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服務(wù)禮儀培訓(xùn)
添加時(shí)間:2012-03-21      修改時(shí)間: 2012-03-21      課程編號(hào):100143327
《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程大綱
課程形式:
現(xiàn)場(chǎng)講解、角色演練、案例分析、情景模擬

課程形式:
2天(共12小時(shí))

課程大綱:
☆禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
● 中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)
● 禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——商務(wù)禮儀通則
● 美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用

☆ 服務(wù)的心態(tài)
●“世界上沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”
● 禮儀要表達(dá)的精髓是什么
● 禮儀的靈活性、隨機(jī)性、多變性、適應(yīng)性在現(xiàn)實(shí)生活中具體表現(xiàn)
● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本——服務(wù)5S
● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
● 洞悉客戶的心理期待
對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理
被關(guān)心照顧的獨(dú)占心理
被關(guān)注的優(yōu)越心理
享受服務(wù)的求全心理
以自我為中心的習(xí)慣心理
營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的服務(wù)心理學(xué)——首因效應(yīng)、親和效應(yīng)與末輪效應(yīng)

☆優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
服務(wù)形象的要求與客戶心理的關(guān)系
職員的形象要求——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的含義
完美細(xì)節(jié)(妝容尺度、發(fā)型、手、首飾)
微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
微笑的八個(gè)原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個(gè)性形象
目光禮儀與禁忌
職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配(失敗的著裝與搭配示例評(píng)析)
正裝的含義
TPO原則 不同場(chǎng)合下著裝的藝術(shù)
禮服的選擇與認(rèn)識(shí)
● 服務(wù)氣質(zhì)
現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

☆ 看得見(jiàn)的尊重與得體——服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
●服務(wù)站姿訓(xùn)練
●端莊坐姿
●優(yōu)雅行姿與蹲姿
●讓手富于表情——手位指引,傳接,遞送
●上下樓梯的儀態(tài)
●鼓掌的正確姿勢(shì)
●揮手的儀態(tài)
●客人引領(lǐng)
●路遇的禮儀

☆ 服務(wù)行禮訓(xùn)練
●鞠躬禮的分類(lèi)極其分別適用的場(chǎng)合與情境
●優(yōu)雅示意禮儀

☆商務(wù)公關(guān)接待會(huì)面---介紹禮儀
●用介紹打開(kāi)交際之門(mén)--自我介紹的原則
●過(guò)猶不及----自我介紹的常見(jiàn)誤區(qū)示例分析
●居間介紹的順序、方法、禁忌
●稱呼的藝術(shù)

☆商務(wù)公關(guān)接待會(huì)面---握手禮儀與禁忌
●握手時(shí)機(jī)的選擇
●握手順序的選擇
●握手的要領(lǐng)
●牢記握手的禁忌

☆商務(wù)公關(guān)接待會(huì)面---名片的使用禮儀
●名片制作三不準(zhǔn)
●名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌
●如何索取名片
●中西方在名片使用上的異同比較

☆可以聽(tīng)到的形象----電話禮儀
●電話接聽(tīng)的規(guī)則和禁忌
●電話撥打前的準(zhǔn)備
●通話過(guò)程中危機(jī)處理
●成敗在細(xì)節(jié)---通話中的“為”與“不為”
●常見(jiàn)電話中的禮儀錯(cuò)誤
●手機(jī)的使用禮儀

☆其他通訊禮儀
●禮儀文書(shū)的格式、敬語(yǔ)、祝頌語(yǔ)的使用方法
●電子郵件禮儀
●傳真禮儀

基本招待禮儀
位次禮儀----箱式電梯,扶手電梯,樓梯,并行 乘車(chē)
中國(guó)古典茶與日式茶道禮儀禮儀
咖啡禮儀
桌次與位次安排

☆餐飲禮儀
●西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同
●國(guó)際宴會(huì)規(guī)格及其選擇技巧
●如何做到中外客人兼顧
●西餐菜式種類(lèi)與點(diǎn)菜順序
●認(rèn)識(shí)西餐中酒的分類(lèi)、搭配、飲用方法,認(rèn)識(shí)西餐酒具
●試酒的方法
●餐巾的使用方法
●就餐中禮儀禁忌
●祝酒詞的時(shí)間選擇與內(nèi)容選擇
●自助餐禮儀
●完美結(jié)帳

商務(wù)禮品饋贈(zèng)禮儀
好心辦壞事-----失敗案例分析
商務(wù)禮品選擇的原則與標(biāo)準(zhǔn)
禮品包裝原則
受禮與回贈(zèng)
涉外禮品(包括鮮花)禁忌

