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首頁 >> 內(nèi)訓課 >> 市場營銷 >> 處理客戶服務(wù)壓力的技巧
處理客戶服務(wù)壓力的技巧
添加時間:2012-05-17      修改時間: 2012-05-17      課程編號:100145349
《處理客戶服務(wù)壓力的技巧》課程大綱
一、壓力與壓力的產(chǎn)生
(一)壓力
1、理解壓力
2、客戶服務(wù)中的壓力
3、壓力的影響
——自檢壓力的方法
(二)壓力的癥狀
1、生理方面
2、情緒方面
3、行為方面
4、精神方面
5、心理方面
——案例分析:為什么我總是精神恍惚?
(三)導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素
1、客觀因素
◇ 客戶期望值的提升
◇ 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
◇ 不合理的客戶需求
2、市場因素
◇ 同行業(yè)競爭加劇
◇ 服務(wù)需求波動
3、公司因素
◇ 不合理的工作目標
◇ 超負荷的工作
◇ 工作不安全感
◇ 工作結(jié)構(gòu)
◇ 會引發(fā)沖突的訴求
◇ 重復(fù)性工作
◇ 權(quán)利受限
◇ 缺少發(fā)展機會
4、個人因素
◇ 服務(wù)技能不足
◇ 人際關(guān)系
◇ 身體狀況
◇ 缺少自我空間
◇ 疲勞過度
——探討分享:我的壓力來源
5、環(huán)境因素
◇ 認為因素
◇ 客觀環(huán)境
(四)工作壓力對客戶服務(wù)人員的影響
◇ 失去工作熱情
◇ 情緒波動大
◇ 身體受損
◇ 影響人際關(guān)系
——現(xiàn)場演示:身心健康操
二、處理壓力的技巧
(一)壓力的診斷
1、期望誤區(qū)診斷法
2、職位完美性診斷法
3、環(huán)境變化診斷法
4、風險性診斷法
5、了解真的“自己”診斷法
——視頻分享:如何診斷一、二、三
(二)應(yīng)對壓力的基本原則
1、多從積極正面的角度考慮問題
2、時時把自己當人看
3、要有自己的社會支持系統(tǒng)
4、培養(yǎng)自己的放松技巧
——呼吸松弛法
——意念松弛法
——在每天繁忙的生活中,小憩片刻
——閉眼思考喜愛的地方
——走動……
——與朋友分擔
——學會幾種放松運動
——模擬練習:掌握放松的運動操
(三)掌握有效的交往手段,避免壓力的產(chǎn)生
1、適當反饋信息
2、說話果斷自信
3、使用“我”詞匯
4、善于表達自己
(四)提高情商,減少壓力
1、理解情商
◇ 了解自我
◇ 管理自我
◇ 自我激勵
◇ 識別他人情緒
◇ 處理人際關(guān)系
2、提高情商,減緩壓力
◇ 自我意識
◇ 自我管理
◇ 社交技能
(五)減輕壓力的技巧
◇ 自我心態(tài)的調(diào)整
◇ 不斷提高自我能力
◇ 合理高效的利用時間
◇ 避免拖沓
◇ 按優(yōu)先順序安排工作
◇ 制定切實可行的計劃
◇ 適時休息
◇ 提高自身素質(zhì)
◇ 不要含糊不清
◇ 降低個人壓力程度
◇ 積極的自我對話
◇ 變更你的活動
◇ 獲得更多的睡眠
◇ 培養(yǎng)業(yè)余愛好
◇ 休息時幽默一下
◇ 成為一位現(xiàn)實主義者
◇ 精神暢游
◇ 微笑
(六)用科學的方法對待壓力
1、控制壓力源
2、提高員工心理承受力
——案例:英國電信集團的壓力管理

課程回顧:兩天課程重點內(nèi)容回顧

《處理客戶服務(wù)壓力的技巧》課程目的
服務(wù)工作是一項與人打交道的工作,不同的客戶對與服務(wù)有著不同的理解和看法,服務(wù)的宗旨又是令客戶滿意,所以,客戶服務(wù)工作給服務(wù)人員帶來了不小的壓力。要想成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員,應(yīng)該能夠正確看待自己所面臨的工作壓力并分析壓力的形成原因,從而找出正確的應(yīng)對方法。

《處理客戶服務(wù)壓力的技巧》所屬分類
市場營銷
《處理客戶服務(wù)壓力的技巧》內(nèi)訓服務(wù)流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導(dǎo)培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師敦平老師簡介
敦平
敦平
深圳人力資源協(xié)會、地產(chǎn)協(xié)會、企業(yè)家協(xié)會特約企業(yè)培訓專家
深圳工會大學優(yōu)秀班組長課程特聘講師
廣東深圳職業(yè)訓練學院特約講師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師;

敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者,在企業(yè)受大環(huán)境影響,許多企業(yè)遇到危機,敦平老師臨危授命企業(yè)高管,在企業(yè)資金短缺,市場份額減少的情況下,用切合企業(yè)實際的管理方式和科學的管理方法,幫助了多家民企度過難關(guān)
由于敦平老師有較強的企業(yè)操作實踐能力和較好的理論功底,課程案例真實、鮮活且有實用性,更加貼近企業(yè)實際,在課堂上將管理理念與實踐操作緊密結(jié)合,激情、極強的感染力,現(xiàn)場駕馭能力非常強,贏得學員們的認可

職 業(yè) 履 歷:
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年深圳企業(yè)管理經(jīng)驗。在10年企業(yè)高管崗位中,分別擔任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、深圳一家制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù),擅長企業(yè)團隊建設(shè)、員工激勵、行政統(tǒng)籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓、企業(yè)培訓師隊伍建設(shè),根據(jù)多年的授課經(jīng)驗,通過對企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考,尤其是與學員的互動,在探索中不斷完善和改進,逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實務(wù)操作練習相結(jié)合的培訓形式,使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實戰(zhàn)性強。

從業(yè)經(jīng)歷:
勤誠達國際控股有限公司 老總
泰富華房地產(chǎn)企業(yè) 副總(人力/行政)
連益達制造(安防) 老總

授 課 特 點:
針業(yè)性:
通過對不同企業(yè)的了解和研究,制定有針對性、實用性強的課程內(nèi)容,在備課程內(nèi)容的同時備好學生。

實操性:
案例來源于生活與工作,具有極強的務(wù)實操作性,培訓后能夠確實幫助學員解決實際工作問題。

互動性:
通過“問題討論,實操訓練,結(jié)果點評、激勵游戲以及視頻分享”等一系列活動, 調(diào)動學員的參與積極性,讓學員在享受學習過程的同時,自覺的改變自身的不足與觀念。

改變性:
  通過講解、感悟和演練的培訓模式:“理解、 感悟 、認同、變化”,讓學員們有決心“今天就想改變,和昨天說再見”的良好效果。

客戶評價:
雖然短短2天的時間,但是培訓內(nèi)容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸,同時讓我們自己認識自己,分析自己,規(guī)避職業(yè)風險,同時老師講課內(nèi)容豐富,風趣,幽默,案例豐富,吸引觀注,學習。很好!很感謝 !
---東莞富之源飼料蛋白開發(fā)有限公司 黃曉丹

敦老師的授課內(nèi)容分類雖是針對于高級秘書行政助理崗位,但是感覺在日常工作中對其它的崗位也同樣通用,“規(guī)避風險”給對方足夠的尊重,細化工作計劃等,都是在本次工作中得到的收獲。
---廣汽本田汽車有限公司 王 云

案例分析受益良多,趣味性強,接地氣。通過課程更大的收獲是對事物的理解,包容和自我心態(tài)的改變。
---上海盛灝自動化科技有限公司 項培芳

九型人格的分析,各種類型顧客的應(yīng)對方式,非常實用。通過課程對自我的認識加深,掌握了一些實操的方法
---百麗鞋業(yè)(上海)有限公司 傅 瑜


用實例講解決問題的方法,微笑的作用和訓練的方法。課程實用性強,積極陽光,共鳴的感覺補我的短板,溝通的重要性,同一問題的不同理解導(dǎo)致不同的結(jié)果。
--- 中海殼牌石油化工有限公司 謝雯新

老師的個人魅力與自身的實踐經(jīng)驗都非常的強,通過學習,了解到工作中的職場規(guī)則,弄懂了自己工作中無法解決的問題,特別是規(guī)避風險這一點對我的影響較為深刻。
---廣東喜之郎集團有限公司 陳銀坤

1.主動服務(wù)意識,服務(wù)觀念的培養(yǎng) 2.心態(tài) 習慣的培養(yǎng) 3.“微笑”服務(wù)的訓練 4.投訴處理流程 明確了在今后的工作當中應(yīng)當提升注意的方面,相信會更利于以后的服務(wù)工作。
---河南省新鄉(xiāng)醫(yī)學院第三附屬醫(yī)院 寇振芳

現(xiàn)場投訴案例演練很真實精彩,很喜歡老師的授課方式,學到很多客服的技巧,在以后的工作中會起到非常重要的作用。
---河南省數(shù)字證書有限責任公司 黃小平

舉例分析 ,分組討論,加深了對課程的印象,在輕松的氣氛中,學到實用的東西。
---華升富仕達電梯 包蕾
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