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銀行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
添加時(shí)間:2013-08-13      修改時(shí)間: 2013-08-13      課程編號:100159491
《銀行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》課程大綱
第一部分:銀行客戶分析
1. 客戶與客戶價(jià)值
2. 認(rèn)識客戶
3. 顧客是怎樣流失的
4. 服務(wù)的價(jià)值
5. 追求卓越的服務(wù)


第二部分:銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

1. 標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象
2. 標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語
3. 臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練
站、立、行、蹲
4. 銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
1) 主動服務(wù)的心態(tài)
2) 頂尖心態(tài)
3) 注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
4) 感恩的心態(tài)
5) 責(zé)任的心態(tài)
6) 協(xié)作的心態(tài)


第三部分: 臨柜服務(wù)五步法
1. 什么是服務(wù)?

2. 客戶有哪些共同需求?
3. 客戶期望值與客戶滿意
4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
5. 臨柜人員的五項(xiàng)修煉
1) 看的功夫
2) 聽的藝術(shù)
3) 笑的魅力
4) 說的技巧
5) 動的內(nèi)涵
6. 現(xiàn)場服務(wù)6步法及要點(diǎn)
1) 第一步:與客戶打招呼
2) 第二步:詢問客戶需求
3) 第三步:為客戶辦理業(yè)務(wù)
4) 第四步:將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5) 第五步:征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢
6) 第六步:一句話營銷
7) 第七步:感謝客戶光臨


第四部分:銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧

1. 有效處理客戶投訴的意見
2. 客戶投訴原因分析
3. 正確處理客戶投訴的原則
4. 處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5. 銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析
第五部分:經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)
1. 為什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù)
2. 如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù)
3. 信念的力量:突破自己,克服顧客服務(wù)綜合癥!

《銀行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》課程目的
掌握客戶服務(wù)的禮儀。
掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念,提升客戶服務(wù)意識;
掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范;
掌握與客戶溝通的技巧;
掌握處理客戶抱怨的步驟與方法;

《銀行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》所屬分類
市場營銷

《銀行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)
《銀行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師高榮老師簡介
高榮
高榮
職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、國家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國中小企業(yè)協(xié)會銀河培訓(xùn)工程指定講師、西安高新企業(yè)大學(xué)指定老師、西安講師聯(lián)盟品牌講師、西安石油大學(xué)石油工程學(xué)院講師、高新區(qū)女企業(yè)家俱樂部副主任、電力職業(yè)化培訓(xùn)師、銀行職業(yè)化培訓(xùn)師、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師、大學(xué)生職業(yè)化培訓(xùn)師、多家咨詢機(jī)構(gòu)合作講師。
8年的企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn),曾先后在國務(wù)院國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項(xiàng)目執(zhí)行主任、中國人民大學(xué)國學(xué)院國學(xué)與管理研究中心副主任,香麗花園國際酒店管理公司培訓(xùn)總監(jiān)、陜西石羊集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理等職。參與和策劃大型活動有:《中國民營企業(yè)高峰論壇》、《中國金融企業(yè)高峰論壇》、《中小企業(yè)節(jié)能減排培訓(xùn)》、《中小企業(yè)銀河培訓(xùn)工程》、《國學(xué)在當(dāng)代企業(yè)的價(jià)值》、《中國智慧世紀(jì)論壇》、《國務(wù)院國資委金融高峰論壇》等。
高老師是我國職業(yè)化理論研究和培訓(xùn)體系建設(shè)的參加者、職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價(jià)體系執(zhí)行人之一,獲“首屆全國高級職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)優(yōu)秀管理者”稱號,2005年提出并構(gòu)建《大學(xué)生職業(yè)化》課程體系,為眾多高校學(xué)生進(jìn)行職業(yè)化培訓(xùn),得到好評。
企業(yè)評價(jià):
高榮老師授課形式多樣,能迅速拉近師生距離;內(nèi)容充實(shí),語言生動、主題突出,聲情并茂地傳授知識,感覺時(shí)間太短,收獲很大。
----交通銀行陜西分行
高榮老師的教學(xué)生動,案例豐富,講解透徹,形式多樣,語言表達(dá)流暢,主題突出,重點(diǎn)明確,啟發(fā)性強(qiáng)。
----彬州花園國際酒店
高榮老師是一位非常優(yōu)秀的培訓(xùn)師,教學(xué)水平很好,教學(xué)內(nèi)容充實(shí),案例講解清晰,形象和表現(xiàn)力很好,對社會和企業(yè)的分析到位,師生互動良好,很受學(xué)員歡迎。
----首都機(jī)場廣告公司
高榮老師授課內(nèi)容新穎、形式鮮活、易于接受、寓教于樂、快樂教授、快樂學(xué)習(xí)!
----成長房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
高榮老師的學(xué)識淵博,刻苦敬業(yè),教學(xué)方法獨(dú)到、實(shí)用,能根據(jù)學(xué)員情況深入淺出,教學(xué)效果理想。
----渭河發(fā)電廠
高榮老師課程從內(nèi)容到形式,從方法到結(jié)果全面OK。結(jié)合實(shí)際效果很好。主題突出內(nèi)容新穎。講課緊扣主題,講課與互動有機(jī)結(jié)合,教學(xué)效果很好。
----華北油田
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