完美迎送
迎賓員的位置
迎賓線
目光與視線禮儀
● 完美迎送案例點(diǎn)評(píng)分析
☆禮尚往來(lái)---商務(wù)禮品饋贈(zèng)禮儀
“好心辦壞事”---尷尬失敗的禮品贈(zèng)送案例
禮品的選擇
禮品的象征意義與暗示性
禮品的紀(jì)念意義
禮品的民族性、地域性、專業(yè)性
符合對(duì)方的需要和欣賞品位
禮品價(jià)值輕重適度
“重禮之下必有所求” “千里送鵝毛,禮輕仁義重”,在輕慢與巴結(jié)之間
● 鮮花禮儀與禁忌
禮品包裝原則
● 受禮與回贈(zèng)
涉外禮品禁忌
● 日本的禮品禮儀與禁忌

☆修煉公關(guān)人員高雅談吐
●和諧溝通的原則與技巧
●從空間的距離到心靈的距離
●學(xué)會(huì)表達(dá)什么與怎樣表達(dá)——選擇高雅的話題
●學(xué)會(huì)不表達(dá)什么——話題禁忌
●音量與身份的關(guān)系
●目光的優(yōu)雅空間
●傾聽(tīng)的藝術(shù)

☆ 公關(guān)接待禮儀實(shí)踐
● 接待的原則——接待人員的選擇學(xué)問(wèn)
● 怎樣接待——接機(jī)(車(chē))現(xiàn)場(chǎng)禮儀與接待人員行為禁忌
● 接機(jī)(車(chē))前的精心準(zhǔn)備
● 將客人送達(dá)目的地后的禮儀
● 接待過(guò)程中緊急情況的應(yīng)對(duì)與處理
● 錯(cuò)在哪里——失敗接待案例點(diǎn)評(píng)分析

危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
揣測(cè)判斷客戶的心理
“ART” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽(tīng)開(kāi)始
認(rèn)同客戶的感受
積極提供幫助,給出選擇方案
“滅火”的技巧
● 這些語(yǔ)言和行為會(huì)“火上澆油”

《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程目的
強(qiáng)化服務(wù)接待,公關(guān)人員的服務(wù)心態(tài),訓(xùn)練服務(wù)接待人員的專業(yè)化的儀容、儀表、儀態(tài),強(qiáng)調(diào)接待人員在不同服務(wù)場(chǎng)景時(shí)言談舉止、接待禮儀與應(yīng)變技巧,提升整體的服務(wù)形象和服務(wù)素質(zhì);通過(guò)培訓(xùn)使貴公司相關(guān)服務(wù)接待關(guān)公人員懂得職場(chǎng)中的形象與行為規(guī)范和要求,提升自身的魅力與競(jìng)爭(zhēng)力,同時(shí)也提廣州本田企業(yè)的整體對(duì)外形象

《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》適合對(duì)象
市場(chǎng)部、公關(guān)部、外聯(lián)部、辦公室接待人員

《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬分類(lèi)
人力資源
《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師敦平老師簡(jiǎn)介
敦平
敦平
深圳人力資源協(xié)會(huì)、地產(chǎn)協(xié)會(huì)、企業(yè)家協(xié)會(huì)特約企業(yè)培訓(xùn)專家
深圳工會(huì)大學(xué)優(yōu)秀班組長(zhǎng)課程特聘講師
廣東深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院特約講師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師;

敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者,在企業(yè)受大環(huán)境影響,許多企業(yè)遇到危機(jī),敦平老師臨危授命企業(yè)高管,在企業(yè)資金短缺,市場(chǎng)份額減少的情況下,用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法,幫助了多家民企度過(guò)難關(guān)
由于敦平老師有較強(qiáng)的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底,課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性,更加貼近企業(yè)實(shí)際,在課堂上將管理理念與實(shí)踐操作緊密結(jié)合,激情、極強(qiáng)的感染力,現(xiàn)場(chǎng)駕馭能力非常強(qiáng),贏得學(xué)員們的認(rèn)可

職 業(yè) 履 歷:
8年專職教師、2年咨詢顧問(wèn)、10年深圳企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。在10年企業(yè)高管崗位中,分別擔(dān)任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、深圳一家制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù),擅長(zhǎng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工激勵(lì)、行政統(tǒng)籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè),根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn),通過(guò)對(duì)企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考,尤其是與學(xué)員的互動(dòng),在探索中不斷完善和改進(jìn),逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式,使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開(kāi)朗、耳目一新的感覺(jué)。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。

