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銀行臨柜人員的服務(wù)能力提升

添加時(shí)間：2013-08-13 修改時(shí)間： 2013-08-13 課程編號(hào):100159488

《銀行臨柜人員的服務(wù)能力提升》課程大綱

第一部分：銀行客戶(hù)分析
1. 客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值
2. 認(rèn)識(shí)客戶(hù)
3. 顧客是怎樣流失的
4. 服務(wù)的價(jià)值
5. 追求卓越的服務(wù)

第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

1. 標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象
2. 標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)
3. 臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練
4. 銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
1) 主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
2) 頂尖心態(tài)
3) 注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
4) 感恩的心態(tài)
5) 責(zé)任的心態(tài)
6) 協(xié)作的心態(tài)

第三部分：臨柜服務(wù)五步法

1. 什么是服務(wù)？
2. 客戶(hù)有哪些共同需求？
3. 客戶(hù)期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意
4. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則
5. 臨柜人員的五項(xiàng)修煉
1) 看的功夫
2) 聽(tīng)的藝術(shù)
3) 笑的魅力
4) 說(shuō)的技巧
5) 動(dòng)的內(nèi)涵
6. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6步法及要點(diǎn)
1) 第一步：與客戶(hù)打招呼
2) 第二步：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求
3) 第三步：為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)
4) 第四步：將客戶(hù)的存折或現(xiàn)金交給客戶(hù)
5) 第五步：征詢(xún)客戶(hù)業(yè)務(wù)是否辦理完畢
6) 第六步：一句話營(yíng)銷(xiāo)
7) 第七步：感謝客戶(hù)光臨

第四部分：銀行客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧

1. 有效處理客戶(hù)投訴的意見(jiàn)
2. 客戶(hù)投訴原因分析
3. 正確處理客戶(hù)投訴的原則
4. 處理客戶(hù)投訴的流程與規(guī)范
5. 銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析

第五部分：經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)

1. 為什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù)
2. 如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù)
3. 信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！

《銀行臨柜人員的服務(wù)能力提升》課程目的

1. 掌握客戶(hù)服務(wù)的禮儀。
2. 掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)理念，提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；
3. 掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的流程與規(guī)范；
4. 掌握與客戶(hù)溝通的技巧；
5. 掌握處理客戶(hù)抱怨的步驟與方法；

《銀行臨柜人員的服務(wù)能力提升》所屬分類(lèi)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《銀行臨柜人員的服務(wù)能力提升》所屬專(zhuān)題

銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、

《銀行臨柜人員的服務(wù)能力提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師高榮老師簡(jiǎn)介

高榮

職業(yè)化人才培訓(xùn)專(zhuān)家、國(guó)家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國(guó)中小企業(yè)協(xié)會(huì)銀河培訓(xùn)工程指定講師、西安高新企業(yè)大學(xué)指定老師、西安講師聯(lián)盟品牌講師、西安石油大學(xué)石油工程學(xué)院講師、高新區(qū)女企業(yè)家俱樂(lè)部副主任、電力職業(yè)化培訓(xùn)師、銀行職業(yè)化培訓(xùn)師、高級(jí)禮儀服務(wù)培訓(xùn)師、大學(xué)生職業(yè)化培訓(xùn)師、多家咨詢(xún)機(jī)構(gòu)合作講師。
8年的企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn)，曾先后在國(guó)務(wù)院國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項(xiàng)目執(zhí)行主任、中國(guó)人民大學(xué)國(guó)學(xué)院國(guó)學(xué)與管理研究中心副主任，香麗花園國(guó)際酒店管理公司培訓(xùn)總監(jiān)、陜西石羊集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理等職。參與和策劃大型活動(dòng)有：《中國(guó)民營(yíng)企業(yè)高峰論壇》、《中國(guó)金融企業(yè)高峰論壇》、《中小企業(yè)節(jié)能減排培訓(xùn)》、《中小企業(yè)銀河培訓(xùn)工程》、《國(guó)學(xué)在當(dāng)代企業(yè)的價(jià)值》、《中國(guó)智慧世紀(jì)論壇》、《國(guó)務(wù)院國(guó)資委金融高峰論壇》等。
高老師是我國(guó)職業(yè)化理論研究和培訓(xùn)體系建設(shè)的參加者、職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)體系執(zhí)行人之一，獲“首屆全國(guó)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)優(yōu)秀管理者”稱(chēng)號(hào)，2005年提出并構(gòu)建《大學(xué)生職業(yè)化》課程體系，為眾多高校學(xué)生進(jìn)行職業(yè)化培訓(xùn)，得到好評(píng)。
企業(yè)評(píng)價(jià)：
高榮老師授課形式多樣，能迅速拉近師生距離；內(nèi)容充實(shí)，語(yǔ)言生動(dòng)、主題突出，聲情并茂地傳授知識(shí)，感覺(jué)時(shí)間太短，收獲很大。
----交通銀行陜西分行
高榮老師的教學(xué)生動(dòng)，案例豐富，講解透徹，形式多樣，語(yǔ)言表達(dá)流暢，主題突出，重點(diǎn)明確，啟發(fā)性強(qiáng)。
----彬州花園國(guó)際酒店
高榮老師是一位非常優(yōu)秀的培訓(xùn)師，教學(xué)水平很好，教學(xué)內(nèi)容充實(shí)，案例講解清晰，形象和表現(xiàn)力很好，對(duì)社會(huì)和企業(yè)的分析到位，師生互動(dòng)良好，很受學(xué)員歡迎。
----首都機(jī)場(chǎng)廣告公司
高榮老師授課內(nèi)容新穎、形式鮮活、易于接受、寓教于樂(lè)、快樂(lè)教授、快樂(lè)學(xué)習(xí)！
----成長(zhǎng)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司
高榮老師的學(xué)識(shí)淵博，刻苦敬業(yè)，教學(xué)方法獨(dú)到、實(shí)用，能根據(jù)學(xué)員情況深入淺出，教學(xué)效果理想。
----渭河發(fā)電廠
高榮老師課程從內(nèi)容到形式，從方法到結(jié)果全面OK。結(jié)合實(shí)際效果很好。主題突出內(nèi)容新穎。講課緊扣主題，講課與互動(dòng)有機(jī)結(jié)合，教學(xué)效果很好。
----華北油田

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

高榮老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·銀行大堂經(jīng)理服務(wù)溝通禮儀與技巧

·銀行大堂營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓(xùn)練

·銀行業(yè)電話客戶(hù)服務(wù)中心 — 高效電話營(yíng)銷(xiāo)技巧策略

·銀行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

·銀行柜員的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力

·銀行客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售技巧

·銀行內(nèi)部培訓(xùn)師授課技巧提升

·銀行新員工職業(yè)化提升

·銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的有效服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧

·銀行員工職業(yè)化形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練