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360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)
添加時(shí)間:2012-05-18      修改時(shí)間: 2012-05-18      課程編號(hào):100145584
《360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)》課程大綱
課程大綱:

第一單元: 顧客滿意經(jīng)營(yíng)的真諦
1. 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的四個(gè)主要支柱
2. 內(nèi)部營(yíng)銷、外部營(yíng)銷、社會(huì)營(yíng)銷三者之關(guān)系
*有樂意的員工,才有滿意的顧客,才有得意的企業(yè)。
◇ 內(nèi)部營(yíng)銷案例—— 迪斯尼樂園成功之道
◇ 問題思考:顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙
◇ 練習(xí):你打算如何消除這些障礙?
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)
◇ 案例:海爾個(gè)性化零距離服務(wù)

第二單元: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1. “ 關(guān) 心 ” 顧 客——CARE原則
2. 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的程序面與個(gè)人面:
①“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)
②“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)
③“友好型”服務(wù)特點(diǎn)
④“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)
*優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
3. 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
①清晰
②簡(jiǎn)潔
③可觀性
④現(xiàn)實(shí)可行
◇案例:某行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第三單元: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧指引
1. 電話接聽、轉(zhuǎn)接、撥打禮儀
*16條電話黃金規(guī)則
2. 當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí)應(yīng)該這么做?
*第一次的印象不佳,你將很難有第二次機(jī)會(huì)。
3. 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí),你應(yīng)該這么做?
*專業(yè)精神的標(biāo)志
4. 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí),你應(yīng)該這么做?
*用明確地建議來(lái)化解他的疑惑。
5. 當(dāng)顧客購(gòu)買之后,你應(yīng)該這么做?
*給顧客的要超過(guò)自己原先所承諾的。
6. 當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買之時(shí),你應(yīng)該這么做?
*以謙虛有禮的態(tài)度相待。
7. 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí),你應(yīng)該這么做?
*顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的,但他永遠(yuǎn)都是第一位的。
8. 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

第四單元: 建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1. 如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者?
2. 員工的工作意愿與工作能力關(guān)系
3. 評(píng)估員工工作表現(xiàn)
4. 有效的溝通程序技能

第五單元: 顧客滿意度測(cè)量方法
1. 為什么要衡量顧客滿意度?
2. 測(cè)量顧客滿意度及忠誠(chéng)度
3. 顧客反饋兩大路障
◇思考:你可以做些什么以消除這些障礙?
◇案例:標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范
*工具1:《總體滿意度與顧客支持問卷調(diào)查表》
工具2:《顧客意見表》
工具2:《顧客滿意度調(diào)查表》

第六單元: 有效處理顧客的抱怨與異議
1. 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿?
2. 平息顧客不滿的15點(diǎn)技巧
3. 面對(duì)激動(dòng)顧客的處置4要點(diǎn)
4. 個(gè)人策略— 簡(jiǎn)單的行為,重要的結(jié)果
*你說(shuō)話的語(yǔ)氣,往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。
5. 解決顧客問題的六大步驟
① 開場(chǎng)白:消除抱怨者的疑慮。
② 提出問題以獲取信息:找出問題的實(shí)質(zhì)。
③ 聆聽、回應(yīng)并思考;表示你明白顧客的心情、處境。
④ 提議其他選擇:提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。
⑤ 達(dá)成一致
⑥ 最后確定:重述協(xié)議的細(xì)節(jié),以體現(xiàn)專業(yè)。
6. 事關(guān)緊要的措辭
*請(qǐng)注意你的措辭
7. 請(qǐng)運(yùn)用3F技巧
*客戶的感受(Feel)、別人的感受(Felt)、發(fā)覺(Found)

第七單元: 顧客類型分析與應(yīng)對(duì)技巧
1. 人際風(fēng)格測(cè)試
*表現(xiàn)型特點(diǎn)
*駕馭行特點(diǎn)
*分析性特點(diǎn)
*平易型特點(diǎn)
2. 人際風(fēng)格的調(diào)整原則

《360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)》課程目的
1. 了解全面客戶滿意的真正涵義和基本原理,樹立全面客戶滿意意識(shí);
2. 掌握實(shí)現(xiàn)客戶滿意的重要性和達(dá)成客戶滿意的策略;
3. 樹立內(nèi)部客戶意識(shí),達(dá)成內(nèi)部客戶滿意,建立和諧的內(nèi)部關(guān)系,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力;
4. 了解溝通的障礙,掌握有效溝通的方法,最終達(dá)成客戶的滿意;
5. 學(xué)習(xí)減少和處理客戶抱怨的技巧;

《360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)》適合對(duì)象
客戶服務(wù)人員、客戶經(jīng)理、銷售員、前臺(tái)等。