從業(yè)經(jīng)歷:
勤誠(chéng)達(dá)國(guó)際控股有限公司 老總
泰富華房地產(chǎn)企業(yè) 副總(人力/行政)
連益達(dá)制造(安防) 老總

授 課 特 點(diǎn):
針業(yè)性:
通過(guò)對(duì)不同企業(yè)的了解和研究,制定有針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)的課程內(nèi)容,在備課程內(nèi)容的同時(shí)備好學(xué)生。

實(shí)操性:
案例來(lái)源于生活與工作,具有極強(qiáng)的務(wù)實(shí)操作性,培訓(xùn)后能夠確實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際工作問(wèn)題。

互動(dòng)性:
通過(guò)“問(wèn)題討論,實(shí)操訓(xùn)練,結(jié)果點(diǎn)評(píng)、激勵(lì)游戲以及視頻分享”等一系列活動(dòng), 調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與積極性,讓學(xué)員在享受學(xué)習(xí)過(guò)程的同時(shí),自覺(jué)的改變自身的不足與觀念。

改變性:
  通過(guò)講解、感悟和演練的培訓(xùn)模式:“理解、 感悟 、認(rèn)同、變化”,讓學(xué)員們有決心“今天就想改變,和昨天說(shuō)再見(jiàn)”的良好效果。

客戶評(píng)價(jià):
雖然短短2天的時(shí)間,但是培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸,同時(shí)讓我們自己認(rèn)識(shí)自己,分析自己,規(guī)避職業(yè)風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)老師講課內(nèi)容豐富,風(fēng)趣,幽默,案例豐富,吸引觀注,學(xué)習(xí)。很好!很感謝 !
---東莞富之源飼料蛋白開(kāi)發(fā)有限公司 黃曉丹

敦老師的授課內(nèi)容分類(lèi)雖是針對(duì)于高級(jí)秘書(shū)行政助理崗位,但是感覺(jué)在日常工作中對(duì)其它的崗位也同樣通用,“規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)”給對(duì)方足夠的尊重,細(xì)化工作計(jì)劃等,都是在本次工作中得到的收獲。
---廣汽本田汽車(chē)有限公司 王 云

案例分析受益良多,趣味性強(qiáng),接地氣。通過(guò)課程更大的收獲是對(duì)事物的理解,包容和自我心態(tài)的改變。
---上海盛灝自動(dòng)化科技有限公司 項(xiàng)培芳

九型人格的分析,各種類(lèi)型顧客的應(yīng)對(duì)方式,非常實(shí)用。通過(guò)課程對(duì)自我的認(rèn)識(shí)加深,掌握了一些實(shí)操的方法
---百麗鞋業(yè)(上海)有限公司 傅 瑜


用實(shí)例講解決問(wèn)題的方法,微笑的作用和訓(xùn)練的方法。課程實(shí)用性強(qiáng),積極陽(yáng)光,共鳴的感覺(jué)補(bǔ)我的短板,溝通的重要性,同一問(wèn)題的不同理解導(dǎo)致不同的結(jié)果。
--- 中海殼牌石油化工有限公司 謝雯新

老師的個(gè)人魅力與自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都非常的強(qiáng),通過(guò)學(xué)習(xí),了解到工作中的職場(chǎng)規(guī)則,弄懂了自己工作中無(wú)法解決的問(wèn)題,特別是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)這一點(diǎn)對(duì)我的影響較為深刻。
---廣東喜之郎集團(tuán)有限公司 陳銀坤

1.主動(dòng)服務(wù)意識(shí),服務(wù)觀念的培養(yǎng) 2.心態(tài) 習(xí)慣的培養(yǎng) 3.“微笑”服務(wù)的訓(xùn)練 4.投訴處理流程 明確了在今后的工作當(dāng)中應(yīng)當(dāng)提升注意的方面,相信會(huì)更利于以后的服務(wù)工作。
---河南省新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院 寇振芳

現(xiàn)場(chǎng)投訴案例演練很真實(shí)精彩,很喜歡老師的授課方式,學(xué)到很多客服的技巧,在以后的工作中會(huì)起到非常重要的作用。
---河南省數(shù)字證書(shū)有限責(zé)任公司 黃小平

舉例分析 ,分組討論,加深了對(duì)課程的印象,在輕松的氣氛中,學(xué)到實(shí)用的東西。
---華升富仕達(dá)電梯 包蕾
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