(diǎn)評(píng)、激勵(lì)游戲以及視頻分享”等一系列活動(dòng), 調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與積極性,讓學(xué)員在享受學(xué)習(xí)過程的同時(shí),自覺的改變自身的不足與觀念。

改變性:
  通過講解、感悟和演練的培訓(xùn)模式:“理解、 感悟 、認(rèn)同、變化”,讓學(xué)員們有決心“今天就想改變,和昨天說再見”的良好效果。

客戶評(píng)價(jià):
雖然短短2天的時(shí)間,但是培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸,同時(shí)讓我們自己認(rèn)識(shí)自己,分析自己,規(guī)避職業(yè)風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)老師講課內(nèi)容豐富,風(fēng)趣,幽默,案例豐富,吸引觀注,學(xué)習(xí)。很好!很感謝 !
---東莞富之源飼料蛋白開發(fā)有限公司 黃曉丹

敦老師的授課內(nèi)容分類雖是針對(duì)于高級(jí)秘書行政助理崗位,但是感覺在日常工作中對(duì)其它的崗位也同樣通用,“規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)”給對(duì)方足夠的尊重,細(xì)化工作計(jì)劃等,都是在本次工作中得到的收獲。
---廣汽本田汽車有限公司 王 云

案例分析受益良多,趣味性強(qiáng),接地氣。通過課程更大的收獲是對(duì)事物的理解,包容和自我心態(tài)的改變。
---上海盛灝自動(dòng)化科技有限公司 項(xiàng)培芳

九型人格的分析,各種類型顧客的應(yīng)對(duì)方式,非常實(shí)用。通過課程對(duì)自我的認(rèn)識(shí)加深,掌握了一些實(shí)操的方法
---百麗鞋業(yè)(上海)有限公司 傅 瑜


用實(shí)例講解決問題的方法,微笑的作用和訓(xùn)練的方法。課程實(shí)用性強(qiáng),積極陽(yáng)光,共鳴的感覺補(bǔ)我的短板,溝通的重要性,同一問題的不同理解導(dǎo)致不同的結(jié)果。
--- 中海殼牌石油化工有限公司 謝雯新

老師的個(gè)人魅力與自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都非常的強(qiáng),通過學(xué)習(xí),了解到工作中的職場(chǎng)規(guī)則,弄懂了自己工作中無(wú)法解決的問題,特別是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)這一點(diǎn)對(duì)我的影響較為深刻。
---廣東喜之郎集團(tuán)有限公司 陳銀坤

1.主動(dòng)服務(wù)意識(shí),服務(wù)觀念的培養(yǎng) 2.心態(tài) 習(xí)慣的培養(yǎng) 3.“微笑”服務(wù)的訓(xùn)練 4.投訴處理流程 明確了在今后的工作當(dāng)中應(yīng)當(dāng)提升注意的方面,相信會(huì)更利于以后的服務(wù)工作。
---河南省新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院 寇振芳

現(xiàn)場(chǎng)投訴案例演練很真實(shí)精彩,很喜歡老師的授課方式,學(xué)到很多客服的技巧,在以后的工作中會(huì)起到非常重要的作用。
---河南省數(shù)字證書有限責(zé)任公司 黃小平

舉例分析 ,分組討論,加深了對(duì)課程的印象,在輕松的氣氛中,學(xué)到實(shí)用的東西。
---華升富仕達(dá)電梯 包蕾
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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