《360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師諸強(qiáng)華老師簡(jiǎn)介
諸強(qiáng)華
諸強(qiáng)華
【職業(yè)資質(zhì)】
浙江大學(xué) 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè) 本科畢業(yè)
美國(guó)國(guó)際職業(yè)資格認(rèn)證委員會(huì)(ICQAC)
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師(中級(jí))
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)(IPTS)
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師(中級(jí))
原世界500強(qiáng)日本重機(jī)(JUKI)大區(qū)銷售經(jīng)理
原世界500強(qiáng)荷蘭飛利浦(PHILIPS)高級(jí)講師
國(guó)家職業(yè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷】
  諸老師歷任中國(guó)人壽保險(xiǎn)、安邦保險(xiǎn)等公司中高層職務(wù),對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)管理、新人銷售輔導(dǎo)與激勵(lì)有深刻體會(huì),個(gè)人及所轄團(tuán)隊(duì)多次榮獲銷售冠軍!
  任職世界500強(qiáng)企業(yè)日本重機(jī)(JUKI)大區(qū)銷售經(jīng)理期間,曾創(chuàng)年度銷售額達(dá)3200萬(wàn)RMB,名列JUKI大中華區(qū)第二名,中國(guó)區(qū)第一名;其中最大單筆訂單交易額為870萬(wàn)RMB。對(duì)工業(yè)品銷售、大客戶銷售、項(xiàng)目型銷售有深入研究。
  日本重機(jī)(JUKI),全球工業(yè)縫紉機(jī)排名第一。
  任職世界500強(qiáng)企業(yè)荷蘭飛利浦(PHILIPS)高級(jí)講師期間,負(fù)責(zé)飛利浦中國(guó)區(qū)企業(yè)內(nèi)部員工培訓(xùn)和輔導(dǎo)工作,對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和員工績(jī)效提升有巨大促進(jìn)效果。
  飛利浦(PHILIPS),全球照明市場(chǎng)第一,全球醫(yī)療病人監(jiān)護(hù)系統(tǒng)第一。
   另還是《經(jīng)理人》、《銷售與市場(chǎng)》、《博銳管理在線》、《世界經(jīng)理人》、《管理人》、《中國(guó)管理網(wǎng)》等著名管理、營(yíng)銷雜志專欄作家或特約撰稿人。

【授課風(fēng)格】
  諸強(qiáng)華講師反對(duì)全盤照搬外企先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),老師借鑒和學(xué)習(xí)國(guó)外優(yōu)秀管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),再融和“本土文化”,經(jīng)過(guò)千錘百煉,設(shè)計(jì)出具有中國(guó)特色市場(chǎng)營(yíng)銷課程。擅長(zhǎng)以問題為導(dǎo)向,采取培訓(xùn)游戲、案例分享、小組研討、角色扮演、視頻教學(xué)、體驗(yàn)式教學(xué)等手法,傳授給學(xué)員解決問題或縮短績(jī)效差距的工具和方法,特色的“2+1”培訓(xùn)模式,深受學(xué)員和企業(yè)喜愛。
  

【品牌課程】
初階:工業(yè)品銷售技巧6步法(2天)
銷售心態(tài)與榜樣激勵(lì)(1天)
中階:工業(yè)品銷售太極推手八式(2天)
      工業(yè)品銷售策略與技巧(2天)
      贏在大客戶銷售(1天)
     工業(yè)品銷售七項(xiàng)能力提升訓(xùn)練(2天)
高階:政府與集團(tuán)項(xiàng)目型銷售方法和技巧(1天)
怎樣贏取大訂單談判(1天)
     如何成為卓越的銷售經(jīng)理(2天)
     銷售經(jīng)理教練輔導(dǎo)技術(shù)(1天)
以上課程根據(jù)客戶需求量身定制

【課程體系簡(jiǎn)介】
《銷售心態(tài)與榜樣激勵(lì)》
超常規(guī)訓(xùn)練,鍛造銷售人員的意志力,打造陽(yáng)光心態(tài)。
《工業(yè)品銷售技巧6步法》
堪稱工業(yè)品顧問式銷售,銷售團(tuán)隊(duì)可以高水平復(fù)制、可重復(fù)操作的實(shí)戰(zhàn)技法。
《工業(yè)品銷售太極推手八式》
對(duì)比項(xiàng)目型銷售推進(jìn)流程和客戶內(nèi)部采購(gòu)流程的進(jìn)度,確定兩者是否同步,是否處于適當(dāng)?shù)奈恢,是否?yīng)該追趕進(jìn)度,或者是應(yīng)該放棄該銷售項(xiàng)目。
《工業(yè)品銷售策略與技巧》
工業(yè)品關(guān)系營(yíng)銷、制勝策略、實(shí)戰(zhàn)技法三位一體,無(wú)堅(jiān)不摧!
《贏在大客戶銷售》
以大客戶銷售全過(guò)程為依托,通過(guò)系統(tǒng)地分析銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵策略和技巧,提高銷售人員在每一個(gè)銷售環(huán)節(jié)分析問題和解決問題的能力,從而打開大客戶銷售的成功之門。
《工業(yè)品銷售七項(xiàng)能力提升訓(xùn)練》
工業(yè)品銷售經(jīng)典六大模塊:積極心態(tài)、目標(biāo)計(jì)劃、時(shí)間管理、銷售項(xiàng)目各階段進(jìn)展判斷分析、SPIN—贏取大訂單的利器、大訂單談判技巧、如何維護(hù)老客戶。
《政府與集團(tuán)項(xiàng)目型銷售方法和技巧》
營(yíng)銷工作的重點(diǎn)是抓住項(xiàng)目信息來(lái)源、客戶跟蹤、技術(shù)支持、報(bào)價(jià)方案等幾個(gè)環(huán)節(jié),制訂相應(yīng)的策略。同時(shí),建立起與之配套的靈活、有效的銷售管理體系,真正做到 “信息進(jìn)得來(lái)、合同談得成、工程做得好”。
《怎樣贏取大訂單談判》
我們的銷售人員在項(xiàng)目的初期、中期往往表現(xiàn)的非常優(yōu)異,可以說(shuō)是游刃有余;但在項(xiàng)目的后期關(guān)鍵時(shí)刻卻顯的力不從心,畏手畏腳,生怕自己一言一行會(huì)斷送整個(gè)銷售機(jī)會(huì)。越是這樣,就越會(huì)出差錯(cuò)!

