《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理》課程大綱
第一章、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理理念
中外商業(yè)銀行服務(wù)管理理念
案例1:渣打銀行服務(wù)體驗(yàn)
案例2:匯豐銀行理財(cái)顧問在面對(duì)記者提問的回答
銀行服務(wù)的特點(diǎn)及什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例:對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,究竟是要服務(wù)還是要效率
服務(wù)管理鏈之客戶滿意(客戶需求分析)
案例1:建設(shè)銀行的高端客戶如何看待VIP卡的作用
案例2:北京的798,實(shí)現(xiàn)人的自我認(rèn)同與社會(huì)認(rèn)同的需求
新時(shí)代的新挑戰(zhàn)-競(jìng)爭(zhēng)加劇的銀行業(yè)
案例:河北邯鄲中行與當(dāng)?shù)剞r(nóng)信社的競(jìng)爭(zhēng)
第二章、銀行服務(wù)質(zhì)量管理的六大關(guān)注板塊
板塊一:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境(本段內(nèi)容采用現(xiàn)場(chǎng)收集大量圖片對(duì)比找網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的盲點(diǎn))
案例:交通銀行某網(wǎng)點(diǎn)的保安與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
網(wǎng)點(diǎn)5S管理的要點(diǎn)
案例:深圳中行5S管理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)比
服務(wù)人員的儀容要求
服務(wù)的便利性
案例:當(dāng)客戶抱怨排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng),你作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以做什么
板塊二:服務(wù)意識(shí)
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的服務(wù)意識(shí)(CS服務(wù)理念)
案例:招商銀行一位網(wǎng)點(diǎn)主任如何解決員工在服務(wù)過程中碰到的困惑
樹立團(tuán)隊(duì)卓越服務(wù)態(tài)度
案例:處理問題的最高境界是雙方都達(dá)成妥協(xié)
板塊三:服務(wù)能力的培養(yǎng)
晨會(huì)制度的利用(成功經(jīng)營(yíng)早會(huì)的六要素)
練習(xí):選出一位代表來開晨會(huì)
服務(wù)親和力的培養(yǎng)(四個(gè)指標(biāo))
聲音的魅力、情感的傳遞、意愿的表達(dá)、行動(dòng)的助力
板塊四:網(wǎng)點(diǎn)整體營(yíng)銷能力
產(chǎn)品交叉營(yíng)銷能力
案例:你網(wǎng)點(diǎn)中的“易拉寶”是怎么擺放的
網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷
案例1:廣州建行柜員與大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問的合作方式
案例2:您有沒有對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷腳本的學(xué)習(xí)
板塊五:投訴管理
投訴處理的閉環(huán)管理
案例:蘇州中行任總對(duì)中國(guó)移動(dòng)處理投訴印象深刻
投訴處理管理六部曲
案例:與家具品牌蘇豪的博弈
錦囊妙計(jì),投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)分享
板塊六:服務(wù)品牌
發(fā)揮服務(wù)明星的明星效應(yīng)
創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)品牌
第三章、關(guān)鍵中的關(guān)鍵:“峰”“終”體驗(yàn)
什么是“峰”“終”體驗(yàn)
案例:2002 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾.卡恩曼
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與“峰”“終”原則的關(guān)系
他山之石可以攻玉
案例:分析成功企業(yè)的峰終應(yīng)用,麥當(dāng)勞、IKEA、星巴克
麥當(dāng)勞:人與人的互動(dòng)
IKEA:人與機(jī)器的互動(dòng)
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理》課程目的
各崗位管理人員了解服務(wù)管理的概念與服務(wù)管理要求,便于開展系統(tǒng)科學(xué)的質(zhì)量管理。
通過案例分析和深入體驗(yàn)服務(wù)管理的重要性,不斷加強(qiáng)要求和監(jiān)督,提高服務(wù)質(zhì)量。
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理》適合對(duì)象
各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、行長(zhǎng)等管理人員
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理》所屬專題
QMS質(zhì)量管理體系培訓(xùn)、