【服務(wù)過(guò)的客戶】
銀行業(yè):渣打銀行(Standard Chartered)、恒生銀行(Hang Seng)、華僑銀行(Ask Ocbc)
溫州銀行 鹿城農(nóng)村合作銀行
其他行業(yè):日本兄弟(brother)、諾基亞(Nokia)、通用汽車金融(GMAC SAIC)、葛蘭素史克制藥(GSK)、強(qiáng)生制藥(SJJP)、法國(guó)力克(Lectra)CAD、韓國(guó)日星(SunStar)機(jī)械、德國(guó)杜克普(Durkopp Adler)機(jī)械設(shè)備、平安人壽保險(xiǎn)、中國(guó)人壽保險(xiǎn)、新華人壽保險(xiǎn)、國(guó)藥器械、南京因泰萊電氣、濟(jì)南電信、東莞美譽(yù)標(biāo)識(shí)、寧波人事局、鑫尊地產(chǎn)、江西三川股份、河北圣春集團(tuán)、浙江長(zhǎng)江能源、浙江正界電氣、溫州商報(bào)、溫州影響力管理咨詢、溫州人力資源網(wǎng)、溫州管道燃?xì)庥邢薰尽刂萑崭甙b機(jī)械、溫州兒童醫(yī)院、兄弟(brother)溫州辦事處、溫州豐田汽車4S店、溫州大眾汽車4S店、溫州新通出國(guó)、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)、天浩置業(yè)、日出房產(chǎn)、安安內(nèi)衣、宏昌布藝窗飾……
【學(xué)員評(píng)價(jià)】
扎實(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論功底,豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),能夠完美的結(jié)合在一起,這樣的講師不多。 韓國(guó)日星(SunStar)機(jī)械----事業(yè)部總經(jīng)理 桓總

精辟實(shí)用,案例豐富,能真正幫助我解決問題,很多長(zhǎng)期困擾我的疑惑一下子就明白了。
日本兄弟(brother) ------區(qū)域銷售經(jīng)理 胡智勇

訓(xùn)練訓(xùn)練,有訓(xùn)也有練;在對(duì)練中,諸老師非常有耐心、細(xì)致的指導(dǎo)后進(jìn)學(xué)員糾正錯(cuò)誤。
                通用汽車金融(GMAC SAIC)------副總經(jīng)理 王啟發(fā)

太遺憾了!現(xiàn)在才了解SPIN銷售技術(shù),如果十年前參加過(guò)這樣的培訓(xùn),我今天的業(yè)績(jī)簡(jiǎn)直是不可思議。即學(xué)即用,實(shí)操性強(qiáng),原來(lái)SPIN銷售技術(shù)如此簡(jiǎn)單!
溫州商報(bào)-----廣告經(jīng)營(yíng)中心 蔡輝

實(shí)用、實(shí)效、實(shí)戰(zhàn),聽諸老師講課,我受益匪淺!
法國(guó)力克(Lectra)CAD ----營(yíng)銷中心 陳煒君

諸老師準(zhǔn)備的很充分、講課的內(nèi)容很精彩生動(dòng),易于理解;課程內(nèi)容實(shí)用性也很強(qiáng),邏輯性很好,很系統(tǒng),讓我深受啟發(fā)。
濟(jì)南電信----大客戶經(jīng)理 葉劍鋒
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
諸強(qiáng)華老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·政府與集團(tuán)項(xiàng)目型銷售策略和技巧
·怎樣贏取大訂單談判
·贏在大客戶銷售
·營(yíng)銷組織管控與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
·項(xiàng)目型銷售太極推手八式
·工業(yè)品銷售技巧6步法
·工業(yè)品銷售策略與技巧
·銷售心態(tài)與成功激勵(lì)——態(tài)度決定一切,積極帶來(lái)業(yè)績(jī)
·區(qū)域經(jīng)理的銷售管理
·服務(wù)營(yíng)銷與實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)
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